快递业讲“快”还要讲规矩

□ 胡立彪

近日，辽宁李女士邮寄物品被快递公司快递员私自签收并损毁，造成15万元的损失。虽然快递公司承认过错，但“按规定”只愿赔偿300元。此事经媒体报道引起社会广泛关注。网友由此触发，对快递业各种乱象进行吐槽。于是，完善快递业相关法规，加强快递市场监管的呼声再起。

必须确定的一个前提是，近些年，我国快递业发展迅猛，已经成为国民经济持续增长的一支重要支撑力量。国家邮政局不久前发布的《2018年中国快递发展指数报告》显示，2018年快递业务量收分别是2010年快递业务量收的21.7倍和10.5倍，年均复合增长率分别为46.9%和34.2%。从全球范围看，2018年，我国快递业务量超过美、日、欧发达经济体之和，规模连续5年稳居世界第一。

不过，快递业快速增长很大程度上只是体现在量上，而在质量和效益方面未能跟上世界的脚步。中国物流与采购联合会公布的数据显示，2018年中国社会物流总费用同比增长9.8%达到13.3万亿元，与GDP的比率为14.8%，比上年同期上升0.2个百分点。社会物流总成本占GDP的比重较高（发达国家一般是8%-9%的水平），直接反映了我国的物流效率低下，这表明包括快递业在内的物流供给尚处于低水平发展阶段。

与整体低水平发展相伴，我国快递业的“快”还呈现出一种负面倾向——萝卜快了不洗泥。《快递业发展“十三五”规划》指出，该行业目前存在一些突出问题，其中多属于“不洗泥”性质，已经成为行业持续健康发展的羁绊。比如，成本高效率低、集约化水平低、产业支撑度不足，诚信、标准、人才、安全、环保等软实力不强。产业间缺少联动发展，快递企业经营压力持续加大，收入利润率低。地方保护、不正当竞争、诚信体系缺失等问题依然存在，资金短缺、人才短缺问题难以缓解，创新驱动的内生机制尚未建立。与此同时，国家支持快递业发展的诸多政策有待落实，相关问题还没有实质性改善。这些对我国快递业进一步发展提出了严峻挑战。

快递服务质量差，消费者满意度不高，是“快”字负面效应在“最后一公里”的消费端最直接的反映。国家邮政局快递服务满意度调查结果显示，丢件、快件损毁是快递业投诉的主要问题。快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少等，占快递业务有效申诉量的85.4%。这些现象严重损害了消费者合法权益。显然，快递业讲了“快”，却忽视了规矩。我们看到，目前行业监管政策还存在滞后问题，行业自律意识不强，行业标准不完善。特别是相关法规滞后，无法有效规制快递行业出现包裹延误、丢失、损毁、内件短少等不良现象。按照《中华人民共和国邮政法》有关规定，保价的邮件丢失或损毁，按照保价额赔偿；未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。这些规定尚不够明确具体，为邮件丢失、损坏少赔或不赔留下了操作空间。

我国快递业存在这么多问题，从根源上讲，是产业结构不合理所致。在“互联网+”的大浪潮下，快递业已被提升到国家战略的新高度，进行行业转型升级已经迫在眉睫。显然，快递业的“快”字，应从单一追求量的增长转向追求质的发展，体现更多技术含量——而这才是市场最大、最根本的规矩。也就是说，随着行业体量不断增大，快递业应把如何高质量、高效率、差异化、个性化地满足各类用户需求，当作转型升级的重要载体和主攻方向。只有在融合发展、资源共享、网络和服务衔接等方面体现“快”，快递业才算真正步入健康和谐发展的快轨之上。

《中国质量报》