“汽车售后服务质量测评模型”专家论证会召开

“汽车售后服务质量测评模型”专家论证会召开

汽车后市场“大众点评”落地

□ 本报记者 王 辉

哪家4S店的服务最过关？技术最过硬？这是很多车主希望知道的，但又无从查证。为什么近年来全国满意度不断提升，而4S店的客户流失率却在上升？客户到底需要什么样的服务？这些更是令经销商困惑，寻找不到答案。

今年5月26日，北京与车行信息技术有限公司（以下简称会养车）发布了“全国乘用车售后服务满意度测评模型”，它标志着全国乘用车售后服务测评规范和满意度调研体系已初具雏形。同时，该模型被誉为汽车后市场的“大众点评”，有了它，文章开头车主和经销商的迷茫都会迎刃而解。

6月22日，北京酷暑高温，中国汽车流通协会的会议室里的人气温度更是不减。来自行业、主机厂家及经销商集团、社会非授权店等20多名代表，围绕着汽车售后服务质量测评话题，对会养车研发的“汽车售后服务质量测评模型”进行了论证。

2015年，埃森哲针对近1800位中国一、二线城市汽车车主进行了汽车售后消费行为调研，结果表明：70%的受访者因担心保修等原因而选择4S店等授权渠道。80%以上受访者表示会在三包期外接受非4S店维修渠道。令车主另谋新欢的主要原因是4S店的潜规则及高收费。虽然4S店仍是大多数车主进行常规保养服务的主要选择，但独立和新兴的渠道也越来越多地得到认可，4S店的客户流失率逐年在提高。

会养车研发的“汽车售后服务质量测评模型”的核心是用户需求。记者了解到，现在很多满意度测评大都是针对4S店服务流程的测评，而一些4S店的服务流程本身并不对用户的口味，用户真正需要什么，4S店又无从得知，造成4S店想努力服好务，客户又不领情的尴尬。

论证会上，项目小组详细解读了“汽车售后服务质量测评模型”的理论依据、设计思路、核心因子及指标权重、数据采集方法等内容。该测评体系指标包括：服务顾问、服务设施、服务质量、服务时间及服务价格5部分。通过结构型抽样研究，覆盖用户、整车品牌、维修店。评审专家对“汽车售后服务质量测评模型”给予了高度肯定，并给出了诸多宝贵建议。中国汽车流通协会会长沈进军认为，测评模型是让诚信落地，行业及企业可通过汽车售后服务质量测评，完善和改进自身的服务能力和服务水平，让用户满意度不断提高，行业诚信不断提升。据中国标准化研究院副研究员程永红介绍，目前汽车售后服务的相关标准正在制定中，希望该模型的设定依据标准设置。

记者了解到，该模型是质检总局“汽车售后服务质量提升”行动重要内容之一。它的内容设置紧紧围绕即将出台的《汽车售后服务规范》和《汽车售后服务测评规范》等汽车售后服务标准要求，同时，该模型对全国近万家服务门店开展测评的数据也为制定相关标准提供了数据支持。

祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司市场部副部长张宝辉指出，该模型将4S店与客户连接到一起，能帮助4S店寻找到那些80%以上流失的用户为什么不再选择4S店的真正原因。社会维修厂代表北京大容汽修有限公司总经理王永辉说：“修车与看病一样。去名家医院看病，实际是花钱买专家的经验和治疗方案。修车也是如此，在国外，4S店中的顾问都是由有着几十年经验的老技师担任，而中国的修理厂技师不仅修车，同时也充当了4S店的顾问角色。”由于每个品牌的建店要求和标准不同，梅赛德斯-奔驰客户关系部高级主管郭金建议未来的“大众点评”能够按照不同品牌档次划分，便于查询。民生电商投资部总经理徐飞希望该模型测评分类借鉴海底捞17个节点的服务模式，让模型能实实在在的落地。

会养车CEO高凌表示，开展汽车售后服务质量测评，可提高汽车售后服务的透明度，帮助消费者通过测评结果选择性价比最优的服务。同时还能为我们的汽车生产企业、汽车经销商、社会综合大型修理企业、汽修连锁企业，提供真实有效的客户需求反馈，帮助企业改善服务提高客户满意度。也为政府部门在汽车售后服务质量管理方面提供依据。

据了解，论证会之后，会养车将依照此模型对全国46万家汽车售后服务门店开展汽车售后服务质量测评，并根据测评结果完善和修正测评模型。汽车售后服务测评结果将通过会养车APP向全社会发布，用户可以随时查询服务门店服务评分、服务标准、用户评价、车主投诉等内容，实现用户、媒体和全社会共同监督。 《中国质量报》