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本报讯 （记者秦海峰）前不久，山西省临汾市质监局发布了《市长热线服务流程规范》和《市长热线管理规范》两项地方标准，并将于2019年2月1日正式实施。上述两项市地方标准由临汾市政务服务标准化专家组提出，由临汾市行政审批管理中心和临汾市市长热线办公室联合起草，内容既各自独立，又相互呼应。
2015年，“12345”市长热线作为临汾市行政审批管理中心一个特殊的窗口正式挂牌运行，它在政府与人民群众之间，构筑了一个信息交流的平台，建立了一个为民办实事的窗口，形成了一条联系群众的纽带。4年来，市长热线始终秉承“倾听民声、排解民忧”的宗旨，坚持把规范热线服务作为一项重点工作来抓，并逐步在热线服务流程和管理中引入标准化的理念和方法，运行日趋规范，在全国第三方评估机构组织的热线监测中，先后荣获了“百分百热线奖”“先锋奖”“稳步攀升奖”，得到了社会各界的一致认可和好评，赢得了群众信赖。
《市长热线服务流程规范》对市长热线术语和定义、热线服务流程图、受理流程、处理流程、答复流程、督办、办结、回访流程等内容进行了系统的规定，为该市政府服务热线的服务规范工作提供了具体依据；《市长热线管理规范》经过反复修改提炼，规定了市长热线机构设置与工作职责、对设施设备、人员管理、工作要求、保密要求、责任追究、信息分析和报告、归档、考核与评定及评价等进行了明确规定，是指导全市政府服务热线建设、运行、管理与发展的工作指南。
两项标准的发布与实施，将进一步规范政府联系群众、联系基层的民意诉求渠道，提升政府服务热线服务规范化、便利化水平，为市民提供全方位、全天候、高效率的服务，全面打造“您有所呼、我必有应”的高质量政府服务热线。
《中国质量报》
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