质量提升加力 ——中国质量（上海）大会分论坛综述

质量提升加力

——中国质量（上海）大会分论坛综述

质量管理的挑战与创新

——分论坛之“技术革命与质量再思考”

□ 本报记者 徐建华

当白发苍苍的国际知名质量专家詹姆斯·哈灵顿被人推着轮椅走上发言席准备演讲时，现场的听众两次全体起立为他鼓掌。

这是发生在9月15日下午中国质量（上海）大会分会场四上的一幕。该分会场的主题是《技术革命与质量再思考：全面质量管理的创新》，詹姆斯·哈灵顿是第一个发表演讲的嘉宾，身为哈林顿研究院首席执行官，美国质量学会原会长，国家质量科学院原理事长、院长，詹姆斯·哈灵顿在全球质量管理界早已是大名鼎鼎，其本人就如同一本质量管理的活字典。他当天的演讲题目——《质量管理的昨天、今天和明天》，不仅很符合他睿智老者的形象，也与他跟质量管理不解的情缘、与中国质量管理的深厚情谊十分相配。

“1935年当我还只有6岁的时候，父亲就通过我取得不同的分数制定不同的奖励措施，也让我后来明白：在质量工作中要给人以回报。我与中国的缘分1984年就开始了，所以中国就像我的家一样，这次来到上海就像从美国回到家一样……”与质量管理、与中国，詹姆斯·哈灵顿都有着深厚的感情，也让他对质量有了自己的独到理解：“对于质量、质量管理，很多大事都写了很多书，但他们却也没有就质量体系达成一致，我们今天需要关注的是基本共同点。质量的一个基本点就是要防止产品和服务不符合消费者需求，并且防止这样的产品和服务进入消费者手中。”

那质量的起源在哪里？他的答案是从“伊甸园”就开始了：“如果亚当给夏娃的苹果质量不好，夏娃又怎么会接受呢？”泰勒、朱兰、克劳士比、石川馨……一个个享誉世界的质量大师；全面质量管理、零缺陷、六西格玛、精益管理……一个个耳熟能详的质量管理方法，随着詹姆斯·哈灵顿将质量管理的一个个人名、方法、组织娓娓道来，不仅让人了解到了质量管理的发展历史，也让人看到了它将面临的挑战与创新。

无处不在的创新

“我们时常被客户问到，奥的斯在不同地区生产的电梯，比如在中国、欧洲、美国生产的电梯能保持质量一致吗？都同样值得信赖吗？我的答案是‘yes’（是的）——质量完全一致。因为在奥的斯，我们执行标准一致的全球质量管理系统。”在用中文“你们好”打完招呼之后，联合技术公司奥的斯服务业务全球总裁腾逸博的话题直奔“质量管理”。

作为全球知名的电梯和扶梯供应商，奥的斯在四大洲设有工厂，为超过200个国家和地区的客户提供服务，并且有约31000名维保员工为近200万台电扶梯设备提供维保服务。“大约在30年前我们认识到，标准化流程是在全球化生产的大背景下，保持质量一致性的唯一方法。”腾逸博介绍说，除了标准的一致性、严格的质量管理等，奥的斯也在质量管理方面有自己的创新，比如质量护照——如果你出国旅游，进入每一个国家都需要出示护照。在奥的斯，新产品需要在产品开发过程中展示自己的护照。

在腾逸博看来，奥的斯最重要的一项质量管理创新是ACE操作系统——一套用于全方位管理工厂运营的通用流程，目的在于建立坚实的竞争优势。当然，作为全球最早提出电梯服务的厂商，电梯服务质量的创新同样是奥的斯引以为豪的创新之一。现在，数字化和物联网等新技术正带给电梯行业在内的所有行业以巨大冲击，奥的斯也在质量管理上积极迎接新挑战，推出了建立数字化生态系统的新举措，通过与微软和美国电报电话公司合作，建立全球化的数字系统。“这方面中国已经成为奥的斯的先锋。”腾逸博说，2014年奥的斯中国推出了“鹰”智能电梯维保系统，目前奥的斯正把其所积累的经验应用于全球。

