地远法不偏

□ 胡立彪

中消协日前宣布，人人车、优信、58同城3家企业加入电商消费维权绿色通道（简称“维权直通车”）。至此，从2016年维权直通车平台启动以来，加入的电商企业已达到22家。按照中消协的说法，如有消费者向消协组织进行投诉，且涉及加入维权直通车的，辖区内消协组织均可通过维权直通车将投诉直接移转到加入维权直通车的电商平台的售后服务体系，这样电商企业（平台）收到投诉后就可以提高投诉处理速度，一定程度上可缓解消费者异地维权难题。

如今网络商务日益兴盛，异地交易变得更为频繁，而异地消费纠纷也随之增多。中消协公布的“2017年全国消协组织受理投诉情况”显示，全国消协组织受理销售服务类投诉69397件，同比增长78.25%。其中远程购物投诉尤为突出，占销售类服务投诉的59.31%。远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.9%，比上年同期增长33.97%。“远程”“异地”既是投诉增多的原因，也是消费者维权的主要障碍。法律人士认为，虽然我国法律法规具有普适性、同一性，理论上不存在异地之分，但由于各地监管部门在法律具体执行细则上，往往基于“方便取证”等因素考虑，会要求纠纷回到消费行为发生地或被投诉企业所在地解决。如此一来，异地纠纷就容易出现“踢皮球”现象。

有学者分析认为，异地维权难既有客观原因，也有主观原因。基于我国行政区划以及自然环境、历史人文、政治经济等多种因素而形成地域区隔，这是一种必然存在。而这种地域条件制约客观上形成了异地维权的“天然屏障”。另外，随着人口流动规模的扩大以及网络交易的增多，新的商业经营模式和理念也不断涌现，与之相应必会出现新的矛盾纠纷。而传统的法律法规不足以对消费纠纷异地调处予以全面的规范和约束。当然，一些地方政府和市场监管部门在执法态度、执法标准、执法力度等方面存在差异，即使只有个别地方的执法环节出现不作为等消极情况，也将影响消费者异地维权的全过程，使他们的权益难以得到保护。如果说那些“天然屏障”阻隔的是事，那么这种表现于监管执法上的“主观屏障”阻隔的则是消费者的心。

所以，解决异地维权难问题，拆除各种屏障，关键还要从“心”做起。一方面，要加强全国性制度建设，强化各地政府及部门间的分工协作，构建起异地维权调解的合作新机制。比如，通过签订协议等形式，广泛开展城际、省际乃至国际间的异地消费维权网络建设并达成框架性协议。既要建立异地消费维权合作联席会议制度，又要制定对协作协议异议的解决办法。另一方面，注重全面统筹，建立统一的消费维权运行体系。这既需要相关部门和机构协作配合，也需要掌握专业知识和技能的机构和人士参与。同时，设立多地区或全国网上信息交流、案件移送、协助调查取证、办理重大案件及案件归档等方面的系统，实现消费纠纷调解中快速的证据转移、案件上报以及个人信息与隐私保护，建立投诉数据库，共享消费信息资源。

中消协开通维权直通车，以实现区域间异地消费维权通道的畅通，这是一个很好的范例。当然，解决异地维权问题的方法还有很多，而最终目的却是统一的，那就是要打破全国所有区域间的各种屏障，实现消费维权全国一盘棋。应该说，我国市场经济体制日益完善，全国经济正在实现一体化，而且，全国范围内所实施的法律法规具有一致性，政府职能部门、消费者维权组织的责任与使命也具有相同性，这就为全国范围内开通异地维权快速通道提供了可能与法律保障。诗曰：消费在他境，而无维权烦。问君何能尔？地远法不偏。

《中国质量报》