河南省洛阳市旅游服务标准化见闻

人说古都新风光

——河南省洛阳市旅游服务标准化见闻

□ 杨会玲

本报记者 徐建华 孙中杰

安徽的杨昕，是一个特别爱旅游的女孩儿，刚刚去洛阳玩了一圈。

龙门石窟景区的全部门票均可通过微信平台购买，不需要人工检票，二维码自助扫描过闸机，各个景点的3D实景地图、语音导游全程陪伴；华阳广场国际大酒店（以下简称华阳大酒店）门口男礼宾的热情，电梯服务员的耐心细心……河南洛阳，带给这个90后女孩儿满满的惊喜。

在某旅游APP上，杨昕写道：“手机在手，出游无忧。从吃、住到玩，洛阳的旅游管理越来越规范，服务越来越贴心。”

规范就是标准化的结果。作为知名古都，洛阳名胜古迹丰厚灿烂。如今这里正在经历的“标准化革命”，让前来度假的游客，能随处感受到标准化带给生活的点滴影响。

“洛阳切实用好标准化这个抓手，积极服务国际旅游城市建设。按照“顶层架构、示范引领、融合发展、全面提升”的思路，通过学习标准、贯彻标准和制定标准，拓展传统旅游内涵，公共服务平台全面构建，品质服务深入人心。”说起洛阳的标准化工作，洛阳市质监局局长王明学如数家珍。

洛阳的旅游服务标准化探索始于2011年。“那一年，洛阳被国家标准委确定为‘全国旅游服务业标准化试点市’。”洛阳市质监局标准化科科长刘延庆回忆说，紧接着洛阳市又被列为“全国第二批旅游标准化试点市”创建城市。自此，一场声势浩大、如火如荼的创建活动在千年古都拉开了序幕。

成立以市长李柳身为组长，9县（市）6区和25个市直部门主要领导为成员的洛阳市旅游标准化工作领导小组；印发了一系列文件，将旅游标准化工作列入全市旅游业发展“十二五”规划、年度政府工作报告、市政府目标责任体系和市委、市政府挂牌重点督查项目；建立健全了定点联系、跟踪督办、目标管理、考核奖惩等工作机制，为旅游服务业标准化工作提供了完善的制度保障；政府投入资金4.8亿元，旅游企业、景区完善标准化软硬件设施累计投入18亿元……洛阳市的旅游服务标准化工作进行得如火如荼。

刘延庆告诉记者，洛阳市现已制定发布了《牡丹观赏园区质量等级划分与评定》《洛阳水席质量与服务规范》等7个地方标准，确定了两批旅游标准试点企业，建立起了洛阳地方旅游标准体系，一大批地方标准的“上岗”，让洛阳更加美丽、宜人。

游龙门石窟，是许多游客到洛阳的必选项目，这也成为外地游客感受洛阳的一扇窗口。景区内道路干净整洁，标识醒目又完备，连卫生间都设有专管员，地面、洁具“随走随扫”，门窗、墙面“随脏随擦”，洗衣液、手纸“用完即补”。这些人性关怀显而易见的标准化服务，给游客们留下了美好的印象。

“龙门建立了由三大体系、20个子体系、510项标准组成的标准化体系，涉及到企业方方面面，实用性很强。”龙门旅游集团景区管理部部长王青茹聊起标准化创建如数家珍：“经质监部门多次修改、讨论，一路指导，最终形成了体系。”

标准体系的运行提升了景区的服务质量，也提高了在岗员工的工作效率，通过工作标准，员工知道了自己应该干什么，应该怎么干。同样在标准化工作中受益的华阳大酒店副总经理贾鸿伟举例说：“比如引领客人进房间，看到工作标准，员工就会明白客人达到后应该如何接待，如何确认行李、引入电梯、护门出电梯、引领到房间、介绍房间等都有明确的步骤和规范的用语。”

最能体现一个饭店品质的地方是厨房。隶属洛阳餐旅（集团）股份有限公司（以下简称洛阳餐旅集团）的洛阳水席园，厨房整洁明亮，餐台非常干净，每一项制度都清楚地写在了墙上，便于员工操作执行。

洛阳餐旅集团旗下拥有全聚德大酒店、水席园旗舰店等12家子公司，是全国知名的大型餐饮公司，被市民亲切地誉为“宴会专家”。2014年和2015年，该公司先后通过了ISO9001质量管理体系和ISO22000食品安全管理体系认证。

“水席是河南的一道传统名宴，已列入国家非物质文化遗产。通过水席标准的制定与实施，可有效保证水席饭菜质量，提高水席服务水平。”洛阳餐旅集团党支部书记卫正欣说。

人说古都新风光，旅游服务标准化，使洛阳“寻”到了茂盛生长的新“根”，增添了新的枝叶，增加了新的风景。2016年1月至11月，该市接待游客总人数10916.55万人次，同比增长9.44%；旅游总收入868.86亿元，同比增长15.7%。

《中国质量报》