作为首届中国质量奖的获得者，中国航天在质量管理方面同样是创新的翘楚。“不得不说，在质量管理方面，中国是后来者，但同时也是追赶者。”上海航天技术研究院副院长孟光说道：“我想先表达两个关于质量的基本观点，其一是质量是制造、设计、管理、检验出来的，而不仅仅是管理出来的；其二是对于质量来说，技术是核心、市场是动力、标准是基础、管理是手段。”

从“挑战号”航天飞机到中国的长征运载火箭，在孟光看来，航天对于质量是有“血”的教训，也对质量的认识更加深刻。“没有好的质量就没有中国航天。”孟光表示，质量对于航天是政治、是生命、是效益，也是文化。从最初的“严肃的态度、严格的要求、严密的方法”的“三严”作风开始，中国航天就建立了“严”和“细”的质量文化。现在，从物质、行为、精神3个层面，实施“以德治质”、“依法治质”、“以物保质”的质量文化。

在独特质量文化和质量理念的引领下，中国航天也在质量管理方面不断创新，尤其是荣获首届中国质量奖的“双归零管理”。“‘双归零’就是技术归零和管理归零。”孟光说，“双归零管理”要求在技术上做到定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三；在管理上做到过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章。“双五条”的要求确保和强化了质量归零管理。

民以食为天、食以安为先。食品安全的质量管理历来备受关注，荷兰皇家菲仕兰中国业务集团董事长高瑞宏带来了菲仕兰在这方面的独特做法——Foqus（聚焦）质量管理方法，实现了从草到杯子（Grass to Glass）的质量安全管理，该方法专注于质量和安全，关注产业链的质量安全，遵守系统、流程、人的黄金质量法则，让快乐的奶牛实现消费者的快乐。

苟日新、日日新、又日新。不同的企业有着不同的质量管理方法，展现了当今质量管理创新的无处不在，但正如印度塔塔钢铁集团钢铁事业部总裁阿南德·森所言：“质量是企业实现可持续发展的关键要素。”

新技术带来新挑战

在创造了零缺陷、精益、六西格玛等一系列经典的质量管理方法之后，面对着大数据、物联网、云计算、人工智能等新技术革命带来的产业变革，质量管理方法又将面对怎样的挑战？国际质量科学院理事长、亚洲质量组织理事长、戴明奖获得者加纳克·梅塔认为人工智能和物联网将助推质量管理和客户满意。他以4个印度青年在先进的遥感技术方面创业时找他咨询为案例，认为人工智能等技术革命将和质量两者结合在一起，助推质量管理的发展。

美国佐治亚理工大学讲座教授、INFORMS质量统计与可靠性学会创始主席史建军比较关心制造。他将挑战对准了大数据，认为一个产品的生命周期中每个环节都会产生大量的数据，数据的融合非常重要，利用好这些大数据，包括建立相应的模型等，对于质量管理和质量提升至关重要。

庞巴迪持续改进与战略运营高级总监居伊·马特尔的关注点则是持续火热的工业4.0他认为，携手工业4.0可以实现持续改进与质量管理创新。质量本身就是工业4.0的7个价值推动者之一，通过智能化、自动化、互联性等，实现卓越的质量系统。

“我们正在进入以创新为特征，不断追求卓越的质量时代，技术的根本性变革对质量管理提出了新的挑战。”上海市质量协会会长唐晓芬透露，通过对上海市的一些企业进行调研，他们发现互联网下重新定义了质量管理、大数据平台推动质量数据的新发展、顾客体验“穿越”产品与服务的全过程、基于风险的系统思维是企业可持续发展的关键。这些新变化带来了新的管理方式创新，从企业的创新来看，正在向质量时代迈进。

新的产业发展模式下，产品周期越来越快、机器人参与度越来越高，很多产品还需要量身定制，那未来的质量管理发展方向在哪里？詹姆斯·哈灵顿用英文单词FUTURE（未来）的每个字母给出了自己的答案，那就是：Fast（快）、Unstructured（无组织的）、Turbulent（动态变化）、Universal（全球层面竞争）、Revolutionary（革命性的）、Ethics（道德的）。

