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本报讯 （姜 丹 记者王 梅）日前，陕西省地方标准《汽车售后服务规范》（以下简称《规范》）颁布实施，填补了陕西省地方标准在汽车售后服务质量规范方面的空白，不仅方便汽车经营者操作，使汽车售后服务有章可循，也为监管部门提供了监管依据。据悉，这也是我国首个汽车售后服务地方标准。
随着陕西省汽车消费市场的快速增长，汽车消费者的心态日趋成熟，对汽车产品的关注重点也逐渐从单一的购买成本向使用成本转移。之前由于汽车售后服务标准在国内还是空白，很大程度上限制了汽车售后服务标准化体系的推广，也造成陕西省内各汽车经营者的售后服务水平参差不齐，消费者的合法利益难以得到有效保护。
《规范》的颁布和实施，对增强汽车售后服务行业履行质量责任意识，推进各汽车经销者强化售后服务规范化、标准化，促进汽车售后服务质量提升，保障汽车售后服务市场的健康、持续发展，更好地维护诚信经营者和消费者的合法权益有着重大意义。
该标准由陕西省标准化研究院、陕西省汽车质量争议处理中心牵头起草，经审评专家会审查通过，已于2017年8月6日实施。
《规范》明确了汽车售后服务的基本要求、汽车维修服务、紧急维修救援服务、服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理等内容；明确经营者提供汽车售后的相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务；规定了汽车维修服务时，经营者应公示服务内容，维修接待业务应制定接车规范文件以及接车诊断流程；接待员应为客户提供良好、专业化的咨询，认真听取和详细记录客户陈述，解释关联性问题；要在确定维修类别和作业项目后，应向客户详细说明车辆送修状况、故障诊断情况、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用等。
《规范》还规定了服务质量管理、服务质量控制、服务投诉处理活动中，经营者应实行承诺服务，确保服务承诺的有效实施；并明示客户申（投）诉处理流程，及时处理客户投诉，保持相关记录；经营者应定期对维修服务实际成果进行检查，并记录检查结果；对检查中发现的问题，应采取有效的整改措施；经营者应定期开展客户满意度的调查工作，收集分析客户的评价信息，为维修服务质量的提高提供依据等多项明确的可操作性指标。
《中国质量报》
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