捷豹路虎三大方向提升客户服务

本报讯 （吴昕怡）竞争加剧、玩家增多、服务升级、互联网化、汽车后市场的环境瞬息万变，捷豹路虎将如何应对？8月9日，捷豹和路虎品牌客户服务体验日活动在北京悉苑举行。秉承“客户至上”核心经营理念，更透明、更尊贵成为捷豹路虎客户服务的三大方向。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构（IMSS）总裁魏傅然表示，自2010年进入中国市场以来，捷豹路虎一路蓬勃发展，稳健成长。“客户至上”是捷豹路虎自2014年提出并在全球实施的核心经营理念，该理念贯穿于服务客户的全生命周期中，并始终坚持个性化、透明、优化合作、可靠和重视他人这五大原则。

今年，捷豹路虎进一步升级了客户服务战略，并提出客户服务的三大方向：通过专业可靠的技术和完善的服务支持体系，打造更透明、更便捷、更尊贵的客户服务，持续为捷豹路虎车主提供愉悦的用车体验。

推出全新捷豹和路虎品牌车主专享APP，专为中国车主量身定制，用数字化手段为车主全方位升级服务体验：包含车主服务、探索和个人中心三大板块，整合了电子车辆健康检查系统（eVHC）、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个实用功能。其中，“服务直播间”功能，增添了客户与服务人员实时沟通的移动互联平台。

电子车辆健康检查系统(eVHC)以电子化方式完成车辆的检测评估，车主通过APP即可远程查看爱车的健康状况：完备的服务体系离不开线上线下的相互配合。今年，捷豹路虎开始在经销商层面同步开展“客户体验经理”服务。客户体验经理源自英伦文化的管家服务理念，是店内服务的综合管理人员，旨在充分满足客户的个性化需求，以顺应日渐多样的市场需求。

上门取送车服务，7月起，捷豹路虎已在全国六大核心城市（北京、上海、杭州、广州、深圳、成都）开始逐步推行上门取送车服务，并将逐步推广至更多城市，让维修保养服务，随心可得。为回馈长期客户，捷豹路虎还推出了三年以上车主尊享免费机油服务，进一步为车主降低用车成本。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军表示，“无论汽车后市场如何发展和变化，‘让客户满意’始终是这个行业提供服务的出发点和终极目标，依托于完整专业的客户服务体系，我们将不断探索顺应中国市场特色的服务措施，让服务隐于无形。”

《中国质量报》