中消协发布2017年汽车产品投诉情况分析

中消协发布2017年汽车产品投诉情况分析

汽车投诉涨三成 售后服务最集中

本报讯 （记者王惜纯）3月12日，中国消费者协会（以下简称中消协）正式发布2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析。分析显示，2017年，汽车产品投诉同比增加34.3%，售后服务、合同及质量问题占比较大。在消费者投诉集中的问题中，售后服务成为投诉的重灾区。

分析称，超六成投诉对象为家用轿车。2017年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉2.0474万件，比2016年增长34.3%。

2017年所有汽车产品投诉中，65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大；其次是汽车零部件，占比25.77%。从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看，下半年的投诉量相对较高，其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期。

售后服务成投诉重点。从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大，3项问题合计占投诉总量的70%以上。

分析显示，售后服务、虚假宣传、假冒、安全、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加。其中，售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大，消费者消费时应重点防范此类问题的发生。

具体看，涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、同一质量问题多次维修、售后在三包期内收费修理等，其中不履行三包义务在售后问题中的占比为31.20%。

从投诉涉及的品牌来看，长安福特被投诉850次，排名第一，一汽大众被投诉806次，上汽大众被投诉712次，位列第二、第三。分析称，此投诉数值为绝对值，因为各品牌汽车产品的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

从被诉汽车前10大品牌看，投诉主要问题均以不履行三包义务、合同违约行为及产品性能三大问题为主，其次是不履行售后承诺和不合格商品问题。

从被投诉的具体问题看，前10品牌被投诉问题主要集中在发动机故障、涉嫌欺诈、强制保险和变速箱故障等问题。

《中国质量报》