一场别开生面的客户关系维护研讨会

降低客户流失率有高招

——一场别开生面的客户关系维护研讨会

□ 本报记者 王 辉

维修时间延长导致客户流失，如何能快速、准确地把车修好，节省客户等待时间，是目前4S点亟待解决的难题。

在近日召开的2017中国汽车流通行业经销商集团百强排行榜发布会分论坛上，一场别开生面的，主题为“数据驱动售后服务质量提升，降低客户流失率”的研讨会，得到4S店的关注。CADA云数聚总经理高凌和北京祥龙博瑞集团总工办主任蒋金波与参会经销商代表共同探讨了汽车售后服务中经销商最为关注的客户流失问题。

维修时间延长导致客户流失

很多人都认为，客户对4S店服务不满意而造成客户流失的主要原因是因为4S店维修保养价格高，然而据中国汽车流通协会日前发布的中国汽车售后服务质量测评一季度数据发现，维修时间过程才是造成客户流失罪魁。

CADA云数聚总经理高凌告诉记者：“在数据监测的过程中发现，4S店按时交车的情况很少，如果延迟交车时间超过20分钟，大多数车主的满意度就会急剧下降。”

为什么造成时间延迟？是因为复杂而严谨的服务流程。北京祥龙博瑞集团总工办主任蒋金波表示，“4S店的服务流程是按标准执行的，即便是简单的保养，也要遵循接待、开单、配料、维修、洗车、交车等多个服务环节；在质量控制上，包含了进厂检验、过程检验、出厂检验多道质量控制程序。通过多环节、多过程的控制，确保客户车辆在进厂前、服务过程中、服务结束后质量得到保证，服务合同得到完全履行。”他进一步解释说，在服务内容上，很多4S店在服务合同的基础上，还会增加几十项免费检验项目，通过专业的检查，发现车辆在运行过程中存在的或潜在的隐患，保证车辆在服务结束后的质量保证期甚至更长时间内车辆技术状态的可控，规避企业和客户由于服务过程而可能发生的双向风险，这些因素，这一复杂的过程，会延长客户的等待时间，就会产生抱怨。

那么，在保证质量的基础上，如何在整个流程上进一步提高服务效率？蒋金波介绍了绝招。他说：“维修企业首先要做的就是要培养客户的预约习惯。如果客户能够按照正常的程序预约，按时到店，可以根据预约时间进行车辆维修，减少等待时间。另外，开业5年以上的店每天会有相对稳定的入厂客户量，维修时段上有波峰和波谷，一般上午9~10时是客户进店的高峰期，预约就是希望客户能够错开高峰，削峰填谷，充分地利用产能，同时提高客户满意度。”

他表示，除此之外，细分业务类型，并在产能配置上采取由针对性的措施，这对提高维修效率、减少客户等待时间将起到至关重要的作用。对于保养车辆，维修厂可以安排与生产需求相匹配的快修快保工位，配备快速高效的保养工具和设备、培养一支训练有素的保养技师队伍，通过快修保养提高效率，缩短等待时间。

对于疑难车辆，蒋金波认为，可以开设专家诊断工位，配备高效诊断设备，通过诊断技师的专业诊断，提出准确的维修方案，提高一次修复率，提高维修效率；对于一些关于车辆使用、程序调整等相对简单的故障，通过诊断技师转化成固定工艺，客户车辆入厂后就可以直接维修，省略诊断环节，缩短等待时间。

蒋金波结合祥龙博瑞的实际例子，传授了他们如何压缩各等待时间提高客户维系效率的真经。以前祥龙博瑞集团的某家4S店，进行维修保养的时间需要347分钟，经过测算，车辆在从进厂到出厂的整个过程中，4S店用于服务的时间是174分钟，占总体时间的50%。蒋金波说：“车辆的闲置时间是175分钟，也占总体时间的50%，车辆在厂里有一半的时间处于等待状态，这说明4S店的流程衔接存在很大问题。”

随后，祥龙博瑞通过对服务流程梳理、加强起点控制、明确各节点的时间控制目标，压缩各环节等待时间、细分业务类型等一系列措施改进售后服务流程，经过一年多的反复测算与改进，使该4S店最终维修时间压缩至152分钟，整体用时下降了50%。不仅提高了售后服务满意度，还减少人力资源的浪费，大大降低了成本。

留住客户的“杀手锏”

高凌指出，要维持消费者的满意度需要有多个维度，效率仅仅是其中一个方面，维修质量、服务方式、服务态度等很多方面也都不容忽视。这需要反复跟踪门店的服务流程，实时监测服务质量，并细化到每一个指标，经过长期的研究以后，才能找出真正存在的问题。

据她介绍，经过平台的数据监测发现，大部分的车主在发生返修时会倾向更换门店。因此一次修复率是每家门店服务质量最直观的数据，如果车辆发生返修，极其容易导致客户流失。

4S店的售后服务标准来源于主机厂的通用流程标准，然而每个门店位置不一样，品牌不一样，客户的范围也不一样，主机厂流程无法做到针对性的流程管理，经销商要在主机厂的流程标准基础上打造4S店自己的产品。

一次修复是考验4S点的真本事。蒋金波主任认为，具体打造过程中要围绕车型、业务类型进行分类识别。制定维护和保养的标准、疑难故障的标准、三包标准、返修的流程标准、增项的流程标准，对不同的车辆类型，在流程和标准上进行不同的打造。在资源的配备上，比如场地和设施的配备上做出个性化的设计。在这个基础上还要兼顾成本的问题。把不同的人用在最合适的岗位上，让他做最合适的工作，做最愿意做的工作，这样提高效率和积极性。通过这样的打造，让车辆类型成为不同的产品。

他说：“打造户满意度产品的过程中有这样几个维度：一是在消费方式上让消费者有充分的选择；二是消费参与的简单快捷。也就是要考虑效率问题；第三是消费产品的绝对专业，必须做出保养、疑难故障的标准，显示其专业性；第四是价格要相对公平；第五是充分尊重客户；第六是消费结束的适当关怀。这是从客户需求的角度上，来提高客户满意度。” 《中国质量报》