广汇全系一次性修复的底气

检验售后服务质量的试金石

广汇全系一次性修复的底气

　　□ 本报记者 王 辉

　　质检总局开展的“贯彻汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动，让我国汽车售后服务满意度指数逐年上升。近日，广汇汽车携旗下498家4S店进行了企业服务标准自我声明公开，共同向消费者郑重承诺“机电维修一次修复、单方事故无人伤代办理赔服务、免费检测”3项内容。

　　众所周知，一次修复对于汽车维修绝对是高难度的考验。去年拥有近20家4S店的祥龙博瑞也仅有3家4S店向社会做出一次性修复的承诺。而此次广汇的社会承诺是旗下498家4S店全部实现一次修复。据了解，目前广汇汽车498家4S店覆盖110多个城市，包括梅赛德斯-奔驰、一汽奥迪、沃尔沃、通用凯德拉克、雷克萨斯等在内的50个乘用车品牌，保有客户超过660万。技术水平、档次各不相同的50个品牌齐刷刷的承诺一次性修复。这不得不惹来诸多质疑：走形式？夸海口？出风头？

　　很多人为广汇捏把汗，而广汇汽车运营与品牌管理部总经理李新却很坦然。他告诉记者，“其实一次修复并不会为我们造成额外的成本支出，相反的，我认为这是我们份内的事情，就如同去医院看病，医生就应该把病治好是一个道理。一次修复是我们必须要做好的事情，做不好就是我们的失职。”

　　在李新看来，一次性修复是4S店具备的最起码的素质。目前经销商主要存在3个问题：诚信、品质、价格。诚信不仅仅是汽车领域存在的问题，更是一个社会问题；售后服务是有流程和标准的，质量要依靠技术能力来解决；价格是相对来说是目前争议最多的一个问题。他认为，各系品牌的标准不同指的是技术维修，而售后服务的标准都是一致的。一次性修复只能让各4S店技术和售后服务更精准。在未来流动的业态下，价格将主要由供需关系决定，诚信和质量将成为决胜经销商发展的最重要因素。

　　记者了解到，广汇汽车一直在努力让客户消费透明、达到满意、用车放心。为让一次修复承诺落到实处，他们多管齐下，进行多方的精心准备。首先是建立了GH60（即60分钟快修）快保体系：GH即广汇的缩写，60指的是60分钟。通过“选用专属的人员”、“划分专门的场地”、“配备专用的设备、工具、备件”、“执行专业的服务流程”、“设计专项的套餐产品”等，建立“预约标准、套餐标准、设施标准、人员标准、作业标准、时间标准、价格标准”的7个标准，实现保养业务“作业品质统一化、作业时间固定化、客户体验目视化”，为客户提供更加专业、高效、优质、物有所值的车辆保养服务。

　　其次，实施了钣喷标准化：通过“广汇汽车钣喷标准化实施手册”，从人员、流程、硬件、软件4个方面对钣喷作业实施标准化和规范化，大大提升钣喷工作效率和作业品质，做到时间精准可控、品质有标可依。

　　第三，推出了基础保养卡：广汇汽车保有客户可以以较低的价格购买长期定制保养服务套餐，店面提供高于主机厂定保标准的保养服务包，并在客户购买产品时明确每次定制包养所需更换、检测、调整的项目，做到项目清晰准确、价格有据透明，满足客户多种需求。

　　第四，搭建了售后电商平台：广汇汽车售后电商平台“汇养车”正在逐步推广中，目前已在华北大区进行试点。依托广汇汽车的集团优势，“汇养车”从解决客户在现有售后服务模式中的痛点入手，力求在售后服务电商领域打造真正的O2O闭环，实现线上线下售后服务全景覆盖。

　　正如中国汽车流通协会会长沈进军所说，经销商需要靠技术赢取诚信，在越来越透明的社会竞争大背景下，公开标准更能倒逼企业提升质量，对整个行业的发展将具有不小裨益。“国家质检总局开展的企业售后服务标准声明公开的系列活动，落实了企业质量主体责任，保障了消费者合法权益，促进了行业规范化发展。”

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　　广汇3项承诺具体释义

　　“机电维修一次修复”是指针对客户自费、在《维修合同》中约定的机电维修项目，企业承诺：同一配件引起的同一故障一次性完全修复，如果发生二次或以上维修，客户不再承担维修费用（不包括人为损毁，在配件质保期范围内）。通过这项承诺，将保证客户得到优质的售后服务质量；

　　“单方事故无人受伤，代办理赔服务”指的是在车辆产权所有人授权、车辆单方事故无人受伤，及客户承保的保险公司授权情况下，广汇汽车店面可代办理赔手续服务。通过这项承诺，广汇将确保车辆产权所有人在提供完整的保险理赔相关手续，进店定损维修完毕后，可直接开车离店，由负责维修的广汇汽车店面代为办理，免去繁琐事项；

　　“免费检测”是对于广汇汽车的保有客户，店面将主动致电邀请客户，确保每年为客户提供至少一次的回店免费车辆检测。免费车辆检测包括对发动机、底盘、车身、电气设备等多达几十项的检测，为客户发现潜在的车辆故障，提高车辆安全性。如检测出相关问题，店面将制定相应解决方案供客户选择，并主动承担保修范围内维修成本。《中国质量报》