中国民用航空局运用服务质量评价标准加强对航空企业空域资源配置管控

硬杠杠不能碰

中国民用航空局运用服务质量评价标准加强对航空企业空域资源配置管控

□ 本报记者 徐建华

“尊敬的旅客您好，您乘坐的XXX次航班由于XXX原因出现了晚点，请您耐心等候……”经常乘坐飞机的朋友，相信对这样的机场广播不会陌生，飞机晚点的背后牵涉到一个重要的服务质量指标——航班正点率。不过很多朋友或许不知道，如果航空公司或者机场由于自身服务的原因导致飞机晚点，他们会受到相应的“处罚”。

“民航服务行业有两大基本特点，一是服务主体相对单一，民航运行分为四大主体，包括航空公司、机场、空中交通管理部门和服务保障单位；二是基本实现市场化运作，目前全行业共有59家航空公司，其中国有航空公司44家，民营航空公司15家，这些航空公司之间已经形成相对充分的市场竞争格局。”中国民用航空局（以下简称民航局）运输司的孙霞峰副处长表示，在市场机制已经发挥主要作用的服务行业，民航行业主管部门在提升行业服务质量中的定位显得尤其重要，如何能够确保政府部门在服务质量提升中既不缺位也不越位，需要回答好3个问题，即在服务质量管理领域，哪些是政府必须做的，哪些是政府可以做也是应该做的，哪些是政府不适合做的。

据介绍，民航局作为行业主管部门，围绕民航服务的4个层次，即安全、正常、便捷和舒适，对政府部门在服务质量提升工作中的参与程度和参与方式进行区分定位。安全和正常是民航服务的基本款，是旅客选择航空运输服务的最基本需求，是政府部门必须采取有效措施予以保障的。因为安全和正常都是市场机制无法有效发挥作用，需要政府积极作为解决市场失灵问题。目前中国民航安全水平世界领先，2013年～2017年年中，中国民航百万小时重大事故率为零，同期世界平均水平约为0.0872，美国为0.0220。便捷和舒适是民航服务的升级版，在确保和争取民航服务安全和正常的基础上，民航局积极发挥政策引导作用，突出企业主体地位，不断提升民航服务的便捷性和舒适性。

在提升行业服务质量的过程中，民航局抓法规标准，加强消费者权益保护，守住服务底线成为一大“亮点”，尤其是运用标准手段，对不达标的市场主体施加质量的“硬约束”，起到了良好的效果。其中对于广大消费者最为关心的航班正点率方面的服务，就有着标准法规的“硬约束”。

据悉，《航班正常管理规定》自2017年1月1日起正式施行，这是航班正常管理领域的第一部部门规章，对航班正常工作主要方面予以强制性要求。一方面，建立了航班正常考核指标和限制措施。对于航空公司（全货运航空公司除外）由于自身原因导致的不正常航班数占当月计划航班数比例高于8%（含）且排名后3位的，自通报之日起连续3个月停止受理该航空公司客运加班、包机和新增航线航班申请。对于机场，时刻协调机场放行正常率连续两个月低于75%（不含）且排名后3位的，自通报下发之日起连续3个月停止受理该机场客运加班、包机和新增航线航班的申请。连续6个月低于75%（不含）且排名后3位的，须进行机场容量调减。

另一方面，规范航班延误后的服务。要求航空公司在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息。由于航空公司自身原因造成航班延误或者取消，应向旅客提供餐食或者住宿等服务。发生机上延误的，航空公司应每30分钟向旅客通告航班动态信息。机上延误超过两小时的，为机上旅客提供饮用水和食品。机上延误超过3个小时的，安排旅客下飞机等待。

不仅如此，对于市场反应强烈的机票代理等问题，民航局同样高标准严要求，4大平台共处理违规企业91家，清退代理企业39家，中航协销代分会共处理违规代理企业43家，其中警告41家，暂扣资质两家，购票环境得到明显改善。

对于投诉处理，民航也建立了“量化”的标准要求，具体标准就是民航企业凡接到旅客投诉，必须7日内予以处理并告知旅客受理情况。国内航空公司、机场、地面服务代理人、航空销售代理人应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区和外国航空公司应当在收到旅客投诉20日内作出实质性回复。航空公司、机场、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留两年。

《中国质量报》