《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）》突出对旅客知情权、选择权的保护

《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）》突出对旅客知情权、选择权的保护

切实提升民航服务质量

本报讯 （记者彭 燮）近日，交通运输部公布了《公共航空运输旅客服务管理规定（征求意见稿）》（以下简称《征求意见稿》），就乘客反映强烈的退票费、机票超售等问题，做出了更人性化的规定。

据悉，《征求意见稿》是在对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》等文件的有机整合和系统修改基础上制定的。交通运输部有关负责人表示，此次修订坚持安全第一、质量为本，以“真情服务”为工作要求，以规范旅客运输秩序、保护消费者合法权益为切入点，加强航空旅客运输服务管理，切实提升民航服务质量。

本次修订的重点之一是，把监管的重点集中于承运人与消费者关系的处理，把承运人能够自行处理的问题放权于市场，发挥承运人的主动性、积极性和创造性,尊重企业合法的自主经营权。除此之外，充分借鉴了《消费者权益保护法》修订原则，完善了保护旅客知情权、选择权的条款；在客票销售、客票变更与退票、乘机、行李运输、超售、旅客投诉和举报等业务环节的规定上，做出了更为人性化的规定，充分体现了“真情服务”的精神。

与现行规章相比，《征求意见稿》的总章节减少了两章，将现行规章中的定座、客票遗失、团体旅客和旅客服务等4章内容删除，将客票、票价、购票等票务方面的内容进行合并、精简，完善内容后形成修订后的第二章客票销售，并新增航班超售、旅客投诉与举报、信息报告、监督管理以及法律责任等5章。

《征求意见稿》明确，客票的有效期及其计算方式、票款的支付方式、多形式客票的销售、托运行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、托运行李声明价值附加费率标准、小动物运输等内容，由承运人根据自身条件自主决定。在客票销售方面，新增承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务。针对“搭售”等不规范行为，明确规范承运人及航空销售代理人禁止默认搭售行为；删除了现行规章关于旅客购票时的地点、证件等条件要求。在客票变更和退票方面，统一规定了各情形下的变更和退票原则性要求，明确要求航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定。在乘机方面，新增了机场管理机构的责任和义务，简化了旅客发生误机、错乘和漏乘的相关规定，新增了承运人要针对突发疾病旅客制定应急处置预案的规定。在超售方面，新增了超售时的处置原则、告知解释义务、补偿和退票原则等。在信息告知方面，对承运人就其运输总条件的制定、需明确的内容、公布等作出了明确规定，要求承运人制定相关运输总条件并对社会公布。

《中国质量报》