安利公司卓越体验提升消费者权益

本报讯 （记者丁 莹）近日，安利公司发布消息称，截至目前，智能机器人已经可以解决90%的顾客问题，回复准确率高达98%、顾客满意度高达97%。2017年4月，安利引入智能客服机器人“小安助手”，7×24小时随时在线，有效解决了消费者非工作时间找不到客服咨询、长时间排队等待客服响应等问题，一经推出便受到市场欢迎，月交互量高达70万次。

安利有关负责人表示，近年来，在大数据、人工智能、区块链等新技术推动下，“线下体验”与“线上社群”深度融合的新零售使消费不断升级，但假冒伪劣产品、虚假宣传、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生。只有坚持生产安全优质的产品，优化消费体验，不断满足和保障消费新需求，才能切实保障并提升消费者权益。

据介绍，为了让消费者享受到国际水准的消费保障，安利推出了30天无忧退货保障机制。在保障期内，顾客如对购买的产品不满意，可以依据公司规定在30天内随时退换货，甚至对于已开封使用的日化产品、美容化妆品等，如果使用未过半，都可退货并获得等值购物券补偿。

这位负责人表示，如今消费者需要的不仅是产品，更是融合产品和服务的个性化解决方案。近年来，安利陆续实施数字化战略、体验战略和年轻化战略，打造线上移动电商平台，布局线下体验馆、体验店，开展社群经济，为消费者提供全新的安利式O2O体验。在线上，安利不断完善数字化平台建设，优化网购体验。2017年“安利云购”全新升级，深度整合了包括安利易联网、安利数码港App等多个PC端和移动端的自有电商平台，能够对消费者行为进行记忆与分析，智能化推荐产品，精准化满足和引导消费需求。截至目前，安利自有线上平台上产生的销售额已超过安利年销售额的80%，发展成为中国颇具规模的O2O电商平台。在线下，安利的体验实体店升级也在稳步推进。从2014年至2019年年初，已经在国内建成96家体验实体店，覆盖了全国核心城市、大部分省会城市以及区域经济中心城市。全国店铺的升级改造预计2019年全部完成，届时266家体验实体及传统店铺将全面转型为体验实体店。

在物流端，安利与京东物流合作，打造高效的物流配送体系，为安利自有移动社交电商平台“安利云购”提供面向终端消费者的物流配送服务，并为安利提供店铺补货等其他仓储物流服务。目前，安利家居送货一、二线城市24小时即可到达，偏远地区也缩短到3天以内。

《中国质量报》