智能化麻烦

□ 胡立彪

如今搞什么产品都要讲智能化，仿佛不智能就没了市场似的。前不久上海举办的2018中国家电及消费电子博览会（AWE展），就让人感受到无处不在的智能化。一款净水器产品可以在设备上显示运行状态、剩余使用时长、水质、水温等信息；一款智能水杯能随时检测饮用水质量，还具备水温监测、智能饮水提醒等功能；一款智能补水仪除常规的喷雾保湿外，还能随时检查肤质状况和按摩脸部皮肤……企业在智能化上，真个是没有做不到，只有想不到。

不过，对于消费电子产品特别是家电产品智能化的趋势，并非所有企业都认可。一位洗衣机企业负责人表示，像洗衣机这样的白色家电，本质是机械产品，能够智能化的技术和方向都太少，“你说洗衣机怎么智能化？难道它可以自动把脏衣服丢进去，洗完后自动晾晒？”空调也有类似问题。广东一位冰箱企业高层向媒体感慨，冰箱的核心功能就是制冷，能够智能化的东西太少，即使能够智能化，也是细枝末节的地方。所以，这些家电企业的心声，其实是这样：让机器如人般聪明，臣妾真的是做不到啊！

做不到而强为之，自然会出问题。有业内人士称，一些家电产品早期的智能化方案无非是通过APP和语音来实现控制。后来有企业在产品上增加了液晶屏，实现更多人机交流。现在的智能化无非是在此基础上的小改进，比如，有的冰箱可以监测食材构成，看你吃得是否健康；有的空调可以根据人的体温自动调节温度；有的洗衣机可以自动感知衣服布料，并与晾衣架智能互联，衣服洗完后晾衣架自动下降。这些智能化的技术虽说也算是进步，但实现这种功能增加了太多成本，且给消费者带来的便利却并不大。也就是说其性价比不高，普通消费者不愿意买单。

对于那些企业自我标榜智能化但性价比很低几乎没什么实际效用的产品功能，业内称之为“伪智能”。有学者表示，如果现在还要把只能通过手机App控制的空调称作智能空调，估计大家都会笑，这就是一种伪智能化。这两年，语音识别技术发展很快，很多企业将产品的App控制转变为语音控制。可是消费者费半天劲跟机械对话，它却不一定能听懂，还不如直接去按按钮省事。这也是一种伪智能化。有企业推出所谓智慧客厅解决方案：人一进家门，所有电器都自动打开，离家则全部关闭。实际的问题是，用户进门不想开某一两个电器，或者离家想让一两个电器开着呢？还得手动。

更大的问题是，这些“然并卵”的伪智能、伪方便的家电还会带来真麻烦。人们都明白一个简单道理：结构越简单的东西越不容易坏，坏了也容易修，相反则相反。家电智能化也意味着结构复杂化，故障率和维修也随之增加，因此带来的售后成本和麻烦就增多。翻看近几年中消协关于消费投诉的数据，我们发现，家用电子电器类投诉一直是商品大类中投诉最多的商品类型。这与家电智能化发展有着密切关联性。中国电子商会发布的《2017年中国平板电视售后服务及消费者满意度调研报告》显示，电视使用满意度较去年有所提升，但售后满意度下降了3个百分点。这3个百分点或许就可以理解为“智能化麻烦”的量化。考虑到这些售后问题多有那些伪智能家电的贡献，那么它们的存在就更成问题了。

“智能化麻烦”对消费者而言固然是一种麻烦，但对企业来说却不能视之为麻烦，因为从根源上讲，这个“麻烦”是企业造成的，售后服务跟进解决应该是企业的责任和义务。如果企业放任这些麻烦不管，到最后得罪了消费者，惹他们用脚投票，这才是自找麻烦呢。

《中国质量报》