世界在变、创新不变。正如唐晓芬所言，面对新的形势，需要质量管理给力、质量供给给力、质量提升给力，共同携手打造一个创新与繁荣的全球质量新时代。

质量改善人们生活

——分论坛之“质量改善生活”

□ 本报记者 霍一夫

质量，一个老百姓耳熟能详的词语，更是一个经济社会发展须臾不可分离的关键要素、一个关乎国家社会发展和竞争力的重要方面、关系到老百姓生活福祉的重要元素。质量到底如何改善生活？9月15日下午举行的大会分会场三专门以“质量改善生活：来自公共领域的观点与实践”为主题，邀请来自政府、企业、质量组织和大专院校的专家学者、业内人士共同从公共领域出发，交流质量如何改善生活。

美好生活从质量开始

“城市，让生活更美好”，是2010年上海世博会的主题，此次中国质量大会的主题是“质量：改善供给 引领未来”。这两个主题的背后，都有一个核心诉求，就是：品质。上海市质量技术监督局党组书记、局长黄小路对品质的理解，就是追求美好生活，追求美好未来。

上海是一个超大城市，城市管理、公共服务、公共安全、社会治理无不体现和彰显着城市的品质。2017年3月，习近平总书记对上海的城市管理提出了明确要求，城市管理要像绣花一样精细。上海对城市精细化管理工作，也明确了“全覆盖、法治化、智能化、标准化”的着力点。质量如何改善生活？黄小路分享了如何围绕“标准化助推城市精细化管理”，的工作实践和体会。

从上海以往的实践和未来城市管理趋势看，标准能够为城市精细化管理提供标尺和依据，对城市管理涉及的范围、职责、流程、法律责任等作出明确规定，有利于提高城市精细化管理水平。按照国际通行惯例，在法律法规所规范的对象涉及到具体技术性问题时，往往通过引用标准来细化和明确相关要求。比如，食品安全、安全生产、产品质量、公共卫生、环保节能等法律法规都有“应当符合相关标准的要求”之类的表述。在法律框架下，标准确定的技术性要求更是作为审批、监督、管理、执法的重要依据。城市管理领域同样如此，法治化确定城市管理的基本程序，而标准化则通过一系列的标准进行规范性运作，使城市管理领域的法律法规政策有细化落实的载体，从而提高城市精细化管理水平。

近年来，上海在打造具有国际影响力的质量高地中，积极探索，大胆实践，将标准化原理引入具体工作，将标准嵌入城市管理体系，充分发挥标准（体系）在城市管理中的技术支撑和制度保障作用，用标准为城市平安建立支撑，用标准为城市公共管理定依据，用标准为城市公共服务定标尺，用标准为基层社会治理定规则，用标准为行政权力运行定规矩。.

上海在标准化工作中，还十分注重社会共治和多方参与，充分发挥社会组织在内的社会各方作用，引导、制定、发布相关行业团体标准，推动形成社会共治格局，切实为提升城市管理水平加油助力。先后组织学会、协会、商会、联合会以及相关重点企业，共开展了14个市级团体标准试点项目，累计登记并向社会公开了包括塑胶跑道、儿童涂料、空气净化器等在内的24项团体标准，尤其是塑胶跑道和共享单车两个团体标准在社会上产生了积极反响。通过齐抓共管、共同参与、协同推进，建立标准化工作的社会共治机制，有效形成城市管理标准化工作的强大合力。

建设有温度的城市第二空间

总里程617公里（包括磁浮线），网络规模世界第一的上海地铁如何在短短20多年的时间，走过了发达国家地铁100多年的发展历程，给上海这座城市的市民带来了全新的出行方式和生活方式？上海申通地铁集团董事长俞光耀分享了他的通向都市新生活的体验。

