质量的标准由用户定义 ——海尔集团采访见闻

质量的标准由用户定义

——海尔集团采访见闻

□ 本报记者 朱祝何 朱文达

“相比旧版形象，海尔兄弟的新形象更多彩立体，大大的招风耳甚是惹人喜爱，其背后的寓意是‘互联网时代更好倾听用户声音’。”11月25日，当质检总局“走质检、进企业、看质量”媒体采访团走进海尔集团（以下简称海尔）创新生活交互中心时，大家一下子就被海尔兄弟商标的新形象所吸引。

2012年，凭借人单合一双赢模式，海尔集团获得首届中国质量奖，成为当时获奖的2家企业之一。而自2006年提出人单合一双赢模式以来，海尔始终不断创新质量的标准定义，力图通过最新的网络化战略，创造最佳的用户体验。

用户永远是对的

1985年，海尔砸掉76台有缺陷的冰箱，砸醒了员工的质量意识。从起初的产品质量，到服务质量，再到时下的互联网体验，海尔的质量观念在不断演变发展。

“用户永远是对的。”2012年启动网络化战略以来，海尔加快了追求用户体验舒适度的步伐。对此，海尔的质量观念认为，企业不应以自己的水平为上限，而应以用户需求倒逼自己；在产品质量上，假如以不变应顾客的万变，则错在企业。

为提升用户体验，海尔搭建了行业首个用户交互定制平台——众创汇。用户可以在众创汇上提出自己的创意，并与其他用户进行交互，也可以和设计资源交互。同时创意可以由全球的设计师发起跨界合作，最终由海尔来实现专业化生产。

有一个真实的故事是最好的例证。一位ID为“朵哥是个哥”的用户在众创汇社区提出需求，作为一名新生儿父亲，他非常希望能有一款保护孕婴健康的空调。随后，设计师和海尔空调团队开始在网上发起大规模针对性用户调研，充分了解了孕婴人群空调品需要的主要功能。

经过设计师和海尔工程师不断讨论、修正，与网友们大量交互并达成一致意见：在已有的空调产品功能基础上，添加几项对孕婴人群更有针对性的功能，并根据用户喜好创造更多外观。从硬件和软件上，对空调进行一次全新的创造。2016年1月18日，贝享空调正式上线，满足了“朵哥是个哥”以及众多网友的个性需求。

在海尔人心中，互联网时代用户对质量的诉求，已经变更为用户体验的迭代。

参观海尔产品展馆时，卡萨帝洗衣机设计接口人侯永顺现场演示了洗衣机静音体验。开启双桶洗衣机电源后，上层开始脱水，下层同时洗涤衣物，站在距离洗衣机1m的位置，几乎听不到任何噪声，而洗衣机上立放的硬币以及香槟塔也没有倾倒。

与此同时，海尔的生产线也可以实时连接到用户手机上，一触直达互联工厂。比如，用户在北京的家中，通过手机即可实时看到海尔沈阳冰箱互联工厂的生产线。而沈阳工厂一条线就可支持9个平台500多个型号的柔性大规模定制，能快速满足用户的个性化体验。

让每个人成为自己的CEO

你遭受过“空调病”折磨吗？大多数人的答案是肯定的。

权威搜索平台的大数据显示，用户针对空调产品的抱怨中，“空调病”高居首位，而解决“空调病”的需求用户高达3000多万。

为迅速有效找到解决“空调病”的健康送风方案，海尔通过自建的HOPE开放创新平台，向全球资源发出邀请，并提出多种合作模式和分享机制。

需求发出后，在1个月时间内，吸引到了众多国内外一流资源。深圳一家科技公司的“风洞”方案胜出，与海尔进行了创新合作，天樽空调项目悄然诞生。

“空调有一个风洞，把热空气吸引过来，经过机器转化，实现发散式吹风，凉而不冷的感觉。”海尔天樽空调尊享小微主雷永峰说，经过海尔集团和其深圳公司及中科院等合作资源研制，用户的需求通过天樽空调得以实现。

而由于各方都建立了用户付薪机制，参与人收入直接挂钩用户体验。包括后续的售后、物流等环节人员，也要全力对用户负责，确保服务质量。如果做不好，会在用户考勤机制中扣分扣收入。

“人”即为平台参与方，“单”即是用户需求。在与用户双赢的人单合一模式下，“人”包括3类：平台主、小微主、创客。人单合一模式，最终目标就是让每个人都成为自己的CEO。

为实现这个目标，海尔正从原来制造产品价值的企业，转变为创造创客价值的平台，在这个平台上，参与方（包括员工）不再是执行者，而是创业者，所有的组织接点都围绕同一个目标，并联起来直面用户。

“没有成功的企业，只有时代的企业，永远创业创新，这就是海尔的基因。”正如海尔宣传片所言，人单合一双赢模式的质量机制仍在前行路上。 《中国质量报》