车主要知道的那些事

□ 本报记者 王 辉

如果您的爱车遇到了质量问题或召回，不要慌张，作为车主，应该知道这些与召回有关的事儿。

投诉途径

爱车遇到质量问题时，可以通过以下途径进行投诉：

消费者在用车过程中，发现车辆本身存在质量问题，应及时反馈给厂商并向缺陷产品管理中心报告，才能引起重视，才能保障自己和更多人的生命和财产安全。

汽车召回采用的是问题导向原则，关键点是发现问题，如果发现缺陷问题，消费者应该尽早向国家质检总局缺陷产品管理中心进行反映，既能方便监管部门第一时间掌握直接信息，又有专业人员能采集到有用的数据，方便缺陷分析。

目前，质检总局缺陷产品管理中心已经开通了多条反映通道，包括官方网站（www.dpac.gov.cn）及网络投诉平台、投诉与咨询热线（010-59799616）、短信平台（15011489716）、微信平台（AQSIQDPAC）和电子邮件系统（tousu@dpac.gov.cn）等。

据介绍，所有召回都会通过官方网站和公共媒体对外发布，生产者还要通过电话、邮件等多种方式通知车主。所以，消费者需要在汽车经销商或生产者那里登记真实有效的联系方式。如果消费者发现有相关车型的召回却没有接到厂家通知，可以主动联系生产者和当地经销商，咨询车辆是否在召回范围内和召回原因、在召回维修之前应当采取哪些预防或应急措施。

消费者投诉是开展缺陷产品召回工作的重要依据，为召回工作提供了很好的信息资源。据了解，仅2016年，质检总局缺陷产品管理中心共收到消费者缺陷投诉2.5万例，经分析研判梳理出缺陷线索286个。在此基础上，组织开展缺陷调查76次。受缺陷调查的影响和推动，相关生产企业召回汽车和消费品数量占全年召回数量的75%以上。

消费者要清楚的是，并不是每一个投诉信息都启动缺陷调查。因为，缺陷调查针对的是批次性、有潜在安全隐患的产品质量问题。在2016年收到的2万多例投诉信息当中，有一半左右具备这个特征，这些信息成为开展缺陷调查的重要线索。而对于那些不具有批次性特征的，或者不涉及产品安全的质量投诉或经济纠纷问题，消费者可以与生产者、销售商协商解决，可以通过各地质检部门等协调处理，或通过司法途径解决。

投诉处理

质检总局收到消费者投诉后，首先，将有关情况通报相关生产企业，要求生产企业对消费者反映的问题及时核实处理，尽快消除产品的安全隐患和故障。其次，设立了专门的技术机构定期对投诉信息中反映的技术问题进行分析研判，如发现可能存在批次性、安全性相关的问题，将启动缺陷调查工作。2016年质检总局缺陷产品管理中心共收到消费者关于产品缺陷的投诉和报告信息2.5万例，成为开展缺陷产品召回监管工作的重要依据。因此，消费者的投诉不仅有利于维护自己的合法权益，同时也有利于保护他人和公众的安全和权益。

缺陷判断

汽车产品缺陷是指由于设计、制造、标识等原因导致的在同一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形或者其他危及人身、财产安全的不合理的危险。

在判断汽车产品是否存在缺陷时，一般考虑以下几个因素：是否是质量问题，即是否是因为产品设计、制造或标识等原因导致的，不是使用或维护保养不当造成的；问题是否影响人身或财产安全，如是否可能会导致交通事故或财产损失，或者是否不符合国家强制性安全标准，或者在特定情况下存在不合理的危险；问题是否普遍存在，比如在同一批次、型号或者类别的汽车中都存在。

通过对国内外上万条汽车召回案例的分析研究发现，汽车的缺陷形式多种多样，但比较常见的缺陷形式有：转向、制动系统零部件突然失效，如助力泵或管路渗漏、ABS泵卡滞等，导致汽车部分或完全失去转向或制动能力；燃油系统零部件失效，如燃油管路、燃油箱等连接不良或发生破裂，或者在碰撞事故中容易破损，可能导致燃油渗漏和汽车起火；发动机零部件失效，如燃油泵突然停止工作、加速踏板或节气门突然卡住，可能导致汽车突然熄火或加速；轮胎开裂，轮胎裂纹或鼓包，可能导致爆胎或车辆失控；发动机冷却风扇叶片突然断裂，可能导致维护人员受伤；风挡雨刮器装置失效或电机过热，导致驾驶员视线不好或汽车起火；座椅或靠背在正常使用中突然失效，导致乘员可能受伤；汽车上的关键零部件开裂、脱开或脱落，可能导致油液渗漏、汽车失控，或者可能导致车内或车外人员受伤；汽车电器或电路出现短路或断路，可能导致汽车过热、起火或照明不好；随车附带的举升器突然坍塌，可能导致操纵人员受伤；气囊在应当膨开的情况下不膨开，或者在不该膨开的情况下膨开；车身结构件腐蚀，导致车身强度受到影响，影响碰撞安全性。

（本图表由质检总局缺陷产品管理中心为本报特别提供）

 《中国质量报》