得售后者得天下

□ 胡立彪

尽管今年汽车销量会有所下滑，但达到2500万辆应该没问题。如此算来，我国汽车保有量将达到2.5亿辆，与老牌汽车大国美国接近。如此规模的汽车保有量意味着一个巨大的汽车后市场。按照美国汽车售后市场2400亿美元（约合人民币1.67亿元）的规模计算，我国该市场的规模也应该跟这个数字差不多。

这显然是一块非常具有诱惑力的大蛋糕。对于汽车企业而言，售后服务能为其带来的利润占比应该不小，特别是国内汽车市场趋于饱和，新车销量增长压力越来越大，这时，售后的重要性就更应该被看中了。遗憾的是，就我国汽车市场的现状看，目前还很少有企业能够把售后服务摆到应有的重要位置，实际做的更是不尽如人意。

中国质量协会发布的2018年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果显示，2018年中国汽车行业用户满意度指数为79分（满分100分）。其中服务质量满意度在所有单项考察指标中得分最低，仅为77分。用户在这方面反映的问题主要集中在服务效率不高上。他们希望经销商能改善服务方式，提高服务效率与水平，尤其是维修或保养过程中所花费的时间要合理，能做到在约定的时间内完成维修/保养工作。调研结果还显示，2018年我国4S店售后服务流失客户占6.5%，犹豫客户占21.6%，忠诚客户占71.9%。客户流失的最主要原因是4S店工时费高、配件价格高、服务态度不好。

对汽车4S店的服务，有人调侃：除了一个S（sale）做得还不错，其他3个S都是扯淡。话虽说有点过，但反映了用户的不满。这当然会影响品牌的忠诚度。不过，虽然大多数车企在售后服务的行动上不咋地，但嘴上说的却头头是道、天花乱坠，描绘出一幅竭诚服务的行业全景。像什么“关爱”啦，“关怀”啦，“真情”啦，“相伴”啦，各种亲情爱心牌打得都挺溜，营造出一种每一个汽车企业都在服务质量和服务创新上下足了工夫的虚幻情境。

说的多做的少，说的好做的差，汽车企业在售后服务上的这种表现，反映出我国汽车产业仍未脱离初级阶段的状态，与汽车发达国家相比，在法律法规、经营模式、服务理念、品牌建设等方面，均存在不小差距。尽管我国政府不断出台各种政策法规来推动我国汽车产业的发展，但相对于汽车生产制造，汽车售后服务这一块的发展明显滞后。长期以来，我国汽车售后服务并没有形成统一的服务标准和行业规范，这在一定程度上影响了汽车售后服务质量的提高，以至于汽车企业服务管理能力普遍较低，服务水平参差不齐，难以满足消费者需求。

当然，更重要的问题还在于汽车企业自身其售后服务意识相对落后，服务理念淡薄。在汽车发达国家，汽车售后服务的立足点是提高保质期和正常使用期，推行保姆式售后服务。在我国，许多汽车企业对售后服务的理解还只停留在“坏了保证修理”的层次，而在实际服务过程中，有些工作人员受利益驱使，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。而漫天要价、以次充好、小题大做等服务诚信问题也大量存在。另外，国内汽车企业服务内容同质化、服务方式简单化的问题也很突出。

研究表明，消费者对售后服务的态度直接影响其品牌忠诚度，如果消费者的不满情绪不断积淀，很容易形成顽固的负面经验，这对汽车企业来说是致命的。德国汽车能够长领风骚，其中很重要的一点就是他们的服务做得比别人好，他们的信条是：“第一批车是由销售人员卖出的，而后的车是由良好的服务卖出的。”这与汽车界流行的一种说法可以说是异曲同工——只要有1美元的车在路上跑，就会带出至少8美元的售后服务。两种说法结合起来可以概括为一句话：得售后者得天下。中国汽车企业当引以为戒，置之座右。

《中国质量报》