72家口碑优选店助力汽车消费

历时3个月 超过20万消费者评价 2000余家服务门店参与

72家口碑优选店助力汽车消费

□ 本报记者 王 辉

日常汽车保养和修理中，即便在同一地区的同一品牌，车主在不同经销商门店所享受到的服务也不尽相同。如何才能选择一家称心如意的4S店？很多车主表示，只能靠一家家扫店、朋友推荐。

7月26日，由中国汽车流通协会主办的2019年首批“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选店”消费者评价结果在京发布，助力消费者放心买车。首批达到口碑优选店标准的共计72家门店，分别来自长久汽车、大昌行汽车、元通汽车、祥龙博瑞、东方汽车、江苏天泓等26家集团，覆盖一汽-大众、WEY、华晨宝马、广汽本田等29个汽车品牌。

保有量增长考验售后服务质量

发布会上，中国汽车流通协会会长沈进军指出，口碑优选店是基于售后的服务平台，售后服务相对于卖车是一个高频消费，因此更应该注重提升服务质量，提升竞争力。

近年来，随着国内经济快速发展，国内汽车人均保有量呈持续增长态势。据公安部交通管理局发布数据，截至今年6月，全国机动车保有量已达3.4亿辆，其中汽车2.5亿辆，占机动车总量的74.58%，私家车（以个人名义登记的小型载客汽车和微型载客汽车）保有量达1.98亿辆。

汽车保有量的增长，对汽车售后服务提出更高的要求。今年年初，国家市场监督管理总局联合国家发展改革委印发《服务业质量提升专项行动方案》。为强化品牌质量意识，促进整个行业有序发展，3月15日，中国汽车流通协会积极响应中国消费者协会“信用让消费更放心”年度主题活动，联合汽车品牌厂家、汽车经销商集团、汽修连锁服务企业以及各省市汽车行业协（商）会，全面深入开展了“中国汽车售后服务质量消费者口碑优选行动”。

用标准评价提升服务水平

4月1日，《汽车售后服务规范》、《汽车售后服务评价规范》两项国家标准正式实施，中国汽车流通协会汽车售后服务质量监测大数据平台将这两项国家标准和行业标准转化为消费者评价指标体系，并通过贯彻实施两项汽车售后服务国家标准，推动服务企业逐步规范和完善统一的服务流程和标准，鼓励企业服务标准和服务承诺声明公开，建立车主与服务企业之间的信任关系。

本次消费者口碑优选行动以汽车售后服务国家标准为依据建立评价体系，以全国汽车4S店和社会汽修店为评价对象，由消费者通过部署在店端的中国汽车售后服务质量监测大数据平台进行服务体验评价，推动建立汽车售后服务企业信用评价机制，开展全行业服务质量监测，加强服务质量监管，旨在提升汽车消费者满意度。作为国内唯一一个国家级汽车售后服务行业公共信息服务平台，其采用互联网闭环的用户体验采集分析系统及大样本量精数据，提高了测评的精准性，同时支撑汽车品牌厂家、经销商、维修企业多维度深入细致分析，为行业服务质量提升、快速发展注入新活力。

服务质量高低用数据说话

汽车售后服务质量消费者口碑优选店活动评选规则为：自门店报名之日起，由到店车主自主在平台上参与对本店服务5个维度近百项指标的评价，满足连续3个完整自然月，5个模块总体有效样本量不低于300个/月，综合得分不低于90分/月，即可达到消费者口碑优选店标准。

截至6月底，参与评价的汽车消费者样本量男性车主达到18.4232万人，女性车主为4.4488万人。学历方面，大专及以上学历消费者占比较高，共179460人，受过高等教育的消费者成为汽车消费市场的主力军，约占78%。协会售后服务质量工作委员会获悉，4~6月，陆续有120多家汽车经销商集团和4家社会连锁维修企业共2000余家服务门店参与了本次消费者口碑优选活动，涵盖豪华品牌、合资品牌、自主品牌共68个主流汽车品牌。覆盖22个省份，4个自治区和直辖市，共237个1~4线城市。

中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长、中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）总经理高凌表示，基于互联网时代大数据力量，维护汽车消费市场健康环境，满足消费者日益增长的美好生活需求，不仅是行业的愿景，更是终端消费者的普遍期待，具有十分重要的现实意义。

《中国质量报》