你中过网上那些套路吗

□ 胡立彪

今年“双11”期间，中消协对消费者维权问题进行了为期15天的数据监测，共收到790多万条信息，其中负面信息65万多条。这些负面信息集中在快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量等方面。

中消协列举了一些典型案例，我们可以真切感受到网购猫腻之多、套路之深。

关于快递配送问题，在监测期内共收到负面信息近20万条，排名负面信息第一位。快递配送负面信息排名前3位的是：当天不取件就退件、半夜送件和快递涨价。例如，“双11”当天，成都赵女士向一家媒体反映，小区内快递网点贴了两张通知，称“‘双11’期间货物太多，请当天领取，当天未取将第二天退回公司”。这显然属于霸王条款。

在售后服务方面，负面信息主要包括客服不理人、“双11”当天无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等。例如，有多名消费者反映，“双11”当天“未发货”订单，如果消费者选择退货，退款申请在11月12日0点才开通，且购物享受的优惠券、购物券不能退回。

涉及促销预售的负面信息，消费者反映的问题主要是优惠规则复杂难懂、零点抢购1点才能付尾款、定金不退等。如许多网友反映，某网店预售坑粉，“几万粉丝熬夜等预售，还不如‘双11’当天来的优惠”。类似的还有某官方旗舰店，“双11”预售价比0点抢还贵，而对于消费者来说，由于预售时已经交了定金，由此陷入进退两难的境地。

早有诸多争议的直播带货，在“双11”期间引发更多吐槽。消费者反映的主要问题包括直播带货欺骗消费者、商家宣传与实际不符、有价无货等。如有网友发微博质疑某快手主播，列数其几大罪状：破坏快手绿色直播平台环境；“三无”和劣质产品欺骗消费者；虚假宣传产品，夸大不实功效；虚假广告欺骗消费者，售后和权益没有保障；污蔑国内化妆品里有铅和汞；抨击国产产品等。

网购商品质量难以令人满意，这是一个老问题，在“双11”期间也有集中体现。监测期内，质量差、以次充好、假冒伪劣等问题被多次提及。有网友反映，其网购某品牌日抛美瞳产品，戴上后感觉扎眼，取下重新佩戴时发现镜片是碎的，并且眼睛里还留有碎片。发现这种问题后，该网友赶紧去医院就诊，经医生处理眼睛已无大碍，但这样的网购经历令其留下心理阴影。

从“双11”消费舆情分析可以看出，目前网络消费存在5个方面主要矛盾：直播带货销售方式“野蛮生长”与平台责任意识相对薄弱之间的矛盾；价格套路和促销陷阱借新技术、新应用快速迭代翻新与消费者辨识能力、防范意识相对较弱之间的矛盾；霸王条款、预售规则“网络翻版”的集中亮相与消费者维权手段相对匮乏之间的矛盾；大数据、算法的精准“骚扰”、无孔不入与消费者个人信息保护难度加大之间的矛盾；“双11”促销模式的固化不变与消费者服务体验提质升级、迫切求变之间的矛盾。

对于上述矛盾及由此产生的各种问题，中消协建议，应加强电商平台“第一责任人”意识，严格监督惩处措施，净化网络消费环境。加强消费者个人信息保护，明确个人消费数据信息合法使用的边界。加强网络直播带货审查监管，完善“网红带货”诚信评价机制，通过信息共享、多措并举，加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、不实宣传、售卖不合格品等问题，及时出手干预。同时，督促电商平台完善“网红带货”的诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的网红拉入黑名单，取消直播带货资格，通过诚信惩戒手段规范直播带货行为，保障消费者的相关合法权益。

《中国质量报》