上海虹口区树立民生服务质量标杆 社区服务不再有“急难愁”

□ 本报记者 霍一夫

“社区服务质量”和“养老服务质量”两大范畴的服务对象满意度测评结果显示，上海市虹口区居民对区政府在这两个方面的工作质量是满意的。近日，中国质量报记者在采访中感受到，虹口区坚持以人为本，结合区情实际，打造民生服务质量标杆，努力提升居民生活品质和养老服务质量，让质量更有温度。

虹口区是上海市人居密度最高的城区，也是上海市老龄化程度最高的城区，60岁以上老人占总人口的比例达到了35.5%。2017年，虹口区被国家民政部确定为全国居家和社区养老改革试点区。该区把保障和改善民生作为质量工作的立足点，结合区域实际，不断提升社区养老、公共医疗等服务质量，打造民生服务质量标杆。为有效评价“社区服务”和“养老服务”工作质量，全面改进和提升虹口区的民生服务工作质量，虹口区在上海市率先对社区服务和养老服务行业全面开展服务质量指数测评和研究。

在社区服务质量测评活动中，以社区服务为测评对象，虹口区通过建立包括内外部支撑质量在内的能力指数以及市民感知质量在内的感知指数相结合的综合服务质量评价方法——社区服务质量指数，开展社区服务质量指数测算，实现对社区服务质量的客观评价，同时查找各行业质量不足和需要提升的领域，夯实社区服务质量提升的基础。通过社区服务质量指数的建立，提升全行业服务质量，进而提升全区域民生服务水平。经测评，虹口区社区服务质量指数为88.46，处于比较良好的水平。目前，此项社区服务质量指数测评工作已在全市各区复制推广。

去年9月，虹口区针对区内养老院、福利院、敬老院及老年公寓等，就影响养老服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理5个方面，再次在上海市率先对区养老服务质量开展调查和综合评价，了解公众关心的养老服务与市民期望的差距以及目前在养老服务质量方面存在的主要问题，为持续改进和提升虹口区养老服务质量提供依据。调查发现，虹口区养老服务质量2017年的服务对象满意指数（CSI）为84.31，养老服务质量获得了较高评价。针对“更优服务、更优质量”的养老服务质量提升目标，虹口区民政局和区市场监管局等相关政府部门将进一步强化对养老服务质量的监督和指导，分别从标准、制度、监督、考核、激励等方面着手，大力推广养老服务标准化等相关工作。

为促进社区服务提质升级，虹口区委、区政府着眼将管理服务重心向基层一线延伸，在全区8个街道建设市民驿站，提升社区公共服务能级。针对各街道不同实际，将规划的主动权交由街道，由各街道通过社区代表会议、居民会议等民主协商的方式问需于民，确立布点建设数和建设位置，最终确定了每个街道4~6个，总数为37个的市民驿站规划布局，实现了“15分钟便民服务圈”。同时，出台了《虹口区市民驿站建设标准》，使市民驿站建设更符合社区发展实际、更贴近社区群众的需求，充分满足各层次、各年龄段社区居民对社区公共服务的多样化需求。

经过近两年的建设，该区已有16个市民驿站正式运营，其在社区公共服务供给中的作用日益凸显，成为了解决社区居民“急难愁”问题和公共服务“最后一公里”问题的有效平台，如嘉兴路街道第一市民驿站，做实15分钟管理服务圈，使老百姓在家门口就能享受到政府提供的助餐、助老、助医、助幼、助乐等服务，受到了社区居民的欢迎；江湾镇街道第五市民驿站对接社区老人需求，与医疗机构合作，提供了具有“医养结合”特色的日间照料、医学讲座和专业康复训练等品牌服务项目，得到了社区老人的好评。

《中国质量报》