2016年中国汽车行业客户满意度调研结果发布

2016年中国汽车行业客户满意度调研结果发布

综合满意度已连续3年下跌

    本报讯 （记者王辉）3月17日，中国汽车技术研究中心（简称中汽中心）发布2016年中国汽车行业客户满意度调研（以下简称CATARC调研）结果。结果显示，全部车型综合满意度的平均得分为768分（千分制），较2015年下跌了6分，已连续3年下跌。

   自2012年开始，中汽中心开展中国汽车行业客户满意度调研工作，面向社会发布研究成果，该项调研及发布工作已经持续4年。一直以来，中汽中心持续跟进汽车市场和消费者需求趋势，逐渐细化并完善调研体系。未来中汽中心将依托4年来建立起的全国汽车客户满意度基础数据库，为广大消费者选车、购车和整车企业了解消费者需求、把握汽车市场动态等提供全方位服务。

   2015年9~12月，中汽中心在全国40座城市对106款热销乘用车开展了满意度调研，成功调查了近2万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知，采用科学方法分析数据得出各项满意度排名。本次公发布了小型车、入门级紧凑型车、中级紧凑型车、中型车、入门级小型SUV、中级小型SUV、紧凑型SUV、中型SUV共计8个级别、106款热销乘用车的综合满意度排名。相关成果可为广大消费者选车用车提供权威参考。

   根据调查结果显示，2016年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为768分（千分制），较2015年下跌了6分。其中产品满意度和服务满意度分别下降了5分和8分。从各级别车的综合满意度得分情况来看，按照去年的分级方式，小型车、紧凑型车、中型车和SUV满意度得分较去年均有下降，分别为757分、769分、779分和767分，SUV满意度得分首次低于紧凑型车。

   作为最大的细分市场，紧凑型车产品满意度和服务满意度分别为768分和772分。其中，服务满意度较2015年降幅较大，为6分。紧凑型车中自主品牌车型较去年满意度逆势增长，且产品满意度增幅较大，达到8分。其中，消费者对产品指标中驾驶体验的良好评价对满意度增长的贡献度最大。

   SUV作为销量增幅最大的细分市场，在满意度方面表现的失利是持续增长的隐忧。产品满意度和服务满意度得分均为767分，相比2015年降幅均较大。从产品层面来看，舒适性中的噪音和车内空气质量、性能中的燃油经济性是造成产品满意度评价较低的主要原因；服务层面来看，售后服务中的售后网点分布和售后服务价格合理性是造成服务满意度评价较低的主要原因。

   关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.25，对服务的关注度为3.75，服务方面的关注度有较大增长。可见，随着汽车消费者对汽车方面的理解日益成熟，以产品为核心的功能性需求逐渐被品牌、服务等情感性需求所赶超。

   产品满意度各细项指标的关注度从高到低排序分为舒适性、安全性、驾驶体验、性能和外观内饰设计，其系数分别为2.37、2.07、1.98、1.82和1.77。其中，舒适性的关注度从去年的第2位上升到了首位。

   此外，与2015年结果相比，女性车主的比例提高的4个百分点，达到38.8%，接近4成。女性车主满意度的要求更高，给出的评分更低。其中女性车主评价的综合满意度为764分，较男性车主低7分。 《中国质量报》