第四届中国机场服务大会在京举办

第四届中国机场服务大会在京举办

《2018年度中国民用机场服务质量评价报告》发布

本报讯 （记者徐建华）从中国民用航空局获悉，以“品质服务、智慧启航”为主题的第四届中国机场服务大会5月30日亮相2019中国国际服务贸易交易会，大会发布了《2018年度中国民用机场服务质量评价报告》，伊宁机场、喀什机场、延吉朝阳川国际机场等9家机场获评2018年度优秀机场，江苏淮安机场、徐州观音国际机场等6家机场获得中国民用机场服务质量评价单项奖。会上还部署了2019年度全国机场服务质量评价工作，并向全国236家运输机场发出《中国机场餐饮服务“同城同质同价”倡议书》。

民用机场服务质量评价是对机场旅客服务、航空公司保障服务、行业标准符合性、机场放行正常和机场投诉处理情况5个维度的360度全方位评价。2018年，我国共有32家年旅客吞吐量为100万人次~200万人次的机场参评，服务质量综合得分为81.85分。总体看来，参评的32家机场2018年服务质量改进幅度明显，航班正常性初见成效；用户满意程度较高，与行业标准符合性增强；扎实推进“无纸化”服务，提升智慧出行体验。

中国民航局副局长董志毅表示，去年以来，以航班正常性为主要内容的服务品质有了明显提升，全国航班正常率达到80.13%，机场放行正常率达到82.49%，实现了航班总量与正常水平的双增长。同时，民航局在全行业开展“服务质量体系建设专项行动”，航空旅客出行满意度持续提升。据统计，全国千万级以上机场已全面实现“无纸化”通关业务，“无纸化”乘机旅客达到2.25亿人次；全国民航旅客投诉总量同比下降16.1%，机场服务满意度同比提升1.9个百分点，机场服务品质得到进一步提升。

中国航空运输协会理事长李军表示，要以人民对幸福美好生活的要求引领服务，按照民航强国建设、民航高质量发展的要求审视运输服务工作，增强人民群众对民航服务的幸福感、获得感和安全感；更好地践行真情服务理念，让真情服务更加深入人心、见诸行动、融入情感，从而获得旅客信赖和称赞。

市场监管总局质量发展局局长黄国梁表示，机场既是服务贸易的平台，也是国际贸易的枢纽。机场服务既是服务业的重要内容，也是支撑服务业发展的重要平台。建议用智慧手段创新推进机场服务质量提升，更好地运用技术创新去改进服务流程、保障安全；以机场为平台开展“互联网+”，实现航空公司、机场设施及城市管理等各方面协同和互动；将智慧管理与先进技术结合，以旅客为中心研究数据共享、流程改造的创新作法；在优化简化机场服务标准的基础上提供更加人性化服务，更好地满足旅客出行需求。

中国民用机场协会理事长王瑞萍表示，民用机场服务要努力践行开放、创新、智慧、融合的发展理念，化解服务痛点，满足消费需求，提升出行体验，让旅客充分享受民用机场高质量发展带来的获得感、幸福感。

本届大会由中国民用机场协会、商务部中国国际经济技术交流中心主办，中国民航科学技术研究院、中国民航报社共同主办，中国航空运输协会为特别支持单位。会上，围绕“高效协同 智慧出行”和“创新服务 品质发展”等话题，来自国际航协、慕尼黑机场和北大光华管理学院、香港国际航空学院、川航、新疆机场集团、郑州机场、银川机场、延吉机场的嘉宾发表了主旨演讲，分享了其在服务领域的经验，来自北京首都机场、上海机场集团、广州白云机场、深圳宝安机场、西部机场集团、重庆机场集团的嘉宾参与了话题互动与讨论。

本次大会一改往届单一会议形式，还举办了系列活动，包括航空公司、空管部门、民用机场圆桌对话会，航空公司、空管、机场三方聚焦高效协同和社会关注的航班正常等热点问题，充分沟通交流，共促航空运输高质量发展；举办了机场创新技术服务论坛，邀请国内外各界学者专家和供应商共同探讨在新一代信息技术引领下的“四型机场”建设；举办了新中国民用机场70周年发展成果展、“未来机场智慧启航”主题展，集中展示新中国民用机场70年发展辉煌成就和“四型机场”建设成果。

《中国质量报》