上半年全国消协组织共受理消费者投诉28.6万件

上半年全国消协组织共受理消费者投诉28.6万件

远程购物投诉量大涨

本报讯 （记者王惜纯）网络消费投诉多发，食品投诉维权取证难，房屋装修损失认定难……近日，中国消费者协会（以下简称中消协）公布的全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，今年上半年，远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加，“微商交易维权难”位居首位。

据全国消协组织受理投诉情况统计，上半年全国消协组织共受理消费者投诉28.6万件，售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近8成。

中消协同期发布了上半年8大类投诉热点问题，其中包括：网络消费投诉多发，微商交易维权困难；房屋装修及商品房销售类投诉较多，损失认定难；通信服务类投诉占比略有下降，但是问题仍普遍存在；汽车投诉呈现多样化、复杂化特点，零件质量有待提高等。

记者了解到，微商作为一种新兴的电商模式近年来发展迅速，越来越多的人开始将这里作为商品交易的平台。作为“低门槛、轻成本、微创业”的互联网商业模式，微商在蓬勃发展的同时，存在的问题也日益显露，如销售假冒伪劣商品、虚假宣传、涉嫌传销、恶意诈骗等，扰乱了正常的社会经济和人们的生活秩序。

与此同时，微商以其特有的销售渠道占据了大众的视线，但其销售路径的隐秘和非公开模式，也给法律纠纷处理增加了难题。

“远程购物因快捷特性而受到越来越多消费者的欢迎，但购物后随之而来的售后服务却不尽人意，由于经营者与消费者身处异地，造成消费维权困难。”中消协投诉部有关负责人介绍说，今年上半年，全国消协组织共受理远程购物投诉2.28万件，占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。此类投诉主要问题集中在：7天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒的现象较多；“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店，进入门槛低，缺乏完善的交易系统，出现纠纷，直接删除好友或更换账号逃避法律责任，消费者找不到商家、维权困难；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿等。

专家表示，杜绝远程购物乱象不能只靠消费者，电商平台和监管部门也要切实负起责任，加强自律和内部的监管，营造良好的生态环境，而微商乱象的产生，与相应的法律制度缺位有着密不可分的关联。有鉴于此，相关部门应补上法律漏洞，尽快细化制定微商行业的准入门槛、进出机制等方面的法律，制定发布诸如支付技术、身份验证技术等规范性文件，将微商营销行为纳入到法治的框架中。 《中国质量报》