浅析自媒体时代质量安全突发事件舆情应对的挑战与对策

转变观念 畅通渠道 把握主动权

浅析自媒体时代质量安全突发事件舆情应对的挑战与对策

□ 佟 翰

随着微信、微博、视频网站的快速发展，我国媒体环境正逐渐从信息来源单一、政府掌控力强的传统媒体时代向信息渠道多元化、政府难以全面掌握的网络自媒体时代转变。在自媒体时代，质量安全突发事件发生后，由部分自媒体传递出的带有自发性、倾向性甚至盲目性的言论，极大增加了政府部门舆情应对的难度。本文以S市自动人行道伤人事故发生后，质监部门的舆情应对为切入点，分析自媒体时代质量安全突发事件舆情应对面临的挑战，并提出相应对策。

案例简介

2016年5月，S市某超市发生自动人行道伤人事故，由于救援现场被网友上传至互联网平台，从而引发了社会广泛关注，人民网、凤凰网等上百家网络媒体对事故进行持续报道，造成较大社会影响。质检总局、省质监局，S市人民政府先后作出重要批示，对事件应对处置提出明确要求。事故发生第二天，S市部分公共场所已出现公众拒绝乘坐自动人行道的现象。在此情况下，S市质监部门多措并举，迅速回应社会关注，稳定社会舆论，化解负面影响，取得良好舆情应对效果，受到社会各界好评。

面临的挑战

自媒体时代质量安全突发事件舆情具有传播主体多元化，政府掌控力减弱；舆情传播速度极快，传播范围极广；舆情传播主体具有自主性，内容具有盲目性等特点，上述特点也对质监部门舆情应对提出了新的挑战。

（一）传统应对模式效率降低

目前，部分质监部门在面对质量安全突发事件社会舆情时主动应对意识不强，危机公关意识淡薄，与自媒体时代所要求的舆情应对能力相距甚远。在突发事件发生后，因担心公开消息会造成社会负面影响，往往采用一堵二瞒三拖延等传统被动的处理方式，希望可以缓和社会舆情压力，“大事化小，小事化无”。然而在网络自媒体时代，传统被动的消极突发事件网络舆情应对模式不仅与信息传播规律相悖，而且往往导致质监部门丧失舆情引导权，进而错失舆情应对的最佳良机，加剧事态的扩大甚至恶化。

（二）舆情应对时间大大缩短

无论是此次的S市自动人行道伤人事故，还是湖北荆州扶梯事件，都在短短数日内完成了舆情产生到扩散再到爆发的全过程。这一方面是由于微博，微信等互联网平台打破了传统媒体时代舆情传播的渠道限制，使公众个体成为突发事件的传播主体，加快了舆情的扩散与传播；另一方面是由于部分个体舆情传播者并不以舆情的客观准确为传播标准，而是以追求事件的关注度为目的，其传播内容往往断章取义或罔顾事实，从而引发社会扭曲性关注，进一步加快突发事件的舆情扩散。

目前突发事件舆情的快速传播，致使留给质监部门舆情应对的时间大为缩短。据中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所2012年发布的网络舆情报告显示，突发事故舆情应对存在“黄金24小时”，即政府需要在突发事件爆发后的24小时内对事件做出反应，才能有效引导社会舆论，控制舆情发展。然而报告同时指出，在与党政部门或官员有关的突发热点事件中，能在“黄金24小时”作出反应的政府部门仅占50.4%，有的事件回应时间竟长达91天。这样缓慢且难以满足社会公众认知需求的回应时长，必然导致质监部门在质量安全突发事件舆情应对上事倍功半，甚至丧失对舆情的有效控制。

（三）质监部门对舆情的影响力被削弱

在传统媒体时代，质监部门通过政府宣传机关的帮助，可以以舆情信息传播“把关人”的身份，对突发事件中的敏感话题进行适当把控，从而引导舆情方向，控制舆情发展。然而在个体成为舆情传播重要力量的自媒体时代，质监部门“把关人”的地位逐渐被架空，每个传播个体都能对突发事件进行讨论、交流、传播，舆情的发展方向及价值取向不再拘泥于政府所引导的舆情方向。自媒体时代的信息“自主化”，使质监部门舆情引导方面的影响力日益削弱。

