供暖首日北京热线投诉降七成

本报讯 （记者何 可）记者从北京热力集团获悉，今年北京供暖首日12345市民热线收到投诉工单同比下降约七成。

11月14日，北京市提前一天启动居民供暖，12345市民服务热线开始同步受理供热温度不达标投诉。14日0时至18时，12345热线针对供热的来电量共有1762个，同比下降69.2%；96069热线接听量为3930个，同比下降42.9%；网络工单共计157件，同比下降43.9%。上述工单中，咨询或反映暖气不热等相关问题占77.9%，室内设施漏水维修占8.4%，其他类占12.7%。

目前，北京居民可以通过12345市民服务热线、96069北京市供热服务管理热线、小区供暖服务电话等多种渠道反映供暖问题。据北京热力集团供热生产部经理王嘉明介绍，为提高“接诉即办”的处置效率，北京热力集团专门成立了“接诉即办”工作小组，每天对12345工单诉求处理情况进行审核，确保12345工单“日清月结”。同时，每月发布“接诉即办”月度专报，统计整理12345诉求工单、96069诉求工单处理及考核情况，深入分析未解决工单存在问题，对投诉集中问题举一反三、综合施策，努力从根源上处理好供热问题。

据悉，今冬供热季，北京热力集团供热面积达到3.16亿平方米，其中居民供热面积1.8亿平方米。王嘉明说，供热季开始前，热力设备按照惯例开展了“冬病夏治”工作，对设备存在的隐患进行了排查、维修和改造。同时，北京热力集团也做好了同电力调度、燃气调度的计划对接，制定了应对极寒天气、管网故障、燃气短缺、电厂出力不足等突发情况的应急预案，依据天气情况和管网实际运行工况，加强热源、热力站供热参数调整，保障城市热网安全稳定运行，保证用户用热需求。

今冬，“接诉即办”还首次与供热投诉挂钩，首次将北京市、区供热服务管理平台的功能延伸至街道，由街道对重点难点问题进行督办。目前，朝阳区43个街道（乡镇）、海淀区29个街道（乡镇）、房山区28个街道（乡镇）已全部纳入试点。

北京市城市管理委供热办主任王爱民表示，北京市区两级供热服务管理平台将对反映供热温度不达标、解决问题不力、服务态度恶劣的投诉逐一派单，督促供热单位整改，及时解决问题。对于不按时接单，或者逾期不反馈的供热企业，供热管理部门将进行重点督促，必要时还将采取约谈曝光等手段，供热企业的考核评分也将与供热补贴直接挂钩。

《中国质量报》