家一般的园区靠什么
北京亦庄生物医药园以标准化引领专业物业发展
图为工程维护保养人员,按照设备维护保养服务规范,定期对所有设备设施进行保养维修。
□ 本报记者 王 嘉 文/摄
“这里像家,他们非常热情。”入驻北京亦庄生物医药园(以下简称生物医药园)的北京亦庄国际蛋白药物技术有限公司(中试)相关负责人王俊涛这样形容他对生物医药园的感情。“这不,我只需要和客服部楼宇专门负责人员沟通,他们就会帮忙处理问题,这种一对一的服务,省去好多麻烦,也会让事情进展地很顺畅。”
记者了解到,作为北京经济技术开发区一家一级资质物业管理服务企业,北京博大经开置业有限公司(2015年10月9日,正式更名为北京亦庄置业有限公司)自2011年承接生物医药园项目以来,按照物业管理服务一级资质及质量、环境、职业健康三标管理体系要求开展工作。
如今,生物医药园依次构建了服务提供标准体系、服务保障体系和服务通用基础标准体系。同时,在此基础上编制各岗位的岗位工作规范。该园区工业物业服务标准体系共计103项,涵盖了园区管理与服务的各项要求。2015年年底,顺利通过国家级服务业工业物业标准化试点考核验收。
“生物医药工业园的物业标准是有其特殊性的。”北京亦庄置业有限公司(以下简称亦庄置业公司)副总经理王东说道。
工业园区原本就占地面积大,楼宇建筑多,所以标准化项目管理部(以下简称项目部)在该园区内增设微型消防站,站内配备多种消防器材,并配有治安消防巡逻车,定期定时进行全范围无死角巡视,以保证遇到突发情况可迅速处置。项目部还对供热、制冷和供电等近万台设备设施统一编号、统筹管理,由36人组成的工程维护保养团队,按照设备维护保养服务规范,定期对所有设备设施进行保养维修,保障了园区近百家企业的正常办公。
此外,项目部还与管理公司积极合作,引进公租自行车、市政摆渡车,安装充电桩、邮政易邮柜,建立温馨母婴室,将便捷与舒适带到每位客户身边。
生物医药园的另一个特点是,入驻的都是生物医药等相关企业。项目部通过配合安监局、环保局,主动引导客户合理采购危化品,科学处理固体废弃物,充分彰显工业园区专业服务品质。如今,项目部正在配合亦庄置业公司信息化系统的实施,逐步完善信息数据,并积极调研信息系统管理标准化方向,为提升标准覆盖率奠定基础。
据亦庄置业公司工业企业物业管理分公司副总经理李青介绍,生物医药园2013年申报国家级服务业工业物业标准化试点项目;2014年2月,召开了亦庄生物医药园标准化工作启动大会;随后发布了北京亦庄生物医药园国家级工业物业标准化试点工作规划(2014~2016)和关于发布亦庄生物医药园工业物业服务标准化试点工作实施方案的通知。
李青说,随着管理工作的不断完善,生物医药园项目以“满足园区客户需求”为准绳,以“规范、安全、人性化”的服务为目标,以打造“国际一流,国内领先”的生物医药园区,实现标准化工作持续发展为标准化方针,逐步建立起结构合理、功能完善、层次分明、重点突出的标准体系,包括服务通用基础标准体系、服务提供标准体系和服务保障标准体系。在此基础上,还编制各岗位的工作规范,再将新标准统一发布,贯彻实施,并进行监督检查和持续改进,达到标准覆盖率95%以上,标准实施率100%。
据悉,标准化试点期间项目部按实施要求顺利完成生物医药园区大中修工程34项,标准提升小修项目过千个,并根据国家规范在园区内的风险点和设施设备处分别安装国标标准的警示内和提示内标志标识共8500个左右,使园区内所有人员进出更加安全方便,全体工作人员经过标准化的培训和学习,服务意识不断增强,服务质量明显提升。
王东一边拿起一本巴掌大的生物医药园服务规范书,一边说:“这本口袋书图文并茂地介绍了各个岗位的基本礼仪、服务规范以及应急预案和各方面的联系方式。可以说,一书在手,心中无惑。未来,服务规范还将会以视频的形式出现,将更加直观新颖。”
2013年入职,工作在客服部的王晶,经历了园区实施标准化后的全部变化。她表示,标准的制定真正做到了“做我所写,写我所做”。项目部定期开展标准实施的监督、检查和指导工作,对标准实施中的不足进行持续改进及时收集各方面对于标准实施的修订建议和意见并及时吸收和采纳。同时,还将标准的宣传和培训常态化,更加有针对性的分模块进行培训,继续对各项记录表格的使用进行优化,加深了参与人员对标准化工作的了解和掌握。
自推行标准化试点工作以来,生物医药园凭借一流的服务和环境,经济效益以10%以上速度逐年稳步增长,客户年度综合满意度也连年提升。 《中国质量报》