解读2019年汽车售后服务趋向 以客户之声重构汽车服务

□ 本报记者 王 辉

12月12日，由车质网和凯睿赛驰咨询联合主办的2019中国汽车客户之声（VOC+）研讨会在京举行。研讨会上，主办方对过去一年中汽车服务满意度、投诉热点及未来售后服务趋势进行了梳理和解读，发布了乘用车客户缓解指数（CCRI），并对抱怨客户进行了精准画像。来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车企业和跨国公司的代表一致认为，满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键。

近九成投诉出现在三包期内

研讨会上，北京车质网信息技术有限公司联合创始人、副总裁兼总编李熙发布了《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》。报告显示，国内汽车服务问题主要呈现4个特点：1~11月汽车服务问题投诉量超去年全年，且增速高于同期投诉总量增幅；89%的服务问题投诉出现在“三包期”内；不解决问题、无零配件、疑似设计缺陷排名投诉热点前三位；包括造车新创企业在内，整车企业愈发重视第三方客诉处理的重要性。

投诉数据显示，2019年1~11月车质网已收到有效投诉量7.9809万宗，已超过2018全年数据，预计全年投诉量有望突破9万宗。

据李熙介绍，今年前11月，车质网收到服务问题投诉量1.7561万宗，较2018年同期增长41.91%，超出2018全年服务问题投诉量3289宗。其中，自主品牌服务问题投诉量高居首位，在9215宗投诉中占同期服务问题投诉量的52.5%。同时，韩系品牌服务问题投诉量冒进，增幅高达近1.9倍。相比同期，唯一投诉同比下降的是日系品牌，可见2019年在服务提升方面或有所改善。具体到投诉地区，前三名分别为广东省、山东省及江苏省，占比之和达26.61%。

这些投诉中，有89%的服务问题投诉出现在车辆购买3年内，即三包期内。其中，购车1年内投诉量超过了总量的一半，占比达55%。从服务问题投诉车辆行驶里程方面来看，90%的服务问题投诉出现在行驶里程6万公里以内，即在三包期内。其中，行驶里程在2万公里内服务问题投诉量占比达57%。

从服务类别角度来看，“服务态度”投诉数占比最大，达5222个。与去年同期相比，“配件争议”问题增幅最大，达到2352个，投诉数增幅高达148.6%。此外，“服务收费”问题投诉数较2018年同期增长近1倍；而“承诺不兑现”问题，同比增幅达到53.4%。

从各国别服务问题类别投诉分析，自主品牌在各项服务类投诉中占比均最高，从各项数据来看，“配件争议”问题投诉占比更高；美系品牌在“服务态度”方面投诉比重偏高，日系在“销售欺诈”方面投诉比重偏高，德系则在“服务收费”方面投诉比重偏高；法系、韩系品牌均在“其他原因”方面投诉比重偏高，其中韩系品牌最为明显。

失效解决机制导致投诉升级

“品牌必须加强与用户的沟通对话，注重用户在投诉过程中的体验，将投诉控制在内部渠道。”这是凯睿赛驰咨询高级副总裁张越发布《2019中国乘用车客户投诉行为研究报告》时对车企的建议。

《报告》显示，中国乘用车客诉缓解指数CCRI行业平均值为338分，较2018年降低108分；通过对226个城市、18870名用户调查后发现，主机厂客诉回复率持续上升，自主品牌表现最佳，已达到99.4%；一线城市和自主品牌在客户投诉回复率、解决率、撤诉率上都保持领先地位，一周内解决率分别为10.3%和7.6%；“失效的”的投诉解决机制导致客户产生不良投诉体验，是投诉升级的根本原因。厂家回避问题的态度，虽然减少了麻烦的驱动，但把严肃和认真的用户推向进一步的投诉方案。用户投诉解决体验决定了投诉后品牌在用户中的印象；离合器、制动系统投诉首次进入问题严重且紧急的双高区。

报告显示，2019年客户投诉行为主要表现是：网络渠道的使用更趋强化、网络投诉渠道的使用率已经接近4S店，投诉用户对品牌和4S店存在普遍的信任危机和用户维权观念体现成熟和理性。