1993年5月28日，上海地铁1号线南段通车（6.44公里），实现了上海地铁建设与运营零的突破。目前，上海地铁共建成15条运营线路，总里程617公里（包括磁浮线），网络规模世界第一，客流规模世界第二，工作日日均客流达到1065万人次，单日最高客流1186.67万人次，地铁出行占公共交通出行比例达到53%。

地铁网络的快速发展和日益增长的客流规模，给运营管理带来了巨大的压力和挑战，申通地铁集团坚持质量引领和创新管理，推进企业转型发展，持续开展对标活动，倡导“人性化服务、精细化管理、标准化建设”理念，不断提升运营质量和服务水平。

让标准成为习惯、让习惯符合标准，5分钟晚点指标是衡量地铁网络运行可靠程度的一项重要指标。2010年，上海地铁网络的5分钟晚点水平是15.6万车公里，行车准点率98.1%，低于国内外先进水平。调查研究、分析原因、一系列质量改进措施，形成了涵盖“技术标准、管理标准、作业标准”的运营服务标准化体系。同时，引入设施设备全生命周期的RAMS管理方法（设施设备的安全性、可靠性、可用性和可维护性），改进创新维修方式，由故障修、事后修转向预防修、均衡修；运用物联网加大设施设备在线监测、移动巡检和BIM技术应用；与设施设备生产商合作，从源头设计上杜绝先天缺陷，经过多措并举和持续创新改善，2016年，上海地铁的运行可靠度提升到了234万车公里的水平，行车准点率99.8%。2017年1～8月，达到341万车公里，进入到国内外先进水平行列。

在提升网络运营和服务质量水平的同时，运用现代科技和信息技术，为乘客提供全新的乘车体验。集团公司运用互联网信息技术，建成了“1+6”乘客信息服务系统，为乘客提供多渠道、全方位的运营信息服务，将实时的运营信息及时传递给乘客，方便乘客在网络运营发生变化时，选择替代出行路线，引导网络客流自我平衡。创建了3+1导向标识系统（“标准、醒目、无盲点+人性化”），为乘客提供立体式、人性化的站内导向服务。先进可靠的装备系统，可以实现线路间“一票换乘”，大大提升换乘的便捷性。正在试行手机“云购票”；即将推出综合“云票务”系统，实现刷二维码进站、刷手机进站、刷银联卡进站等各种模式全覆盖，让乘客进站更便捷。

快速发展的地铁网络造就了一个庞大的城市地下空间系统，不但要让市民乘客在乘坐地铁过程中体会到交通的便利，还要通过地铁文化建设，把地铁空间打造可阅读、有温度的城市第二空间，在地铁建筑和车站装饰中增加文化艺术元素，让广大乘客感受到上海城市的海派文化，感受到这座城市的人文情怀。目前，在90余座车站中形成了120余处文化项目，中华艺术宫站“永不落幕的世博会”纪念展、汉中路站“蝴蝶魔法森林”、 迪斯尼站立体雕塑、以自然和生命为主题的自然博物馆站整体艺术设计等，演绎着海派文化的精髓。把“名人大师”请进地铁；在人民广场建立“地铁音乐角”，让艺术大师与普通乘客同台表演；推出一批有背景音乐的地铁车站；与英国、爱尔兰、墨西哥等国外同行合作，让中外诗歌和戏剧走进地铁；此外，集团公司将4号线打造为文化环线，结合上海市的各类大型活动，推出主题文化列车、建设文化展示长廊、发行地铁文化纪念票卡等，形成多层次的地铁公共文化体系，让乘客在地铁中“看得到作品、听得到音乐、学得到知识、悟得到精神、感受得到文化氛围”。上海地铁艺术壁画项目获文化部“中国公共文化艺术贡献奖”，上海轨道交通“车站环境艺术设计”获2013年上海设计金奖。

上海地铁以追求乘客满意为服务目标，到2020年，上海将建成830多公里的地铁网络，集团将进一步坚持质量引领和卓越发展理念，确保运营安全、提高服务质量、提升文化品位，努力实现运营安全绩效、网络服务水平、综合经营规模整体实力居于“国内领先、国际一流”的目标。

