用“好差评”制度倒逼政务服务质量提升

□ 徐建华

“‘亲，别忘了给个好评啊……’要是我们的政务服务也能像淘宝一样，有‘好评’和‘差评’，其服务质量估计就会大幅提升。”这是不少网友调侃政务服务质量时的一个段子。而现在，调侃要“梦想照进现实”了。国务院办公厅近日正式印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（以下简称《意见》），意味着今后政务服务也能像网购一样给打好评差评了！

政务服务是指各级政府、各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务，具有明显的公共特性，政务服务质量与人民群众的获得感和让人民满意的服务型政府建设都密切相关，提升政务服务质量对深入推进“放管服”改革，转变政府职能，创新行政方式，提升政府工作效能，优化营商环境都具有重要的作用和意义，推行“好差评”制度的重要目的与作用就是助力行政服务质量提升，用“好差评”制度倒逼政务服务质量提升。

根据《意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。这意味着明年将是全面建设并实施政务服务“好差评”制度的一年，也是确保政务服务“好差评”制度落地的关键一年，用好“好差评”制度，才能更好地达到提升政务服务质量的目的。

用“好差评”制度倒逼政务服务质量提升，首要就是要明确“好差评”的标准，借助标准化的理念和方法推广“好差评”制度的推进与落实。一方面，要科学设置政务服务评价标准，可以在实践基础上，适时制定政务服务评价国家标准，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，按照统分结合、分级分类的方式，细化评价指标，完善评价方法，推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性；另一方面，就是要大力推广标准化的行政服务，推动政务服务标准化，这既是高质量政务服务的内在要求，也是实现审批服务便民化的重要举措，有助于提升政府行政效能，减少企业和群众办事时间成本和制度成本。标准化的政务服务，包括政务服务中心建设标准化、政务服务事项标准化、政务服务礼仪标准化等，从而减少个体因素对行政服务质量的影响，使得行政服务可复制推广、可客观评价。

用“好差评”制度倒逼政务服务质量提升，重要的是发挥“好差评”制度的激励作用。实施“好差评”制度的目的是提升行政服务质量，那么最为关键的就是要让“好差评”发挥作用，得到“好评”的要有所奖励，得到“差评”的要有所惩罚，奖惩分明才能让“好评”服务更好，“差评”服务变好，从而让“好差评”制度有效激发政府部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。如果“好差评”结果不能与激励机制挂钩，很容易让“好差评”制度流于形式，对于政务服务质量的改善没有起到相应的作用，久而久之就会降低人民群众参与“好差评”制度的积极性，不利于政务服务质量的提升。同时，从网购等商业“好差评”制度的实践来看，还要防止一些恶意“差评”现象的出现，甚至以“差评”来达到其他目的的现象，确保政务服务“好差评”制度的有效性、公平性和权威性。

用“好差评”制度倒逼政务服务质量提升，用高质量的政务服务助力经济高质量发展。事实一再证明，只有不断提高政务服务质量和效率，才能聚集更多生产要素，更好地激发市场主体和各类企业的发展活力。提高政务服务质量，根本出发点和落脚点是满足企业和群众多样性需求，让企业和群众少跑腿、好办事，让服务对象满意。“好差评”制度就是借助服务对象的满意程度来不断提升政务服务质量水平，从而更好地推动经济高质量发展。

《中国质量报》