以消费市场秩序整治为契机 “五抓五破”扎实推进基层建设创新发展

以消费市场秩序整治为契机

“五抓五破”扎实推进基层建设创新发展

□ 青岛市市北区市场监督管理局党委副书记 苏 勤

近年来，历经职能调整、人员分流、部门整合等多轮改革，市场监管部门人员结构老化、经费保障短缺、基层能力不足等问题日益凸显。在多重困难、压力和挑战下，我局以全市开展消费市场秩序整治行动为契机，“五抓五破”推进基层建设创新发展，破解了一系列整治工作难题，实现了基层建设和消费市场整治工作的双促进、双提升。

一、抓资源整合，破解“保障难”问题

面对改革的新形势和新挑战，我们主动发挥消费市场秩序整治牵头协调作用，最大程度地争取区政府工作支持，整合现有资源，汇聚改革合力，有力夯实了整治工作基础。一是确保“人到岗”。从消费市场整治大局出发，抽调2名局领导，10名市场监管、消费维权、商标广告、标准计量、公平交易等领域的业务骨干，充实消费市场整治指挥部办公室人员力量。从6大领域牵头部门各抽调1名工作人员，到市场监管局合署办公，使人力资源得到有效整合和最大运用。二是确保“物到位”。专门腾出5个房间、配备18台新电脑和打印机等办公装备，制作成员通讯录，设立工作邮箱，建立整治工作微信群，为全体执法人员配备执法终端，并在就餐、执法用车等方面给予全面保障。三是确保“财到账”。积极与区政府汇报争取，加强与财政等部门沟通对接，在全市率先出台《外地游客消费纠纷先行赔付制度》，首期拨付20万元，区财政每年全额予以保障，凡符合赔付条件的消费者，均可享受当场赔付。区局还统一为20个市场监管所配备应急准备金3000元，确保制度执行到位。目前已先行赔付3例，赔付金额2553元，在化解疑难消费纠纷方面发挥了重要作用。

二、抓业务融合，破解“协作难”问题

针对农贸市场监管这一市北区消费市场秩序整治的重点和难点，我们抓住体制改革的契机，加快职能调整，加速业务融合，加强协作配合，着力破解监管难题。一是调动形成全局合力。针对市北区农贸市场数量多、设施差、违法行为易发多发的特点，将农贸市场监管放在消费市场秩序整治的突出位置。在创卫等重要时段，坚持领导包干、全员参与、科所联动、驻场监管，在监管过程中有效促进了职能整合和队伍融合。二是加快业务深度融合。以农贸市场秤具监管为突破口，对原工商、质监部门在市场监管方面的业务职能和法律法规进行重新梳理，有效破解“鬼秤”等监管难题。连续3年将农贸市场秤具检定纳入区财政保障，联合市计量院分批开展检定和检查工作，查处作弊电子秤20台，全部按上限罚款2万元。同时，把典型案例制成宣传册公开发放，在市场公告栏广泛张贴，在市场大屏幕循环播放，对违法业户形成有力震摄。三是积极应对职能调整。主动适应全市集贸市场专项规划职能调整新形势，积极争取辖区农贸市场升级改造名额，将新改扩建农贸市场名单从原定的3处增加到5处。同时，超前谋划制定符合辖区实际的农贸市场建设管理规范，在市场基建、功能布局等方面采取高标准和人性化设计，圆满完成市办实事工作任务，市领导多次莅临改造后的鞍山二路市场视察并给予高度评价。

