中国市场学会服务质量专业委员会暗访调查显示3类行业服务质量亟待加强

本报讯 （记者徐建华）6月3日，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称服务委）在北京服务质量暗访调研活动现场，公布了对手机和安全门售后服务、电梯救援服务的暗访测评结果。结果显示，手机服务违反“三包”规定情况严重，不能提供备用机的企业占比60%；安全门售后服务承诺不落实，24小时服务热线无人接听占比67%；电梯救援服务遇危急不救成为普遍现象，不负此社会责任的单位达95%。

服务委秘书长、服务质量专家李敬凯建议，市场监管部门制定救急救援规定，并加大依法治理的力度，媒体和社会组织加强舆论监督和社会监督，多元主体共同治理乱象，以回应民生关切，解决广大消费者（用户）燃眉之急。

据介绍，此次共测评暗访北京市经销的10个品牌的手机，合格率为40%。其中华为、步步高、三星为优秀，不但按规定提供备用机，其他方面的服务也能做到标准化、规范化。联想为合格成绩，能够提供备用机服务。不合格的品牌有6家，苹果、LG、中兴、小米不能提供备用机，天语、金立在暗访测评时曾告诉消费者超过7天修不好才能提供备用机。

安全门共暗访测评北京市、天津市、大连市、吉林市4个城市6个品牌的24个服务网点，无一个合格，也就是说，如果消费者在晚间出现紧急需要根本无人服务。比如承诺24小时A级跟踪服务的亚萨合莱盼盼，400服务电话只能上午8点到下午5点服务，其他时间无人电话值班；步阳、王力、星月神等4家400服务电话全都无人接听；美心北京售后服务人员的答复是“太远了去不了”，美心大连售后服务人员让消费者找114查询开锁公司；飞云400服务电话提供的北京售后服务电话是错号，提供的大连售后服务电话无人接听。

电梯救援服务方面共测评暗访北京、上海、广州、沈阳、天津、长春6个城市10个品牌60个网点，仅有东芝北京、通力沈阳、三菱天津3个网点服务优秀，表示不论谁家电梯只要关人马上安排紧急救援；三菱沈阳合格，工作人员建议先找保安报修，并说“我们也派人30分钟到位去看一下”；奥的斯、快意、迅达、蒂森克虏伯、沈阳三洋、日立、博林特7个品牌的42个网点和三菱其他4个网点、东芝其他5个网点、通力其他5个网点共56个网点，除了表示不是自己家的电梯不能救援，就是服务电话无人接听，测评结果全部为D类，属于最差类别。

《中国质量报》