“看不见”的诚意沉甸甸

　　□ 林 鸣

　　有些东西看不见摸不着，但可以真切感受——比方说企业的诚意。如今，我国跻身“世界第一旅游目的地”的同时，也沦为高门票“重灾区”。粗粗估算，人们出游的一半支出，都花在“买路钱”上，这叫“徐霞客”们颇为不爽。于是，有的景区推出了“低价游”，用以吸引游客。然而在具体实施中，暴露出不诚实的一面。譬如优惠时间短、折扣不给力，以节日为噱头促销等。尤其是旅游部门联合景区推出的优惠政策，要么局限于旅游日当天、要么局限于不知名景区，有的干脆成了旅行社的线路推销盛典。种种表现让人怀疑：这究竟是惠民？还是借机推销做广告？

　　景点门票放在一边，再谈谈汽车。随着各类新车上市，关注车买车的人多了，随之而来的投诉也逐渐增多。且不说汽车质量上的问题，仅在4S店规范服务的背后，私扣保险费、擅自“涨价”、“外行卖车”等行为就令消费者反感。更有媒体归纳出汽车经销商的“十宗罪”，让人不得不对汽车经销商的诚信产生怀疑。很简单，对消费者的诚意是通过汽车的质量和服务体现出来的。然而我们看不到车商的真实诚意：造出的车子“状况”不断，售出的车子服务跟不上，还拿一些不知所云的技术名词和产品概念瞎吹。在售后服务方面，体现最明显的就是在汽车保修年限上。承诺多长的保修期，不仅是厂家诚意的一种体现，也体现了厂家对自身产品质量的自信。对消费者而言，更长的保修期也意味着实实在在的实惠。目前，国内比较普遍的是2年4万公里。而在美国，大多是3年——5年，像雷克萨斯和阿库拉等品牌甚至提供长达10年的保修期。了解车的人都知道，一般情况下，新车在2年内出现毛病的很少，从第三年开始，很多问题才逐渐暴露，因此2年保修期对于多数车主等于没有意义，至于“1年保修期”那纯粹是骗人。遗憾的是，以合法合理的方式骗人，在某些企业那儿已形成习惯。

　　真正体现企业诚意最重要的“舞台”，是发生纠纷的特殊时刻。当一场危机爆发，如何与“上帝”沟通呢？此时，消费者已经不再关注事实本身，而是关注你对事件的态度。他们可以原谅你犯错，但绝不原谅你不承认错误。所以危机发生后，企业首先要在第一时间内拿出亲善姿态并善于倾听，不要打断对方的话，更不要急于反驳。其次，开诚布公地说明事情原委，诚恳地接受批评，以淡化矛盾、转化危机。推诿和含糊其辞只会给人家不坦诚的感觉，增加危机处理难度。还有，还要为你的产品给消费者带来不便或伤害表示歉意。如果确属消费者一方责任，不便轻易道歉，但总可以表达关怀吧？如果消费者提出的过高要求，要有耐心大度，切不可激怒对方，要知道那样做的后果非常严重。很多时候，采用妥协态度是必要的。因而有老总说，成功地解决消费纠纷，有时候比销售额更具成就感。

　　这是一个神奇的对比：当某些厂商对诚意视若无睹的时候，消费者却能看清并描述出它的模样。一位年轻女士这样描述自己的体会：有一次，当她与商家友好地解决了一款家电的质量问题，此时她感觉到来自企业的诚意——那就像她最喜爱的“熊宝宝”玩具，很想上前抱一抱。不知这种温馨感觉，有多少企业家能感受到？《中国质量报》