产品服务性价比成竞争“加分项”

深圳12家生鲜O2O电商品牌NPS结果出炉

产品服务性价比成竞争“加分项”

□ 梁乔玲 本报记者 傅江平

近日，深圳市消委会发布了“生鲜O2O电商品牌深圳NPS（净推荐值）”结果，12家生鲜O2O电商品牌NPS新鲜出炉。生鲜电商O2O品牌深圳NPS平均值为33.7，是深圳市消委会发布的NPS调查结果中排名第二的行业，消费者认可度普遍较高。其中，京东到家、顺丰优选和中粮我买网的NPS排名前三甲，分别得分51.7、41.9和37.0，高于平均值的品牌还有一号生鲜。

据了解，本次调研由深圳市消费者委员会、福田区消费者委员会、深圳市品质消费研究院联合开展，采用网络形式，围绕消费者的关注热点，从品牌、产品、服务、物流配送四个方面展开调查。结果显示，各品牌在细分项的优势各不相同，品牌和服务方面，均是顺丰优选推荐率最高；产品方面，京东到家推荐率最高；物流配送方面，顺丰优选、依谷网和京东到家推荐率最高；百果园、易果生鲜、京东到家、依谷网和顺丰优选则是消费者在性价比方面比较青睐的品牌。

此外，从使用率来看，排名前10的生鲜O2O电商品牌分别是京东到家（31.4%）、顺丰优选（25.9%）、中粮我买网（20.8%）、一号生鲜（19.8%）、每日优鲜（19.0%）、天天果园（18.8%）、百果园（13.9%）、易果生鲜（13.1%）、食得鲜（7.7%）、本来生活（7.6%）。消费者以80后为主、女性居多，主要通过手机APP和网页端两种途径下单，购买种类多样。

记者注意到，本次NPS调研过程中，消费者选择推荐生鲜电商O2O品牌的主要因素包括产品安全性有保障、产品较新鲜、价格更实惠，不推荐的理由则是增值服务少、产品种类较少、包装档次不够等，产品、服务、性价比成为这些品牌竞争的重要“加分项”。

近年来，生鲜O2O电商成为了新型消费模式，一键下单就能吃到新鲜的果蔬肉类，且送货上门，极大地便利了市民生活，这在生活节奏极快的深圳更是备受青睐。然而，经过多年爆发式增长后，生鲜O2O电商从2016年开始进入寒冬期，深圳不少生鲜品牌纷纷倒闭，稍有实力的品牌则开始聚焦传统商超等线下零售资源的争夺，零售O2O进入了模式竞争，如何扭转颓势，重新赢得消费者的心，成为了生鲜O2O电商面临的难题。从消费者的反馈来看，生鲜O2O电商一定程度上满足了消费者线上下单的需求，也得到了认可，但仍然存在不少吐槽、投诉现象，这其中很大一部分的原因是服务和体验没有达到消费者预期，与实体店存在不少差距。

业内人士指出，今年深圳生鲜O2O电商品牌竞争将进入“白热化”，谁能达到与实体店同样的最佳体验，谁就能赢得市场，最根本的途径是解决“四大难题”：品类额品质、商户规模、平台流量和送货效率。当用户在线上也能享受到如同到店消费一样的即时性和便利性时，“在线”也就不再只是对“懒”和“宅”的妥协，而成为一种生活方式。生鲜O2O电商品牌也只有在品类、便捷性、配送效率和性价比方面不断优化，赢得消费者口碑，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为行业领军者。

《中国质量报》