应对措施

（一）转变舆情治理理念，完善舆情应对机制

质监部门在应对质量安全突发事件舆情时，要切实转变消极被动的舆情应对理念，充分重视舆情所反映的公众诉求，剖析舆情传播规律，完善舆情应对机制。以发生自动扶梯伤人事故的S市为例。事故发生后，质监部门迅速启动紧急预案。第一时间派出执法人员赶赴现场进行调查，了解事件情况。封停涉事自动人行道，督促使用单位做好现场防护，并联系市特检院委派电梯技术骨干进行现场勘验。同时，要求使用单位履行首负责任，做好医疗救助及家属安抚工作。在事故发生的第二天召集包括自动人行道维保单位、生产厂家、市特检院，市自动人行道监管机构等单位召开事故分析及隐患排查碰头会，初步判定事故发生原因并部署下一步隐患排查整治工作；在事故发生后第3天召开新闻通气会，向多家媒体阐述事故发生原因，通告为全面排查消除自动人行道安全隐患，政府将采取的4项专项整治措施。

（二）畅通网络舆情表达渠道，缩短舆情应对时间

在自媒体时代，公众的思维容易被某些不确定的情绪化因素所影响。为了减少在质量安全突发事件舆情中的不实信息传播，避免公众误解与恐慌，质监部门一方面要畅通表达渠道，充分利用报纸、电视、微信、微博、视频网站等传播渠道与公众进行良性互动，密切关注突发事件舆情中的消极舆论，引导舆情走向，稳定公众情绪，消除社会负面影响。另一方面要重视舆情应对的“黄金24小时”，做到尽早发现, 客观回应，时刻关注突发事故的社会舆情发展，在舆情还没有受到社会广泛关注，形成社会热点前，将客观调查情况通过自媒体和传统媒体等不同渠道予以公布，防止突发事件舆情的恶性扩散。若突发事件情况复杂，调查过程较长, 则应该分阶段及时公布调查结果。

S市质监部门在此次突发事故中通过召开新闻发布会，开展隐患排查专项整治宣讲，在官方微博、微信发布权威信息等形式，及时向社会公众公布事故发生原因，后续处理情况，隐患排查详细部署等信息，不但增进公众对事故的了解和认识，而且消灭了虚假或不实信息的生存土壤，取得了良好舆情应对效果。

（三）积极培育和争夺“意见领袖”，增强舆情影响力

“意见领袖”是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。网络自媒体时代的“意见领袖”是指在自媒体平台上具有影响力、活动力和号召力的人，他们掌握着更多的话语权。他们的一句话所产生的引导和共振效应，往往胜于普通舆情传播者的千百句话。尤其是在一些突发事件和公共议题上，自媒体平台的“意见领袖”的影响力常常超过传统媒体和政府在突发事故中传播引导力。2013年12月，中国社会科学院发布了《社会蓝皮书：2014年中国社会形势分析与预测》，文中指出，在互联网条件下，自媒体平台的“意见领袖”是客观存在的，他们对社会舆论导向有着重要影响。自媒体平台的“意见领袖”往往直接影响着突发事件舆情危机的演化速度、深度和广度。许多突发事件的舆论正是由于这些活跃在自媒体平台上的“意见领袖”的转发和评论，引来成千上万个体传播者接力后，最终才传播弥散引发社会广泛关注。因此质监部门需要重视发挥“意见领袖”在突发事件舆情中的引导作用，积极培育和争夺自媒体平台上的“意见领袖”，使其为自己所用，通过“意见领袖”与舆情个体传播者进行互动，用主流、权威及真实可信的声音占领传播平台，把握舆论引导的主动权，从而控制舆情发展方向，营造健康、和谐，可控的舆情环境。

（作者单位：深圳市市场和质量监管委）

《中国质量报》