小区物业服务质量提升为何“太难了”

□ 徐建华

物业公司上涨物业费，业主拒交；物业限制购电数量，即使市场监管部门责令整改也未能制止。近日，陕西省西安市灞桥区华清园小区物业在未与业主签订《物业服务合同》的前提下私自涨价一事，被媒体曝光后引起热议。不少网友也开始吐槽自家小区物业公司的管理混乱、乱收费、不作为等问题。

中国消费者协会最近在北京发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》也显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平，反映出物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与业主对美好居住环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。

这份调查体验报告是中消协对全国36座城市、148个住宅小区的物业调查后形成的。报告还显示，业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业委会与物业公司良性互动局面。另外，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益去向不明不白、维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

事实上，有关小区物业服务质量不好的问题早已不是新鲜话题，但是通过行业协会的体验调查，再次验证了许多消费者和网友吐槽自家小区物业服务质量不好并非“个别现象”而是“普遍现象”，毕竟根据调查数据，40.46%的业主对小区秩序维护服务较满意；18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束；9.45%的业主认为小区机动车管理混乱，居民无法正常停车；6.58%的业主认为小区楼宇门禁失效，未实行封闭管理，外来人员可以随意进入；12.19%的业主认为花草树木没有定期养护，很多都已经枯死；7.81%的业主提出物业服务企业将本为小区内的绿地长期挪作他用，或从事经营活动，或改为其他用途；在148个被体验的住宅小区中，调查发现89个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题，问题发生率为61.14%……难怪不少网友对于中消协公布的数据纷纷用今年的网络流行语点评说：“作为业主，我太难了。”

小区物业服务质量为何成为“老大难”，究其根本原因还是对于提供服务的物业公司没有形成有效的监管与监督，业主与物业的地位不对等造成的，深层次的原因是市场化竞争不够造成的。正如此次中消协的体验调查所显示的那样，报告还指出，新建住宅小区前期物业与业主矛盾纠纷发生较为普遍，前期物业服务企业形成事实垄断，缺乏退出机制。据中国人民大学公共管理学院教授陈幽泓介绍，目前，新建住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务一般由开发商选聘的物业公司提供，即物业管理制度中的“前期物业管理”。从调查实际体验以及专家和消费者代表座谈情况来看，前期物业公司更多代表开发商利益，服务质量相对较差。

从根本上讲，小区的物业服务是商业服务和市场行为，要提升小区物业服务质量，也需要利用市场手段，借助市场这只“无形的手”最终达到“良币驱逐劣币”的良性发展方向。提升小区物业服务质量，从微观层面来看，首要的就是要细化和明确小区物业服务质量标准，同时确保标准得到有效实施和落实，从而提高小区物业服务质量。当前，有关小区物业服务已经制定和出台了一些标准，不过从实际调查的情况来看，标准落地情况并不理想，因此一方面需要继续完善小区物业服务质量标准体系，使之更加符合小区物业服务行业的需求；另一方面就是要加大标准宣贯和实施的力度，确保标准“落地”，从而让小区物业服务质量有基本的保障和遵循。

提升小区物业服务质量，中观层面来看，就是要加大行业自律和他律。自律目前来看存在不少困难，他律就显得更为重要，就是要加大对小区物业服务质量的监督和监管力度，从行业出发有良好的监督和监管机制。当前这方面也有一些探索，比如小区物业服务质量“红黑榜”“星级评价”等等，但是对服务质量差的小区物业有何更加有效的监督与纠正机制，使其能够持续改善，成为亟待破解的瓶颈。

提升小区物业服务质量，宏观层面来看，就是要出台政策措施，强化市场竞争，尤其是确保业主的法律地位以及良好的市场退出机制，从而让小区物业服务成为真正的市场竞争行为，才能更好地提升服务质量水平。

罗马不是一天建成的。提升小区物业服务质量也需要各方共同努力，从而让大家住得舒心、安心和放心。

《中国质量报》