汽车售后服务需要大数据赋能

车主服务消费趋势调查揭晓

汽车售后服务需要大数据赋能

本报讯 （记者王 辉）2017年12月20日，汽车与驾驶维修传媒开展的历时一个月的“车主服务消费趋势调查”结果揭晓。调查显示，4S体系仍占绝对主导、爱车品牌类APP使用率不高、多数车主有定期保养习惯。

参与本次调查的车主，62.9%为男性，80后、90后车主占到七成，一二线城市车主占到六成，有五成的车主家庭月总收入在1万元以内，有47.3%的爱车车龄在3年以内。

多数车主已有定期保养的习惯。超五成受访者选择“根据保养手册规定的周期给爱车做保养”。其中，男性车主选择“根据保养手册规定的周期”的比例高于女性车主；有60.7%的车主选择到4S店给爱车做维修保养；对4S店服务不满主要是“收费不合理（工时费高、备件价格高）”，其次是“服务效率低、等待时间长”。

移动互联对车主用车养车行为的影响调查显示，高达86.8%的受访者经常使用“导航地图类APP”，其次是“违章查询类APP”，然而，爱车品牌类APP的使用率并不高，仅有6.2%，而且有34.3%的车主“1个月内”才使用1次，主要是用于“线上操作，下单和预约方便”以及“服务费用有优惠和折扣”。1年中用车养车类APP的消费大多是在3000元以内。对于不选择使用这类APP的车主，其顾虑却比较多，功能不实用、个人信息会泄露、内容和服务不专业、使用体验差等困扰因素。有54.7%的车主认为“用车问答类APP”重要的应该是：专业技师答疑、1对1的即时问答等特点。值得注意的是，调查显示，多数车主表现出对微信平台的青睐。对车主而言，更信任的群体仍然是身边的亲朋好友，因此，用户的口碑维护很重要。

“加油、维保、保险”是养车用车主要花销，另外，一二线城市，停车费逐年在递增。对于未来的用车养车生活，有65.2%的车主希望能够“降低用车成本和时间成本”，有57.3%的车主希望“用车养车能更便捷、更省心”。车主希望能满足“未来基于移动端的用车养车生活”的前三位需求是：“在线进行用车养车类的问题解答咨询”、“加油有折扣”、“能够就近找到合适的维保店”。

调查发现，4S店依然是大多数车主给爱车做维修保养的首选场所；绝大多数车主对目前4S店体系的服务是满意的；车主对于服务的根本诉求还是服务的质量，包括专业程度、软硬件保障、流程与规范等，其次是对服务收费的关注度，是否收费合理很重要。新一代车主的消费习惯更趋于理性、互联网化及人性化；基于移动互联时代，车主对微信平台的使用度、依赖度更高，凸显微信的优势，而且其未来的发展潜力仍然有很大空间。基于移动互联时代的信息服务与安全，需要重视；基于移动互联的用车养车类产品，在未来将有很大的发展空间，但主机厂主导的品牌类APP使用率却较低，原因应该是多方面的，不过也反映出该类产品的提升空间很大。

因此业内专家建议，大数据要继续赋能于售后服务，未来的服务，需要更高效、更精准、更人性、更优质、更互联；更广泛使用并持续升级数字化服务工具及平台，面对移动互联时代，全力构建符合未来车主消费行为及需求的服务流程与体系，让服务更省时、省钱、省心；搭建更为多元化的能与用户充分沟通、互动的渠道，扩大与第三方平台的合作，通过多种途径与方式，保持与用户的多方位触点，不断提高服务响应速度，满足用户多样化需求；加大线下与用户的沟通渠道和平台，重视“服务体验日/开放日”此类线下展示和互动活动，让用户通过实际感受和体验，加强对4S店体系核心优势的认知和认可。

《中国质量报》