小中见大筑匠心

小中见大筑匠心

——中国质量奖提名奖获得者、河北保运集团保定汽车总站郭娜陆地航空班推动服务业高质量发展纪实

□ 宋方义 王红梅 本报记者 王 越

她们的工作是每天成百上千次指路、送水、寻找失物、帮拎行李，她们的身影是淹没在日均上万人次熙攘客流里的16个小蓝点；

她们日复一日将简单小事做到完美成就不凡，她们年复一年将平凡工作做到极致成就卓越；

她们用行动证明，只要用心做好每件事，道路客运站服务比肩空乘标准质量并不难。

她们是第三届中国质量奖提名奖获得者——河北保定交通运输集团保定汽车总站服务班组郭娜陆地航空班（简称郭娜陆航班或陆航班）。她们用16年滴水石穿的尽善尽美，为新时代工匠精神写下清晰注脚，跻身中国质量最先进行列，为我国服务业高质量发展提供了可借鉴、可复制、可推广的成功经验。

小细节铸就大品牌

在熙攘的保定客运总站广场，如果你打听“去古莲花池怎么走？”“到市第一医院坐几路车？”不管是过往行人、报亭老板，都会用手一指客运站，“去找郭娜航空班，她们都知道！”

这既是因为这个名字深入人心，更是这个名字品牌价值的体现。

“空乘代表服务最高标准质量，我们就决心创建全国首家航空式汽车站，‘陆地班组航空质量’的品牌定位也延续至今。”郭娜说。

树品牌先树形象，陆航班“三步走”描摹品牌轮廓。

统一人员形象，统一淡妆、服饰、发型、挂牌，规范交接班程序、岗上动作、服务程序、服务用语，突出品牌个性特征；

统一上岗模式，每天汉语、英语、手语“三语”上岗，齐跳工间操《铿锵玫瑰》，强化受众品牌认知；

统一服务标识，自主设计班组logo并成功注册，伞形图案下是home（家）标志，温馨“家”文化便于品牌识别。

外有形象支撑，内有制度约束，陆航班根据ISO9001质量体系制定岗位作业指导书，出台《郭娜陆地航空班服务手册》《郭娜陆地航空班工作标准》《郭娜陆地航空班考核标准》，量化工作指标。核心价值观、航空班精神、航空班班训、服务口号、班歌班舞……细致入微的体系建设让品牌内涵越来越清晰饱满。

服务品牌难以有实体依托，如何将“虚化”服务“实化”为“品牌”？郭娜说“金杯银杯不如口碑”！

“白开水、茶水、陈皮水、雪梨水，夏天绿豆汤，冬天姜糖水，尽量满足旅客多种需求。”穿着轮滑鞋的送水女孩像翩跹的蝴蝶；

服务台放置“360亲情电话”，方便手机丢失、没电的旅客联系亲朋，样式老旧却暖暖贴心；

红色纸条是保定东站，绿色纸条是省医院……服务台今天放了20沓指路小纸条，坐几路车在哪里换乘清楚明白，谁需要谁拿走；

钱包丢了？现金不够？在服务台登个记先借一些，班组每月每人捐赠困难旅客救助基金，年均启动上千元救助百余人；

已购票旅客道路受阻，10分钟内到达即可启动“呼叫等待”服务，客车延时等候；

从失物招领到照看小孩，从行李打包到微信小额取现……43类182项便民服务措施细如芝麻，只有你想不到没有她们做不到。

“俺家有张和她们的合影，就想让乡亲们看看保定车站的服务有多好！”

1号重点旅客、右腿残疾的高阳县赵大叔又来市里买药，流动服务员张雪梅负责公交接站帮拿行李，购买车票送上班车。今年重点旅客在册31名，提供预约服务35次，不坐站里的车也管接送，让残障旅客旅途更温暖。

“服务业面对的都是小事，但每件小事都是影响旅客旅途质量、关乎品牌建设的大事。做到面对第1000件相同小事时，仍保持面对第1名顾客第1件小事时的耐心、爱心、热心，就是我们创建服务品牌的秘诀。”

