安徽省交通控股集团有限公司合肥管理处叫响“微笑服务”牌

“迎春花”绽放

安徽省交通控股集团有限公司合肥管理处叫响“微笑服务”牌

□ 颜传丽 本报记者 李 辉

“班长，我要找工号10012的收费员”，今年2月的一天，一辆小汽车停在合肥绕城高速公路包河大道收费广场外，司机陈先生匆匆来到收费道口询问。原来，陈先生一个星期前经过这个收费站，ETC余额不足，手机也没带，收费员殷思晨帮着垫付了通行费。

“我们彼此并不认识，你却能信任我，感谢您。”陈先生看到小殷激动地说。

为司乘人员细致服务，是小殷所在的“迎春花”班组的服务宗旨。之所以取名“迎春花”，是期许迎春花的美好寓意——坚强、热情、希望，向善向上，传递温暖。

品牌用“微笑”代言

作为全国交通运输文化品牌“微笑服务 温馨交通”的发源地，安徽交控集团合肥处包河大道收费站早在2007年率先提出打造“微笑服务”品牌概念。

为了让停车示意手势顺直流畅，班组成员把长尺固定在胳膊上，一组动作100个来回，反复练习；为了有挺拔的形体，他们头顶书本、腿夹纸片，一站就是半个小时；为了让文明用语清晰舒适，他们将文明用语控制在70-90分贝……微笑的“修炼”最重要，比如口衔筷子、反复读能开口微笑的字、遮挡口鼻练习眼睛的微笑等等，虽然辛苦，效果却很好。

冯文琎是“迎春花”班组的新人，有一件事她记忆犹新。那是她当班的一个冬夜，一辆外省的大货车驶入车道。小冯精神饱满，一声至少有90分贝的“您好”，让司机不解地看了她一眼，边找卡边跟正在吃盒饭的副驾说：“被她吓一跳”。小冯听到后心里很不是滋味。“饭菜有点凉呀”听到两位驾驶员的对话，小冯灵机一动立马起身，在递票的时候身体探出窗口，轻轻地问：“需要开水么？”。目光一直没有直视小冯的驾驶员，突然转过身来：“有么？帮我加一杯”。递过加满水的杯子，看见驾驶员满意的笑容，小冯认识到，最美的微笑服务不是“八颗牙”标准微笑，而是发自内心呈现出的真诚服务。

从那以后，小冯灵活使用文明用语，比如节假日“祝您周末愉快！”，遇到婚车“新婚愉快”。她还在自己的票箱里备上创可贴、晕车药，帮助需要的司乘解决实际困难。很快她也成为了“微笑之星”。

既要金杯银杯更要口碑

“我们班组成立以来，已经收到感谢信3封，锦旗8面，这比发奖金还让我们高兴”。“迎春花”班组的班长田继勇如是说。

用行动延伸微笑服务的内涵。该班组创新可移动“迎春花”便民服务台，重点服务因恶劣天气交通管制滞留道口的司乘人员，为他们提供开水等。同时为需要照顾的特殊群体，比如孕妇、老人、婴幼儿等提供休息场所，第一时间向她们通报路况信息。

今年春运期间，“迎春花”班组还利用宣传板、折页、微信平台，组织“高速公路轻微事故处理四步走”安全宣传活动，得到了司乘人员的广泛好评。

“春运40天里，我们站的啄木鸟青年志愿者一天也没闲着，我们给需要的司乘人员指路、提供维修工具，帮助智障老人回家，让装着近10万元的包物归原主……”该班组成员、包河大道站团支部书记殷甜甜骄傲地说。

2011年以来，包河大道站先后4次被授予“全国青年文明号称号”，所在集团被国家标准委批准为全国交通运输系统唯一一家国家级服务业标准化试点单位。

让“微笑”更温暖

高速“迎春花”，微笑竞芬芳。有人疑惑，收费员每天笑得那么开心，是不是发自内心。

对此，获得“2009年全国用户满意服务明星”称号的张楠楠说：“刚开始对微笑的标准不太理解，笑得很腼腆、很僵硬，现在的我，对于微笑标准的理解只有两个字——真诚。”成为一名职业经理人，是张楠楠的职业规划。作为微笑服务内训师，她不仅是收费员的业务“小老师”，并且还受单位指派与省内外同行以及政务服务、铁路、医院等服务部门交流培训近百场次。她常说：“简单的事情重复做，就是专家，重复的事情用心做，就是赢家”。

标准、标志、标杆，这是“迎春花”班组的口号，也是她们奋斗的目标。他们以追求卓越服务品质为导向，在优化管理的过程中持续提升服务质量，把“迎春花”打造成为优质服务的“金色品牌”，让安徽高速的“微笑服务”更靓丽、更温暖。

《中国质量报》