三、抓载体创新，破解“执行难”问题

面对消费市场出现的新情况、新问题，我们创新载体，精准发力，积极探索消费市场整治的新模式和新方法，通过创新，缓解基层监管力量薄弱难题，切实提升消费市场整治工作水平。一是首创“消费市场秩序评价体系”。建立专业测评队伍，每月对全区19个街道的餐饮、住宿、交通、旅游、文化娱乐、购物等6大消费领域市场秩序状况进行科学评估。通过消费者最关注的200多个指标，定量计算出反映每个街道和领域消费市场环境的具体分数，根据得分划定为消费市场环境较差的红灯区、一般的黄灯区和较好的绿灯区，并将测评结果进行公示，从而更加清晰地掌握整治重点区域和重点领域，使整治行动目标明确、有地放矢。二是首创“消费市场经营者信用平台”。集经营者信用公示、消费者互动评价、监管者综合施治等功能为一体，通过手机扫描二维码，公示全区12万户经营者的登记注册、行政许可和行政处罚等信息，首次实现经营者、消费者和执法者的有机整合，有效提高整治工作效能。该平台自2016年7月1日正式上线运行以来，访问量已达13万多人次，受到各界广泛好评。三是首创餐饮行业“三制一规范”。借鉴外省、市景区餐饮投诉管控先进经验，结合辖区实际，在餐饮行业试点“三制一规范”（即菜谱备案制、餐饮经营者餐前核账制、核账一式三联单制及发挥经营主体自律责任，规范餐饮消费服务行为），从源头上预防消费欺诈的产生。作为试点的登州路啤酒街，自实施这一制度以来，街区商户严格自律，餐饮行业井然有序，没有再发生过一起消费欺诈事件。

四、抓流程再造，破解“提效难”问题

我们认真梳理内部业务工作流程，查找影响效率的各薄弱环节，通过业务工作流程的全面清理与优化再造，有针对性地加以规范和改进，进一步提升了工作效能。一是完善投诉举报机制。组建区局消费投诉举报指挥中心，推进12315和12365并线受理和业务分流，实现全局信访、举报、投诉的统一指挥调度。积极建议区政府整合市场监管、食药、物价、旅游等部门热线，在市内三区率先实现政府服务热线82612345“一号对外”，有效畅通消费投诉渠道。二是完善应急处置机制。建立完善重大节假日应急值班制度，成立应急小分队，坚持领导带班值守，对重大舆情24小时应急响应、现场处置。仅2016年，全局共出动执法人员190余人次，妥善处理非工作时间应急突发事件90余起，有效保障消费者权益。三是完善舆情应对机制。组建舆情监测处置微信群，利用人工搜索和智慧舆情软件，扩大舆情监测范围，提升调度处置效率。将及时发布事件进展作为化解问题的关键，充分发挥新闻媒体和社交媒体作用，及时跟帖留言纾解消费者情绪，通过官方微博发布调查处理进展，掌握处置工作的主动权。2016年，监测并妥善处置消费领域舆情150余起，南山市场“龙虾掉包”等复杂舆情迅速处置并平复，有效化解了事件负面影响。基层对应急突发事件和网络舆情的应对处置能力显著提升。

五、抓党建引领示范，破解“挖潜难”问题

针对基层队伍老化、知识结构单一等问题，我们着力在加强党员先锋引领和教育管理上下功夫，不断激发干部队伍潜力。一是发挥支部堡垒作用。为全部26个党支部配齐支部班子，选好配强支部书记，市场监管所全部配备1名副书记兼纪检员，实现基层党务和作风建设专人专管。为便于开展组织生活，将消费市场整治办的工作人员和分管领导集中到一个党支部，使业务工作与党建工作相互推进、相互融合。二是发挥典型示范作用。注重从普通人中发现典型，以身边实事教育干部，开展“群星引路”“身边的感动”典型培树活动，将在消费市场整治执法监管过程的典型事迹，通过《市场监管风采》和《党建之窗》电子期刊全局宣传，形成了学习先进、争当先进、赶超先进的良好局面。三是发挥教育引导作用。扎实开展“两学一做”学习教育，组织“学思行”活动，通过开展征文、演讲比赛，优秀党课评比等，坚持学以致用、用以促学，补足精神之钙，把稳思想之舵，不断开创市场监管工作新局面。 《中国质量报》