打造汽车后市场“河北模式”

打造汽车后市场“河北模式”

河北省质监局汇聚多方力量推动汽车三包规定落实

□ 王红梅 高 峰 本报记者 王 越

处理汽车三包纠纷还能挽救一场婚姻？这听起来像玩笑，却是河北省“立体汽车三包”的一个生动写照。部门监管+企业自律+社会共治，河北省质监局调动各方力量构建立体网络，打造汽车售后服务质量提升“河北模式”。

“新车总是动力不足，修了好几次。女方就急了，埋怨她老公非要买这牌子，说修不好就离婚！”石家庄市长安区质监局质量科科长孙军格说着也笑了，“我们和4S店协调，现场盯着找原因、查故障，最后问题解决了，婚也不离了。”

这些年究竟化解了多少争议纠纷？孙军格记不清。但他却着实修炼成了一名汽车专家，什么毛病大概一看就能估摸个差不离。4S店人员一见他协调三包问题，直接就说“孙哥，别说了，我们一定好好解决！”

“汽车三包一头连着消费者，一头连着企业，既需要工作技巧也需要专业知识。”河北省质监局质量处处长刘俊宽说。

除培养一批孙军格这样的“兼职专家”外，河北省质监局下大力征召“专职专家”，建立162人的争议处理技术咨询专家库，成为推动三包落实的技术担当。

据统计，河北省共有轿车4S店889家，居全国第六。与汽车消费大省不相称的，是三包落实不到位、投诉攀升等服务质量问题。

该局服务、监管两手抓，健全争议处理机制，建立三级处理机构明确责任分工。连年开展落实三包规定督导检查，并列入“双随机”目录，确保“有人管、管得住、管得好”。3年来，全省共受理争议投诉1359件，聘请专家上百人次，指导、整改问题百余项，退换车15辆，有效保护了消费者权益。

汽车三包相关方中，企业是责任主体，加强企业自律是提升服务质量的关键。

“处理顾客投诉首先要考虑如何‘圆满解决’，通过投入善意成本提升客户忠诚度。”长城汽车股份有限公司董事长魏建军说。他们创建服务质量经营模型，科学评估影响要素，制定部分重要零部件超长保修和交通补偿、无偿救援等服务政策，分级授权至经销商。提升服务软实力赢得了市场口碑，连续三年获得10万～15万元A级SUV用户满意度冠军。

“买车除了购买产品本身外，也包括售后服务。”河北省质监局质量处副处长高士伟说，为解决“管卖不管修”“卖出就不认”等问题，该局在提升4S店服务质量上没少动脑子、费心思。

2017年4月18日，河北省汽车售后服务质量提升示范单位表彰暨对标大会召开，35家示范单位引领全省汽车经营企业迈进服务质量竞争时代。

“改善服务流程突出‘细’”“提请公正第三方机构介入”“售后提前到售前”……每一项示范标杆的经验分享都让同行眼前一亮。

连续3年，河北省质监局推动汽车三包落实步步深入。2015年，开展汽车三包质量提升行动；2016年，联合省交通广播、省交通运输厅、省消协、省汽车流通行业协会开展示范单位创建活动；2017年，开展质量提升对标行动。

“2017年12月下旬，我们监督抽查了衡水、沧州等地的8家4S店，对工作标准低的示范单位提出严肃批评，责令两家单位立即整改。”刘俊宽说，通过制定汽车4S店服务地方标准、开展维修记录专项监督检查、汽车售后公众满意度调查等措施，河北省汽车售后服务质量显著提升。

家用轿车消费普及以及移动互联等新时代特点，使汽车售后服务监管成为一项社会化工作。河北省质监局汇聚多方合力，除部门联合开展质量提升行动之外，充分利用多媒体平台，形成推动汽车三包规定落实的社会共识。

“省质监局提醒您：购买新车切记索要三包凭证。”2015年，这条公益广告在河北交通广播《汽车有话说》栏目播出，质监部门与新闻媒体共建的三包争议处理合作平台正式运行。媒体监督得到了质监部门的有力支撑，也为质监部门处理三包纠纷提供了强大宣传阵地，各级质监局三包负责人走进直播间，为听众解读政策、答疑解惑。

“2017年，栏目与质监部门合作处理的争议就有200多件。”主持人王哲说。交通广播热线已成为受理解决汽车三包投诉的重要渠道。

“车主通过热线投诉4S店伪造车辆维修记录。”长安区质监局局长李德良记得，2017年元旦前后，接到车主投诉后，该局立即组织执法人员赶至现场，责令4S店改正违法侵权行为。事后，10位车主集体赠送锦旗表示感谢。

2017年，河北省质监局深化社会共治，一张整合社会资源、发挥各自优势守护每一个节点的“立体三包网”业已形成。构建汽车后市场“河北模式”，成为打造“河北服务”品牌、跻身“中国服务”第一梯队的有益探索。

《中国质量报》