多位消费者反映在4S店提车时遭遇油表“红线尴尬”

多位消费者反映在4S店提车时遭遇油表“红线尴尬”

商家服务不到位成客户流失主因

□ 本报记者 何 可

提车时，4S店加油越少，利润空间就越大，但是总要有条底线。

近日，家住北京北苑家园的张女士向本报记者反映，提车时，油表指针在红线以下，只能勉强开到最近的加油站。

据记者调查，提车时遭遇油表“红线尴尬”的消费者不在少数。在汽车论坛上，有众多网友针对这一现象吐槽。网友leoy痛陈自己的经历时说，“提车时油表指针在红线，错过了距离最近的加油站，然后在半路上就没油了，打了救援电话叫拖车拉到加油站的。”

提车时的油量，应该是服务质量的重要内容。按常理说，新车从4S店提出，油量至少应该让消费者能够安全抵达加油补给的地方。那么，为什么“红线尴尬”仍然在频繁上演呢？

“目前，新车销售已经进入微利时代，平均每辆车的利润只有几百元，经销商主动给加满油的可能性不高。”据市场调查机构J.D.power公司的中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙介绍，近年来，营销成本的提升和盈利能力的下降，是导致4S店这一“抠门”行为的关键原因。

据一家4S店工作人员介绍，店里规定，新车上路前的加油量，一般只比到最近加油站的油耗多一点，一般不超过10元钱。记者在采访中了解到，该4S店一般都会为车主提供去最近加油站的线路，并提醒车主，提车后先去加油。

北辰亚运村汽车交易市场中心副总经理蔡海员向记者证实：“4S店给新车加油，确实没有统一的规范，一般都是‘店有店规’。”

蔡海员告诉记者，一般来说，汽车出厂时会带少量的试驾用油，汽车生产厂家对这个出厂油量有具体规定，但总体来说不会太多。“因为库存时间并不确定，如果油箱中油量太多，会存在不安全因素。”

所以，给新车加油，是4S店的自主行为，也是其直接成本之一，所以大多数店面不愿意多为新车加油，更不会在交易前主动提醒消费者注意这个问题，以免影响交易成功率。

但是由于部分4S店的这一“私心”，直接导致了张女士所遭遇的油表“红线尴尬”，也严重影响了消费者的满意度。

“根据市场调查显示，提车时，油表指针在红线及红线以下的车主满意度最低。”J.D.power中国区资深研究总监谢娟在接受记者采访时表示，在汽车销售的微利微增长时代，销售环节的细微之处却能对满意度产生重大影响。

“针对销售战败客户的研究发现，90%的顾客都是进入4S店后流失的。经销商付出了大量的营销成本，可最终得不偿失。”谢娟说，“临门一脚”时的服务质量，是决定“潜客成为客户或者流失客户”的关键指标。

“可以将加油设置为‘可选项’，如果消费者需要，4S店应该提供收费加油服务，而不是让消费者驾驶着指向‘红线’的车辆尽快离开。”胡晓龙表示，从7月1日起，新的《汽车销售管理办法》正式实施，从而打破了以往品牌授权销售的单一体制，为汽车销售提供了更加多元、自由的竞争环境。汽车经销商如果想留住客户，更需要在服务质量上下功夫。

蔡海员也建议，经销商应尽快制定相关行业标准，为4S店划定底线，保证消费者有足够油量抵达加油补给站。 《中国质量报》