一季度汽车售后服务质量消费者体验监测结果发布

一季度汽车售后服务质量消费者体验监测结果发布

维修质量得分严重下滑

本报讯 （记者王 辉）4月1日，在中国汽车流通协会召开的月度形势分析会上，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了2019年第一季度中国汽车售后服务质量消费者体验监测结果。结果显示，2019年一季度维修质量消费者评价下降严重，洗车质量急需改进，综合监测合资品牌表现最佳。

监测显示，本季度维修质量和时间体验最差。与2018年第一季度相比，本季度综合得分较去年同期有所上升，从91.53分升至92.19分，其中维修时间得分上升较高，从81.8分升至88.02分，上升了6.22分；值得注意的是，本次监测，维修质量下降较为严重，从94.35分降至87.52分，降幅6.83分。通过2017年、2018年的监测数据来看，维修质量和维修时间一直是五个维度中消费者体验评价最弱的两个维度。在维修质量中，“交车时服务情况”得分最低，为72.65分，导致消费者体验差。评分低的主要原因是交车时，部分服务顾问未主动向消费者询问剩余材料和旧件的处理方式，而调查显示，有86%的消费者愿意自行处理剩余材料和旧件。通过对“希望自行处理剩余材料和旧件”的消费者意向探查的人群特点分析，60岁以上的消费者对此最为关注，而40~49岁的消费者对此最不关注；从车龄上来看，新车消费者对自行处理剩余材料和旧件的意愿最强，随着车龄的增长，意愿也逐渐降低。

在“维修保养”问题进行投诉的同比2018年降低7%，投诉满意度同比2018年降低3%。监测显示，过去一年有维修经历且一次性解决车辆问题的消费者占58%，没有维修经历的占39%，有3%的车辆问题未能一次修复。

对于“交车时车辆是否清洁”的监测显示，有84%的消费者认为车辆内外均清洗干净，13%的消费者对车辆清洗不满意，2%的消费者表示服务站没有对车辆进行清洗，1%服务站没有为消费者提供洗车服务。

目前能做到服务设置与入场时一致的占比93%，还有7%的消费者认为服务设置与入厂时不一致，消费者提到服务设置与入厂时候不一致的情况最多的为座椅没复位，其次为方向盘没复位，少数消费者认为空调没复位。

消费者反应“最需要改进的是洗车质量”。根据第一季度的消费者体验监测结果表现，有49%的消费者认为洗车质量最需要改进的项目，其次是维修保养质量占比25%。

本季度监测显示，合资品牌表现最佳。合资品牌在2019年第一季度中异军突起。在2018年全年的统计数据中，合资品牌组在多项维度中的表现均落后于豪华品牌组和自主品牌组，但是从2019年第一季度的表现来看，合资品牌组只是在维修价格维度的得分稍低于豪华品牌组，落后0.02分，其余各项的得分均位居第一。而自主品牌组在2019年第一季度的得分表现欠佳，仍有较大的提升空间，尤其是维修时间和维修价格方面，与其余两个品牌组得分差值较大。

本次数据覆盖2000多家4S店、选取了3.6万多个有效样本，覆盖66个汽车品牌、127个城市。

《中国质量报》