以消费者满意度引领汽车企业社会责任 让大数据和AI赋能CSR

□ 本报记者 赵 伟

创造利润，对股东和员工承担法律责任，是企业天然的和“本体”的责任。但一个企业在社会上的价值，又不仅仅如此，还需要对身处的社会承担责任——对消费者（市场）、社会、环境的责任。其中，对消费者的责任，是企业社会责任的前提和核心。

5月24日，中国消费者报社联合调查单位慧科讯业在京发布了《消费者满意度与汽车企业社会责任（CSR）年度报告（2019版）》。中国消费者协会新闻部主任任静表示，“以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推动汽车行业健康发展会有很好的指导意义。”

一份客观而准确的报告，是准确反映消费者满意度的必然要求。作为一家集媒体数据服务、舆情监测、数字化营销咨询、人工智能解决方案等多项业务为一体的互联网科技公司，慧科讯业凭借先进的自主研发人工智能技术为报告的数据采集提供了支撑，有效数据达到了970万条，保障了研究报告的可信度。

质量类投诉下降至第三位

据任静介绍，中消协梳理近三年对汽车投诉的统计分析表明，消协组织受理的投诉从2016年1.5万件上升到了2万件左右，其中有超过七成集中在售后服务、合同及质量方面的问题。分别是售后服务问题32.2%，合同问题20.7%，质量类投诉20.0%。而在以前，汽车质量问题经常占到投诉总量的一半以上，特别是发动机、变速箱、仪表盘、减速器的质量问题成为投诉重点。

来自中消报的数据分析表明，2018年以前，我国汽车产销量实现了13连增，一度增长率达到两位数以上，投诉量和产销量也同步实现了13连增，其增长速率也在两位数以上。

一直以来，质量安全都为消费者和社会高度关注。一方面随着技术的发展，主动安全、被动安全的技术应用到汽车设计当中，质量安全的保障在逐步提高。另一方面，即使汽车出现了问题，国家还有三包规定、设计缺陷以及缺陷产品召回制度。正是因为制度与技术的发展，近年来质量投诉呈现稳定趋势并出现下降。

广汽丰田以产品的优秀制造品质在业内名列前茅，该公司曾对社会责任议题进行了调查和分析，结果显示，在共近30个议题的重要性因素排列中，“企业经济绩效”“客户满意度提升”“品牌建设”“环保公益”等看似非常重要的因素，让位给了对员工的“安全生产”，以及对消费者的“产品质量与安全性能”，这两项因素高居CSR的前两位。

慧科讯业副总裁严宇杰介绍说，进入智能手机时代，很多消费者已经不习惯去消协或者报纸投诉，更愿意在网络上反映自己的心声，此时舆情调研就需要用到更多大数据的技术。

据慧科讯业高级分析师唐静介绍，《报告》显示，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任4个责任实践环节，调研的74家车企中的上市车企（14家）平均得分远高于未上市车企（60家）；无论是上市车企还是非上市车企，对于消费者权益保护责任板块高于行业均值（38.6）的企业数量均超过65%。

可以看出，汽车企业对于消费者权益保护重视程度在不断提高。也应看到，目前车企对于消费者体系建设的举措并不乐观，管理体系指数仅为10.0；其中有50家车企管理体系得分在10分以下，拉低了整个板块的得分水平。而对于消费者日常投诉反应汽车质量问题的事件中，维权成功的案例占比仅为13%。

从消费者角度提高CSR

围绕如何打造消费者满意度体系，来自政府和车企的代表分别从各自工作角度出发，分享了构建消费者满意度的心得。

扎根中国9年时间，5年都在践行社会责任，这是捷豹路虎一份真实写照。捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁陈征介绍，在过去5年中，捷豹路虎在中国企业社会责任领域累计投资8000万元，去年正式开启了梦想基金第二个阶段，其目的就在于致力打造一个价值共赢的企业社会责任平台。其中不仅有梦想导师计划，未来还将利用汽车企业本身在数理化层面上的优势，把路虎4乘4的教学计划引入到中国，让中国青少年感受动脑又动手的培训。

“商用车企业跟乘用车企业不一样，跟我们衣食住行联系更密切。”上汽大通汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强介绍说，“由于商用车本身的品种非常多样化，不同种类商用车的品种实际上对产品需求非常不一样。基于客户对于不同使用场景的诉求，我们售后服务体系架构也会做出相应的匹配，这方面我们做了很多尝试，也积累了一些经验。”

基于越来越多的客户不愿发声的现实，十年前，一汽丰田启动了“焦点访谈”项目。一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南介绍说：“一丰每个月都会进行与客户的深度交流。就车辆质量、日常使用车辆当中的困扰等进行沟通，让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常使用以至未来二手车置换，甚至报废环节都能有一个明确准确的认知，提升消费者对于产品和服务的满意度。”

作为自主品牌代表，长城的企业经营理念是“每天进步一点点”。在企业社会责任方面，长城也在不断强化过程中。长城汽车媒体公关部部长赵利甲说：“长期以来，长城一直把科技研发和提升产品质量、产品品牌放在第一位，并以此作为提升客户满意度的基础。在公益方面，长城认为，不只是要直接输血，更要做到造血，针对一些条件相对落后地区，长城会更多致力于基础设施建设。”

目前汽车企业在CSR中整体走在了装备制造业的前列，尤其是在环保责任和社会公益方面，规模较大，投入较多，特色鲜明，成效显著，已经成为了车企的著名品牌。例如，记者印象深刻的，有一汽和东风的精准扶贫、宝马儿童交通安全训练营、福特汽车的“环保奖”、上汽通用雪佛兰“红粉笔计划”、广汽本田的“小手拉大手”、长城汽车的“汽车科技节”……等等。不过，目前发布企业社会责任报告的车企还是少数，许多车企在此留下空白。希望这些车企能迎头赶上，履行好企业社会责任，尤其是对消费者的责任。

《中国质量报》