缺失责任感是致命伤

□ 岳 倩

视频之所以引起巨大反响，首先在于其曝光的是消费者心中“高大上”五星级连锁酒店。星级酒店评定标准中，卫生状况是重要依据。五星级酒店作为行业标杆，一晚住宿费动辄千元，本该对应更高标准的服务品质。当“高大上”“高价格”和“脏乱差”“不卫生”同时出现，自然会造成金玉其外、败絮其中的巨大反差。

消费者愿意支付高价格，为的就是得到高品质的服务，这本身就是商家和消费者之间的一种契约关系。然而，当消费者打算放心地使用房间用品的时候，却遭到了商家“无情的背叛”，有网友哀叹，“即便住了五星级酒店，还是没能避免喝马桶水”。可以看出，卫生问题不仅动摇了消费者对商家的信任感，更使酒店多年经营的商誉毁于一旦。

其次，视频曝光的酒店并非一家，而是喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽等多家广为消费者所知的豪华酒店。这让公众清晰地意识到，卫生问题不是一家酒店、一个客房服务生的偶然行为，这或许已经成为酒店业存在的行业通病。

在现代社会，人们的出行越来越频繁，无论是出差还是旅行，酒店住宿成为绕不开的行程安排，这不免让人思考一系列相关问题：如果卫生问题在五星级酒店广泛存在，那付高价格岂不成了“人傻钱多”？如果五星级酒店卫生都不达标，五星级以下的酒店卫生状况岂不是更让人担忧？

事实上，在此之前，五星级酒店就被曝出过质量问题。这些消息被曝光之时，涉事五星级酒店自然会面临舆论的压力以及来自监管部门的问责。但一段时间之后，卫生问题又会再次出现。产生这一问题的原因，固然有五星级酒店数量增长迅速，行业竞争加剧，处于野蛮生长状态的现实，也凸显了整个行业职业道德感的缺失。

许多酒店管理者只重面子，不重里子，造成监管漏洞。如果不影响效益，酒店管理者难免倾向对保洁人员不负责任的行为睁一只眼闭一只眼，毕竟客房数量众多，做好监管也需要投入巨大的成本。

客房保洁人员作为具体操作者，出现卫生问题自然难辞其咎。据了解，《旅业客房卫生间清洁操作规程》严格规定了具体操作流程，客房保洁人员为何如此没有责任感，有规矩却不认真执行？据业内人士介绍，酒店服务员压力大、工作强度高、工作条件相对较差，但所获得的报酬却比较微薄，而且大都由年纪大、文化程度低的人员从事。在这种情况下，酒店业员工的高流动率成为常态，酒店要求员工严格遵循规章制度，发自内心地提供高品质服务也成为奢望。

诚然，解决酒店卫生问题，需要加强外部监管，提高酒店违法违规成本。但更需要加强内部管理。酒店行业要健康发展，需要企业自身少一些浮躁，摒弃推卸责任的甩锅思维，树立起为消费者提供高品质服务的使命感和责任感，通过实实在在地提升基层员工待遇，扩展他们职业发展空间，吸引更优秀的人才加入，最终提升酒店业服务品质和竞争力。

《中国质量报》