质量决胜岂止在产品

□ 赵 伟

广汽本田2017年“喜悦之星”销售精英大赛不久前经过总决赛的巅峰对决，最终名花有主，鸣锣收兵。这已是广本在提升销售服务满意度上，举办的第七届销售大赛了，就举办次数而言，广本此举在业内已是名列前茅。

如果加上与销售大赛隔年岔开举办的维修技能大赛，实际上在4S体系，广本每年都要举行服务技能大赛，比之众多业内同行，举办的次数遥遥领先。尤其是对于企业规模、产品销量、发展速度、产品品类等多项指标上，并不属于前列的广本而言，这份毅力与坚持，在中国汽车业显现出独特的风景。

实际上，广汽本田作为中外合资车企，起步并不晚，至今已走过19个年头。广本旗下的产品，从初期的雅阁、飞度、奥德赛等，一直到近年推出的缤智、冠道和雅阁锐混动，从品种上并不算多，但给消费者留下了每一款都是精品的印象。

在追求产品销量和利润的车企“普遍真理”时，为什么无论是产品，还是服务，广汽本田却要比许多车企更加注重质量？

广本今年的销售技能大赛有特别的背景。7月以来，新的《汽车销售管理办法》》正式实施，市场销售渠道骤然宽广，呈现出立体化、多样化的更多生态，各个汽车品牌销售的竞争愈发激烈。对此，广汽本田认为，唯有实施差异化的销售服务体系，关注全流程的销售服务细节，方有机会突围而出。

“差异化”的销售服务体系创新，来自广本最新推出的全新《喜悦销售流程4.0》。该流程基于传统的销售流程进行优化，通过再次创新升级，深化互联网服务、完善接待规范、增加“水平业务”模块、增加不同客户的差异化服务内容、细化客户需求及体验，实现提升消费者的信任度与满意度。

为此，今年的大赛无论参与人数、影响范围、激烈程度都远超以往。参赛选手从4月25日起在全国477家特约店内同步开展，从海选赛、片区赛到总决赛，参与人数4277人，参与率达98.10%，掀起了一股全员参与的大练兵热潮。

不仅在参赛数量上创下新高，在比赛质量上，由于广本不仅率先在中国汽车行业引进了与国际接轨的4S销售服务模式，树立了行业销售服务标杆，并且在技能大赛领域浸淫已久，因而选定的参赛题目也是越来越难，更加刁钻古怪。

例如在实景模拟销售环节，问题大多来自网上车主的各类投诉与抱怨，尖锐而真实，面对“演员买家”的刁难设卡，选手不仅要展现出过硬的专业知识，还必须展现超人的亲和力和说服力，非常考验选手的功力。其难度在同类大赛上，亦属于顶尖级别。

坚持必有收获。广本在技能大赛（销售与维修）“别样的坚守”，使其成为获得第三方评价的“销售满意度”最多的厂家之一。广本从2009年以来，曾连续4年在著名评估机构JD.Power的“销售服务满意度（CSI）”中斩获冠军。

众所不知的是，CSI考量包括五大方面，其中的“服务顾问”、“服务质量”、“经销商设施”这三大项，均与4S店销售人员的技能直接或间接相关。

通过销售技能大赛使之更好地服务车主，不仅提升了4S店的能力与服务质量，同时，企业的品牌形象得到传播，产品力优势与特色彰现，并带来车企和经销商销量提升，可谓一举数得。

业内将在销售与维修领域培训出了大批量人才的地方，惯之于汽车服务领域“黄埔军校”的称号。能夺得该称号的厂商很少，广汽本田无疑是一家，许多同行无论是开新店，或者是招揽骨干，常到广本旗下的4S店来“挖墙角”，成为“公开的秘密”。像广汽本田、一汽丰田等少数几个多年来始终坚持通过技能大赛培养人才的车企，都遭遇过类似“幸福的烦恼”。

只有将制造、产品、销售、维修等汽车全价值链的质量全覆盖，才能像广汽本田一样，实现所努力提倡的“顾客喜悦”。

反观正处于向汽车强国大力转型升级的自主品牌汽车，尽管在汽车价值链中前端的研发和制造上进步可观，但坦率而言，能达到广汽本田销售与维修服务水准的，目前还没有发现，有的车企甚至从未通过举办过销售与维修技能大赛来提升服务质量，自主汽车品牌亟须补上这重要的一课。 《中国质量报》