人生路漫漫，白鹭常相伴

和申通地铁一样关注人的美好感受的“以诚为本，以客为尊”的厦门航空，更是践行了“人生路漫漫，白鹭常相伴”的真情承诺。厦航成立于1984年，砥砺奋进三十载，厦航已从一家地方航空运输企业，成长为拥有全球视野的国内大型航空集团。习总书记在波音公司参观时，称赞厦航的发展之路是“中国航空业发展的缩影”。截至目前，厦航拥有飞机177架，平均机龄5年，是全球最年轻的机队之一；连续安全飞行33年，累计安全飞行443万小时；现有员工约两万人，运营国内外航线280条，每周执行航班3500个。厦航实现中国民航唯一连续30年盈利，在全球航空公司金融评级中名列中国航空公司之首。

“十二五”以来，厦航以更大的勇气和智慧推进改革，实施质量管理模式创新，在多年质量管理的探索与实践中，厦航融合美国卓越绩效模式、中国质量奖标准等先进管理理念和方法，创新建立了“双引擎四系统立体交互”质量管理模式。该模式创造性地结合飞机构造及飞行原理。“文化引擎”和“机制引擎”是保持企业高质量、高效益发展的两台发动机，两者相辅相成。任何一台发动机出现故障，另一台完全有能力独立支撑公司安全、平稳、正常运转。双发驱动，为厦航质量发展提供更加强劲的动力，确保企业持续质量提升。“安全、运行、服务、效益”是厦航的四大质量系统，“安全、效益”系统，使企业永续经营的机身恒久保持生命力；“运行、服务”系统，使企业展翅高飞的机翼不断产生上升力；它们立体关联、交互作用，在“双引擎”的驱动下，推动厦航走上卓越绩效经营之路，促进形成顾客、企业、社会、相关方共赢发展的良性循环。

以文化价值为导向，凝聚崇尚质量共识，以质量安全为命脉，筑牢持续安全根基，以精密运行为支撑，赢得旅客真心认可。航班正常是航空公司最核心的服务、最实在的营销、最具价值的品牌。真情服务旅客，既是旅客对航空公司提出的本质要求，也是厦航立足于市场所做出的必然选择。坚持“以诚为本、以客为尊”，倡导“领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务、全员为旅客服务”的大服务理念，将“六勤五心四美三不怕”内化为服务精神，真诚服务旅客，真心留住旅客，真实回报旅客，真情感动旅客，实现了从规范服务到精致服务，再到体验服务的迭代升级，塑造了“精尊细美”的服务品牌。厦航首创服务质量委员会，统筹资源，整体联动，形成服务质量管理体系从规划、布置、执行、检查、整改到绩效评价的完整闭环，走出服务创新“最先一公里”，消除服务盲区“最后一公里”。

作为中国质量奖的获奖企业，厦航始终走在追求质量的道路上，持续履行企业的社会责任与使命。通过展品牌风采、讲品牌故事、话品牌提升，向中外游客集中展现厦航质量与品牌魅力。主动服务国家战略，用不到两年的时间先后开通阿姆斯特丹、悉尼、温哥华、纽约等8条洲际航线，在“一带一路”沿线国家及相关地区开通90条航线，不断提高厦门中转枢纽的国际辐射力和通达便捷性，持续践行“中国速度向中国质量转变”，对标国际一流标准，不断推动质量管理创新，努力把厦航打造成为国际化、网络化、现代化的航空集团，成为世界民航卓越质量的典范！

在追求公共领域的观点和实践中，日本倍乐生养老介护株式会社社长潼滰山真也围绕社区邻近养老服务模式及质量管理实践发表了自己的看法，他认为美好生活品质应该是“Benesse＝Bene（美好）＋esse（生活）”共创美好人生，把自己、自己的家人所需要的服务事业化，支持从婴儿到老年人都能拥有乐观向上的生活，提供老年人随着老龄化也能幸福生活的服务，尊重意愿、贴心陪伴。

（本版图片均由本报记者宋平一摄） 《中国质量报》