在线旅游市场需要一剂猛药

□ 胡立彪

现在在线旅游网站很多，手机下载APP，想去哪儿了，在手机上查一查，景点、路线、机票啥的，点几下就轻松搞定。不过，这种“轻松”背后却暗藏诸多陷阱，一不留神掉进去，遇到麻烦可就一点也不轻松了。

近日有媒体报道，消费者朱女士一家三口在途牛网预定了从广州飞上海的航班。在飞机起飞前，朱女士接到途牛通知，被告知航班因天气原因取消。朱女士赶紧通过该网改签另一航班。没过多久，她再次接到通知，改签航班也因故取消。在无法第三次改签的情况下，朱女士只得改乘高铁。然而，令朱女士感到意外的是，她通过航空公司查询当天航班情况，得知自己改签的那架航班只是晚点，并未取消。朱女士当即与途牛联系。客服人员表示可以赔付机票退票损失。孰料此次退款一拖就是3个多月，直到近日才收到打了折扣的退款——少了140元。据悉，航空公司按规定对于取消航班的退款是全额退还（退给订票网站），但途牛网却吃了140元的回扣，至于理由，它一直未明示。

对于朱女士的遭遇，有律师认为，一方面，根据《消费者权益保护法》《合同法》等相关法律规定，途牛旅游网错误通知实际只是晚点的航班取消，理应负全责、承担相应赔偿责任，退还消费者全部机票款；另一方面，退款中出现的差额部分，途牛也应当赔付。因为途牛并没有对差额进行明确的标注说明，比如差额部分属于什么费用，故理应退还。律师所谓的“理应”确实有道理，但旅游网站不理你，你能咋地。至于“为何航班只是晚点，途牛却通知取消”“差额的140元究竟是什么钱”这些问题，网友跟帖回答一下子就点到了根儿上：“旅游网站常这么干，它们就是想通过旅客退票赚取差价”。另有网友吐槽称，现在的在线旅游网“全是票贩子”。

“常这么干”，事实上并非虚言。而旅游网络所干的忽悠人、不诚信的事，也不只赚取机票差价这一种。2015年上海市旅游质量监督所发布的旅游质监简况通报显示，包括途牛网在内的在线旅行社投诉非常多，数量占到旅行社投诉总量的60%。正是针对这种情况，国家旅游局出台了《依法治理旅游市场秩序三年行动方案（2015年）》，把“清网”专项行动列为2015年重点工作之一，以规范在线旅游经营和服务。然而，从“清网”专项行动的实际情况看，效果并不理想。不合理低价游、退票回扣等消费者反映强烈的问题依然大面积存在。鉴于此，2016年国家旅游局加大在线旅游整治力度，并点名批评了途牛、同程、携程等9家知名网站。途牛等旅游企业也公开承诺，表示接受批评、立行立改。

而前文朱女士的遭遇表明，专项整治似乎仍未收到多大实效，在线旅游网站所谓的“立行立改”也只是说给人听，根本没见诸行动。问题出在哪儿？监管力度不够，缺乏真正有威慑力的举措。光是不痛不痒的“点名”“批评”显然是不行的，必须触动利益，一鞭子下去见血见肉才起作用。据国家旅游局一位负责人日前透露，针对当前在线旅游平台投诉多发的情况，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法，推动在线旅行社实施旅游投诉先行赔付机制。同时，也在组建在线旅游市场监管研究智库，以便根据线上线索，查处存在违法行为的旅游企业。如这些措施能落实到位，将有助于规范乱象环生的在线旅游市场，也必将使消费者在吃亏之后能更有效地维权。

说到底，在线旅游市场之所以乱，是因为缺管，而缺管的根源是缺法。业内人士表示，相比于在线旅游企业的“野蛮生长”，我国的法律法规还没有跟上趟。2013年颁布实施的《旅游法》，对规范我国旅游市场的确意义重大，然而这种“总纲式”的法律，不可能做到事无巨细、面面俱到，比如涉及在线旅游市场的行为规范就相对较少，缺乏可供执行的规章细则。虽然我国也出台了《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》《旅行社服务网点服务要求》等文件，试图规范鱼龙混杂的在线旅游业，但因为这些文件本身的法律地位较低，很多时候被各方选择性忽视，不放在眼里。

俗话说“治顽疾用猛药”，对于混乱的在线旅游市场而言，最管用的猛药就是具有威慑力和可操作性的法律法规。要让完善的法律法规触及旅游业的方方面面，成为无处不在高悬于旅游从业者头顶的达摩克利斯之剑。而相关管理部门也要严格监管，坚决杜绝执法缺位、错位、不到位的情况发生。只有法规体系完善，监管部门严格执法，经营企业不断强化社会责任意识，提升旅游服务和产品质量，消费者不断增强维权意识，敢于并善于拿起法律武器保护自己，在线旅游市场乃至整个中国旅游业才能健康发展。 《中国质量报》