一边道歉，一边犯错，网红喜茶怎么了？

□ 岳 倩

最近，网红店喜茶的负面新闻有点儿多。据苏州发布的消息，一孕妇在喜茶苏州圆融店饮品中喝到绿头苍蝇，引起社会强烈反响，被当地市场监管部门下达停业整改通知书。5月31日，喜茶发布通报并致歉。而在之前的5月10日，喜茶刚刚因为卫生问题进行过一次道歉，起因是五一节前厦门万象城店被监管人员发现后厨地面积水较多、水果等食材未按要求离地10厘米存放、部分塑料杯ATP指数严重超标等卫生问题，被责令整改。

据悉，喜茶在5月10日的道歉声明中言辞恳切，表示“将在全国范围内采取加强管理的措施”，赢得了一些粉丝的原谅。然而，道歉不足一个月后又犯错，恐怕就难免形象受损了。食品安全是大事，一而再，再而三，极大消耗了消费者的信任。有网友表示，“看你们一个月道了多少次歉了，真对不起粉丝啊”“商家底线千万不能突破，任你再大牌子也不能愚弄老百姓”。据笔者了解，类似问题其实早就存在，只不过近期在监管部门和媒体的聚焦下更加凸显了。事实上，喜茶的食品安全隐患是由多种因素造成的。

喜茶的疯狂扩张，是导致其食品安全问题频出的重要原因。据悉，“喜茶”在2018年4月25日宣布完成4亿元人民币B轮融资，获得融资后，喜茶开始疯狂门店扩张。从喜茶官微公布的数据来看，5月11日到25日短短不足半个月的时间，就有11家喜茶店新张。对此现象，中国食品产业分析师朱丹蓬在接受有关媒体采访时表示，资本绑架下，喜茶高速扩张肯定存在很多的问题，“首先，喜茶本身对于食品安全这一块重视度不够，执行的整个质量体系虽然有，但没有真正地执行到位，没有按照标准流程、细节去做，那肯定会出大问题。”

另外，既然是网红食品，必然具有现象级的超高人气。据了解，因为在茶的种类上进行了创新，为消费者提供了更多可以选择的口味，喜茶店的产品受到了追捧。在很多地方，要想喝到一杯喜茶店的奶茶，许多消费者排两三个小时的队也在所不惜。这种状况下，部分一心只想尝鲜的消费者对喜茶的食品安全表现出了极大的宽容。有消费者买到了茶杯已经脏了的喜茶，会因再排队麻烦而选择不计较。在5月10日喜茶致歉被媒体曝出时，有网友甚至表示，“卫生从来不是网红的必要条件”。

商家的具体表现是在和消费者的互动中形成的，其良好表现很难靠自律实现。在消费者的“宽容”下，喜茶店难免“恃宠而骄”。在喜茶5月10日的道歉声明中，表示事件暴露了自家相关食品安全制度没有被落实到位，提出要设立专职人员强化食品安全管理制度，强化员工培训和考核，加强门店自检及由总公司组织的强频率抽检等。很显然，在之后的执行环节中，很多制度依然没有落实到位。原因很简单，对于员工而言，严格地执行相关制度总要付出更多努力，既然犯点小错不会影响销售，何不轻松一点。这样的心态下，必然滋生出“孕妇在茶里喝出绿头苍蝇”这样挑战消费者心理承受底线的事。也正因此，许多网友对5月31日的道歉并不买账，相关报道下的跟帖俨然成了大型控诉现场：“上次喝到了一颗大的螺丝钉”“有次买到了坏掉的喜茶，一股馊味”。

面对难以平息的舆论，6月2日，喜茶再次发表通报说明并致歉，表示将从6月开始，在全国所有城市开展食品卫生强化行动，并在所有门店全面推进明厨亮灶项目，让顾客和监督部门可以实时监控门店的食品卫生工作。希望这次的道歉之后，喜茶能够有效加强管理，解决好自家产品的食品安全问题。

《中国质量报》