针对服务对象人多、面广、需求多的特点，陆航班从细节入手总结“一笑、二看、三听、四做”服务法——微笑对待每一位旅客，既照亮他人也鼓励自己；在人群中多看一眼，主动寻找需要帮助的旅客，做到旅客未开口服务送身边；倾听旅客诉求善于发现细节，站在旅客角度提供最佳服务；坚持“旅客之事无小事”，把每件小事做到极致。

班组成立以来，已为旅客做好事2.2万余件，寻回失物近2.3万多件，价值220余万元。2000多封表扬信、200多面锦旗，全国十大文明服务品牌、全国用户满意服务之星班组、全国劳动模范等百余项集体和个人荣誉，以及连续3年平均98.3%以上的顾客满意度，共同为郭娜陆地航空班品牌打出了高分。

小规矩构筑大体系

郭娜性格爽朗却严谨、细致，影响了整个班组的气质：散而不乱，自成体系。“善于归纳提炼也是质量管理能力的一种体现吧。”她笑着说。

翻看《航空班共性工作标准》，从穿什么颜色的袜子到鞠躬角度，从服务台每个抽屉每层放置什么物品，到大厅中3把椅子摆放在哪个位置，林林总总得有上百条明确规定与评分标准。

“遇到紧急情况，随手就知道什么东西在哪里拿。看似繁琐，实际有利于提高工作质量和效率。”现任班长刘会青说，将各项工作分解成标准化动作，量化为各项指标，落实到具体人员，使过程质量管理可量可考。

“服务质量体现在提供服务的过程中，这个过程既庞杂又充满不确定性，如何使杂乱无章的服务过程可控可量，我们也是一边摸索一边前进。”郭娜相信，标准化是决定服务质量的关键。为将无形服务纳入有形的标准体系轨道，陆航班不断总结、归纳质量建设成果，在继承中提炼，在提炼中创新。

先后制定完善《航空班服务手册》《航空班文明服务标准》《航空班考核标准》等22项体系文件，做到流程规范化、操作标准化、服务差异化。为让更多旅客认知认可“陆地航空+特色、制度、方法、智能”的“陆地航空+”客运站服务模式，将《郭娜陆地航空服务模式》《郭娜陆地航空班服务方法》《郭娜陆地航空班服务经验》等一并纳入标准化管理体系，通过量化和动态管理保证质量和责任落实。

在质量管理上，陆航班注重“链式管理”和“自我管理”有机结合，针对每个岗位特点设置科学工作流程，各岗位之间协调运转，各服务环节紧密契合，发现问题责任倒查，问题不整改不放过、原因分析不透彻不放过、整改措施不落实不放过，并通过“个人工作日志”和每天“3分钟交接班短会”总结、修正。

“经过实践，我们归纳总结出一套‘44555555’工作法，使质量管理标准化体系更加充实、完善，更有利于为旅客提供综合性差异化优质服务，履行高标准服务承诺。”

刘会青介绍，“44555555”分别是“笑看听做”4字服务法；特殊旅客帮助优先购票、帮助送上班车、帮助联系家人、帮助预订酒店的“4个帮”服务法；广播员“甜、柔、美”、问事员“熟、细、亲”、流动服务员“及、稳、准”、话务员“听、悟、答”、导乘员“眼亮、嘴勤、指示准”的5岗精细服务法；微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）“5S”服务法；1个微信平台、1部360免费亲情电话、1双轮滑鞋、1笔困难旅客救助基金、1辆残疾车的特色服务“5个1”服务法；微目标、微信、微点子、微行动、微改革的“5微”联动工作法；对待老人照顾多一些，对待孩子爱心多一些，对待残疾旅客关心多一些，对待农民工方便多一些，对待国外旅客热心多一些的细节服务“5对待”；主动服务、微笑服务、亲情服务、无障碍服务、失物快速查询的服务方式“5创新”。

“听着很复杂，其实只要大家站在岗位和顾客视角从‘心’出发，每个人都能记住。”16名队员早已烂熟于心、外化于形，自然融入了工作之中。

将服务总结为经验，将经验提炼为标准，将标准编织成体系，将体系运用于服务，善作善成、善思善行的郭娜陆地航空班，在将无形服务转化为有形体系、运用体系推动服务高质量发展的实践中画出一个完美闭环。

