标准化助推陕西政务服务“提档加速”

□ 马少培 本报记者 王 梅

“每天提前二三十分钟到岗，检查柜台上便民服务用品是否到位，仪容仪表是否符合要求……”如今，每个工作日的早晨，陕西省渭南市行政服务中心的工作人员从一系列准备事项开始一天的工作，已成了日常习惯。

按照标准要求呈现的服务状态，让前来办事的群众感受到了政务服务的大变化。

政府推动搭平台

目前，陕西省各市已建成市级政务服务中心。全省106个县（区）和西咸新区下设的5个新城中，已有105个县（区、新城）建立了统一的实体政务服务中心，覆盖率达到94.6%，超过全国平均水平。

深化“放管服”改革、优化营商环境，各地都在拓展思路、出台政策。作为体现这一成果的重要窗口，陕西各级政务服务中心顺应改革要求，积极探索好方法。

陕西省市场监管局（以下简称陕西省局）主动作为，积极探索通过标准化，助力政务服务改革、提升服务效能、树立窗口形象，使“事好办”标准化，“好办事”规范化，“办好事”常态化。

2016年，陕西省局推荐渭南市行政服务中心、榆林市政务服务中心为第三批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点单位。 通过推行标准化试点，把探索实践出的好方法固化下来，形成可推广、可复制、可考核、低成本的服务标准新模式，着力打造便民、高效、公平、公正的政务综合服务平台。

在国家级标准化试点成功的基础上， 2018年，陕西省政府办公厅印发《加快推进全省政务服务标准化建设实施方案》。 随后，陕西省局、省审改办、省政务公开办，共同确定了第一批13个省级政务服务标准化试点单位。

陕西省局作为该项工作的牵头部门，以问题为导向，紧扣薄弱点，制定出细化到统一着装、接待礼仪、接待语言、电话接听、亲切服务、办事流程、办事效率等各个环节的行为规范。并联合省级部门，审改办、政务公开办、电子政务办、信息中心、社科院等单位，共同发布《政务服务中心建设规范》等7项首批政务服务系列地方标准。

从组织开展试点创建活动、抓好标准的培训宣贯、提升政务服务品牌建设、完善政务服务标准体系、加强技术队伍建设、实施标准执行情况的督导检查、开展政务服务标准的跟踪评估7个方面入手，一个环节一个环节抓落实。

从实践中总结的标准体系，通过立规矩、破障碍、去烦苛、筑坦途，让政务服务标准化试点单位有了更多感悟，发生了实质性变化。

助力服务提效能

“彻底告别了多个部门来回跑、办理手续繁多、排队等候时间长的困扰……”如今，在榆林市政务服务中心，办事群众已经实现“足不出户线上办、随时随地掌上办”。

中心工作人员陈宝华介绍，标准化应用于“互联网+政务服务”建设中，使复杂的事项梳理得科学、简单，操作方便快捷。现在他们的网络平台，已实现网上预约和咨询。其中，市场监管、税务、交警等多个部门的54个事项办理实现“零跑路”。另外还设立了24小时自助服务区，推行服务指南二维码告知，既方便群众，又提高办事效率。

该中心设立的综合受理服务模式，只需在窗口按照“一张表单”的要件递交材料，实行并联审批，大大节约了办事时间。

“现在，通过网络填报资料，窗口打印提交资料，当天就能拿到营业执照。”刚刚办理完业务的自主创业者赵震告诉记者，“真的越来越方便。”

榆林市政务服务中心即将迎来国家验收，中心负责人告诉记者：“我们既要争取通过国家考核验收，也要通过人民群众的满意验收。”

在2017年11月荣获全国第二届全国行政服务大厅典型案例 “创新优秀奖”的渭南市行政服务中心，2019年4月通过国家验收。他们建成企业开办服务区、工程建设项目审批服务区、不动产交易登记服务区、社会事务服务区和税务登记服务区5个一体化特色服务区，实行一窗式受理、一厅式收费、一网式审批、一章式办理、一站式服务、一次性告知的“六个一”服务模式。

该中心形成的438项标准规范中，涵盖22项服务通用基础标准、49项服务管理标准和355项服务提供标准、12项岗位工作标准。

对57个窗口单位进驻事项办事指南进行修改确认，共编制服务指南355项，发布28个部门马上办事项239个、网上办504个、一次办745个、就近办166个。其中网办事项达到事项总数的53%，“一次办”清单包括55个高频事项。

行政审批标准化、促进事项办理、推进联审联批标准化的扎实落实，使该中心服务效能大提速。例如，企业登记由原来的5天减少为0.8天，工程建设项目审批，由原来的325个工作日减少到85个工作日，时限压缩比率为73.8%。

群众满意连点赞

“综合导办台的工作非常重要。”渭南市行政服务中心的工作人员许玲娟说：“我们服务的标准就是及时把办事群众引导到正确的窗口，让群众少跑路、无怨言。”

办事“心贴心”， 一张张笑脸让双方感受到了温暖，也赢得了相互的尊重。

“刚到窗口，一张笑脸迎过来，主动问我需要办什么。”顾先生今年70多岁了，到中心专程来办理房产过户手续。他连连说道，这样的服务让人感到温暖。

在业务大厅的企业登记设立窗口，工作人员卓梦文手把手教前来办事的群众填写注册登记所需资料，拿着剪刀耐心地把客户的身份证复印件剪好粘好，动作熟练自然。

该中心建立起的2432个市县乡村四级便民服务和代办网点，打通了便民服务的“最后一公里”。

榆林市政务服务中心建成了12345便民服务热线平台，实现了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理”。热线平台荣获中国信息协会评比颁发的2019年全国最佳政务服务热线“卓越百姓服务奖”。

目前，国家级和省级的社会治理、政务服务标准化试点正在陕西持续推进，努力打造陕西政务服务“升级版”，让群众享受到更加便捷、优质、高效的政务服务。

《中国质量报》