此外，《报告》认为，影响感知和安全的问题最易引起用户投诉，连续两年位列影响前三，较去年分别增长18.6%、4.0%。

二线城市服务满意度最好

研讨会上发布的《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示：2019年售后满意度较2016~2018年均值有所下降；二线城市整体及分项满意度指标均好于一线和三线城市；豪华品牌整体满意度最高，其次是合资品牌，自主品牌排名最后；授权体系（4S店）硬件设施满意度较高，维修质量细分指标均未达平均值。凯睿赛驰咨询高级研究总监王冬指出：“4S店仍是最主要的维保渠道，质保期外用户流失加剧。”

调查显示，今年以来，无论是服务设施、服务交付、服务人员，还是服务沟通和维修质量，售后服务满意度较2016~2018年平均值相比，均有不同幅度的下降。较自主品牌和豪华品牌，合资品牌授权体系维保比例更好，质保期内授权体系维保率达到94.3%；一线城市授权店的维保比例更好，质保期内维保率达到93.9%，质保期外维保率也达到了69.6%。

仅以“4S店是否通知您去保养”这一条服务沟通为例，在回收的有效问卷中，豪华品牌得到保养通知的比例为64.8%，合资品牌为64.7%，自主品牌为53.2%。这表明，无论是豪华品牌、合资品牌还是自主品牌，客户维系均不足，仍有较大提升空间。

服务设施满意度方面，《报告》显示，维保透明化方面表现整体较佳。而在服务交付满意度整体表现上，服务承诺实现度高、但持续服务不足，豪华品牌更注重用户对店内服务的满意度。而从维修质量满意度整体表现来看，合资品牌配件服务满意度最高，服务设施满意度均高于均值，维修质量满意度均低于均值，豪华品牌满意度最高，自主品牌满意度最低，二线城市满意度最高。

值得一提的是，针对用户维保等待过程中最需要的服务，《报告》也进行了相应的调研。结果显示，无论是豪华品牌、合资品牌还是自主品牌，手机充电都是用户最需要的服务。

销量滞涨不等于需求下降

车质网发布的《汽车售后服务趋势报告》指出，中国汽车市场保有量带来售后服务细分领域的蓝海；销量滞涨不等于需求下降，满足用户需求的极致服务是提升品牌增量的关键；极致服务的核心不仅仅是消费者（外部客户），还应包括企业员工（内部用户）；科技的发展将加深人、车、机的交互，售后服务架构面临流程再造。

车质网高级副总裁张炤虎表示，汽车品牌将极致服务作为理念还是工具，产生的效果完全不同，前者将真实地被消费者感知，后者更多地是流于形式，导致其在消费者心目中的减分项增多，最终影响企业在市场寒冬中“活下去，活得好。”

基于汽车使用环境和消费结构的变化，报告预测未来汽车售后服务行业发展趋势：一切围绕用户开展创新，将带来售后服务组织重新梳理；人、车交互智能系统开发，伴随着新模式的逐步成熟，用户咨询智能化成为必要，开发智能化系统成为智能化服务推进的关键，成为现阶段每个车企技术升级工作重点；人、车、机交互，改善售后服务体验。通过人机互联、人车互联方式搜集用户信息，借助于数据分析，基于用户喜好和习惯定制服务或产品信息推送；人、车、生活服务一体化，随着车载技术的快速发展，汽车将成为人们生活的“智囊团”。

研讨会上，主办方还揭晓了2019年度中国汽车客户之声各奖项的归属。服务体验创新奖由蔚来汽车独揽；售后服务满意度奖分别由哈弗、东风本田和雷克萨斯夺得；售后服务标杆品牌的获奖者分别是比亚迪汽车、宝骏汽车、长安汽车、长安福特、东风风光、广汽传祺、广汽三菱、汉腾汽车、吉利汽车、凯迪拉克、奇瑞控股捷途、上汽乘用车、上汽斯柯达。

《中国质量报》