小个体推动大发展

“一来就先学轮滑，真是摔惨了！在陆航班就得什么都会！”年轻的中层干部、企管科科长刘昭是陆航班培养输出的全能型人才之一。

想进陆航班，说难不难，只需报名—竞聘—实习—上岗；说易不易，竞聘环节不但包括业务考试，还包括才艺展示！

“班组实行轮岗制，大家都要一岗多能，充分开发特长便于更好发挥个人主观能动性，带动班组整体素质提升。”郭娜说。

在陆航班每个人都是老师——酒店管理专业毕业的张彤彤是形体礼仪指导老师，西安外国语学院毕业的杜娟是英语指导老师，活泼的张彤彤是礼仪指导老师，文静的孙博娜是电脑操作指导老师，刘昭也曾是普通话指导老师……16个1相加，迸发出16n的力量。

虽说是精中选优，但要达到航空式高标准，每个新组员都必须从头学起。

为使站姿平衡至美，她们头顶书本、膝夹A4纸，一组训练下来腿都不会打弯儿；为使笑容甜化人心，她们叼着筷子对着镜子，嘴麻了脸木了却依旧坚持，用清新活力为陆航班画出最美轮廓。

建树集体形象的同时，陆航班建立以提升综合素质为目标的培训体系——

创新5级培训，通过“应知应会专人培训+师带徒作业流程培训+新上岗一对一跟踪培训+多能工专项培训+指导老师定向培养”，探索人才个性化、人本化培育模式；

开设3个课堂，微信课堂、实践课堂、午间课堂，树立“碎片学习、跨界学习、终身学习”理念，碰撞思维火花实现人人提升；

独创“3餐”培训法，常规业务培训是“套餐”，专题培训是“定餐”，个人加强培训是“配餐”，并将理论培训转化为情景训练强化“情景记忆”，针对性更准，实效性更强；

推出“集体学习+自学”计划，每周五下午集中学习，每周召开1次服务经验交流会，每月确定学习科目，涵盖心理、礼仪、急救、旅游、交通、英语、哑语……要求每人每月完成1篇学习心得、1篇工作感悟、1篇宣传稿件；

外出学习交流，到昌平航空培训基地、“首都银街上的亲情驿站”北京东四邮局观摩受训，与河北航空空乘中队共建班组借鉴品牌升级经验，学习南京车站李瑞班、蚌埠汽车站全国“五一劳动奖章”获得者余瑞青，让学习有方向、对标有榜样。

提升服务质量是教育培训的最终目标。陆航班建立全方位服务质量反馈体系，通过上级、同事、顾客、社会监督员评价及本人自评收集班组人员工作绩效，统一依据《郭娜陆地航空班工作标准》《郭娜陆地航空班考核标准》评定，统一组织班组人员学习标准掌握达标技能，统一制定问卷聘请第三方考评，统一汇总整理测评结果找到梗阻末梢，统一召开班组会点评，针对个人短板“配餐”培训。

“我们不仅培养满足陆航班岗位要求的员工，更乐于为集团各个岗位输送高素质人才。”郭娜说。

陆航班建立以“员工成就车站，车站造就人才”为理念的人才激励机制，能力激励上增加外出学习培训机会，薪酬激励上给予岗位津贴，成就激励上把优秀队员推选为各级先进，成长激励上将优秀队员选拔到管理岗位。政工科科长张跃娜、售票班班长刘海英、企管科科长刘昭、集团党工部副部长刘建博……一个个曾经坚守陆航班的身影已活跃在各级管理岗位。

在颗颗火种带动下，“郭娜陆地航空班”成为一张河北交通名片，福建、云南、湖北等26个省市200家服务行业近3000人参观学习，“凤凰天使”爱心服务班、“玫瑰天使”爱心服务队，一批河北交通服务品牌如雨后春笋涌现，陆航班精神和品牌内涵不断得以辐射、升华。

点滴见真情，毫芒见品质。郭娜常说，服务业每天面对的都是零碎小事。但16年如一日把每天成百上千件小事做到极致就是了不起的大事。以细节见成败，于细微处聚匠心，服务品牌的铸就、服务行业质量提升的秘诀，应该正在于此吧！

《中国质量报》