耍大牌要付出大代价

□ 胡立彪

不久前，苏宁体育旗下的PP体育推出一项名为“球队死忠包”的收费业务，消费者只需充值118元即可观看2018-2019赛季某足球俱乐部的所有比赛直播。但欧洲冠军杯开幕后，购买服务的消费者却发现根本无法免费看比赛，除非另付费。他们觉得被骗了，就向中消协投诉。在中消协督促下，PP体育作出回应，称这是消费者“理解有误”，并给出退费及补差价升级的解决方案。但消费者认为这不合理，他们只要求PP体育兑现最初的承诺。中消协也认为PP体育的做法有明显的“霸王作风”，要求它按照约定履行承诺。

PP体育可能并没有想清楚，自己耍的小聪明被识破后还耍大牌，这是要付出代价的。赶走一些“死忠”球迷还在其次，更大的问题是，坏事传千里，其市场口碑会受损，市场人设或将面临崩塌的危险。

说到“霸王作风”，在那些具有市场垄断地位的企业身上表现更明显一些。黑龙江一位姓张的消费者日前向媒体反映称，他于4年前在一家电信营业厅办理了一个尾号为6789的手机卡，同时办理了特殊号码专用底线消费300元业务。近日他到营业厅申请降低资费时被拒绝了，原因是他的套餐合约期为30年，也就是必须再用26年才能解约。虽然张先生在当初的合约上签了字，但他并未注意到其中的使用年限规定，而电信营业厅也未向其明示这一点。更重要的是，《电信网码号资源管理办法》规定，禁止电信经营者向用户收取选号费。这就意味着当初合约中“特殊号码最低消费”条款是不合法的。

在张先生知悉这是霸王条款后，便向有关部门进行了反映。这事最后会怎么解决，目前还未有消息，但可以肯定，事件本身已经对电信运营商造成负面影响，它也必须为此买单。

另外还可以肯定的是，电信领域仍存在不少不合理条款。不过，它们似乎都非常隐蔽，这也可以看出，电信运营商的霸王气正在弱化。这一方面是因为国家加强了对它们的监管，不断有政策出台对其进行限制，另一方面是因为消费者权利意识觉醒，他们开始明白自己说“不”的威力了。

国务院第八督查组近日在北京、天津等地明察暗访，发现三大电信运营商对提速降费要求的落实情况远未达到群众期待，消费者集中反映运营商强制消费、杀熟、虚假宣传、明降实涨等几大问题。于是，督查组邀请消费者代表与三大运营商面对面交流，寻找解决方案。显然，这样的交流，运营商是不敢再示霸气、再耍大牌的。

面对消费者维权意识的提升，不但国内企业开始收敛，那些曾经不可一世的跨国企业，也感觉风头不对，不敢妄为了。近日，宜家中国网站发布公告，宣布召回斯米拉（SMILA）系列3款儿童灯具。至于召回的原因，宜家方面表示收到一例来自中国的报告，有两位儿童在触摸了斯米拉·斯加纳壁灯开关处外露的电线铜丝后触电，所幸没有受伤。事实上，在全球其他一些国家，宜家早在5年前就开始大规模召开斯米拉系列灯具了。现在突然开始重视中国市场，与其说是良心发现，不如说是感受到这个市场的压力——它不敢再以“标准不同”这个老掉牙的理由区别对待中国市场，是因为许多消费者对宜家在国内市场的表现失去信心，开始由粉转黑，用脚投票，致使宜家丢掉越来越多的利润。

人常说“店大欺客”，这是因为市场法律法规不完善，“客”处于分散状态且对自身权益意识不清，客观上形成一种不对称的关系，因而店显其“大”，其“欺”易逞；然而，当市场规则健全完善，特别是消费者理性起来，维权意识增强，明白个体力量汇集起来可以强大无比、无坚不摧，那么再大的店也会倏然变小，无力与其对抗。在这种情况下，企业最该谨记也是唯一正确的选择是，放下架子，保持低调。

《中国质量报》