2018年二季度中国汽车售后服务质量监测结果表明合资品牌售后服务满意度表现仍较弱

本报讯 （记者王 辉）8月1日，中国汽车流通协会发布了《2018年二季度中国汽车售后服务质量监测结果》显示，第二季度售后服务满意度稳中向好，合资品牌售后服务满意度表现仍然较弱。

2018年第二季度，中国汽车用户售后服务满意度总体得分为91.6分，相对第一季度整体稳中向好，特别是维修时间及维修价格环节有较大提升。其主要原因是在第二季度展开了中国汽车流通行业售后服务质量大赛，各地区参赛门店对售后服务质量都有一定要求，使得整体行业监测数据略有提升。

第二季度品牌服务满意度差距缩小，合资品牌相较其他品牌表现仍然较弱。自主品牌品牌服务满意度略有下降。调查显示，服务顾问对建议维修保养项目的解释说明直接影响满意度，三类品牌中能够接受用“厂家规定”来解释的用户有所增加，合资品牌用户的接受度提高。建议服务顾问在做维修保养项目的解释说明时，不仅采用汽车数据和常识讲解，同时辅助“厂家规格”对用户讲解。

在用户年龄上，18～29岁年龄段用户满意度呈下降趋势，年轻一代用户满意度下降；30～49岁年龄段用户，各区域经销商主要用户群保持平稳增长趋势；40～50岁年龄段用户满意度提升明显，更多的50岁年龄段用户开始选择信服厂家规定。

在价格方面，各年龄段用户对价格敏感度下降。建议各地区经销商抓住厂家促销优惠时期，留住对价格敏感度高的用户。

相比于第一季度，第二季度各地区经销商进入接车区等待时间缩短，用户满意度提升明显。在不能按时交车超出预估时间交车调查中，18～49岁年龄段用户均有下降，而受夏季天气影响，50岁年龄段用户对时间的忍耐度更为有限，因此，对年龄大的用户经销商应该给予重视。合资品牌用户对维修保养时间的忍耐度进一步增加，自主品牌用户的忍耐度降低。据分析，这是因为随着自主品牌汽车销量的爆发，对于汽车售后服务质量带来了挑战。有些用户维修保养不能按时交车，这需要自主品牌有一定警惕性。

本报告由中国汽车售后服务质量监测大数据平台提供数据支持，北京策略引擎咨询有限公司进行专业数据研究、分析。2018年第二季度平台监测有效样本11.0928万个，相比第一季的有效样本量有质的飞跃。此外，样本涵盖豪华、合资、自主共62个汽车品牌，覆盖了全部一线城市、大部分二、三线城市和一部分的四线城市在内的109座城市，覆盖城市逐渐深入，渠道不断下沉，有助于对汽车行业的整体数据监测。

《中国质量报》