北京市质监局：汽车产品质量申诉同比增长674.55%

北京市发布2015年12365热线申诉举报咨询情况

汽车产品质量申诉同比增长674.55%

    本报讯（记者徐建华）3月15日，北京市质监局发布了2015年“12365”热线申诉举报咨询情况：去年北京市“12365”投诉举报中心接到各类事项共6136件，其中关于汽车产品质量申诉的数量占申诉总量的64%，相比2014年增长了674.55%。

   据统计，2015年北京市质监局投诉举报中心“12365”质检服务热线接到举报信息804件，举报案件办结率达100%；接到消费者反映产品质量和售后服务申诉1322件，消费者关注的产品涉及金额9509.57万元，为消费者挽回经济损失159.26万元；有关职责范围的咨询4010件。

   据介绍，自从2013年10月1日汽车三包规定开始实施，12365接到关于汽车产品质量申诉的数量逐年增加，去年更是有了突破性增长，多数集中在汽车售后服务、产品质量三包责任方面，如性能故障、怀疑购买的非新车、轮胎质量问题未按三包规定执行等。另外，售后质量问题日益突出，当消费者选择的车辆维保单位不是销售单位时，销售方往往不愿意承担售后服务责任。汽车产品科技含量高，故障导致的原因不仅有出厂的质量因素，同时与维护保养、维修、使用等均有关系，因此造成汽车产品质量申诉居高不下，目前调解成功率达70%左右。

   目前，北京市电梯拥有量达19.2万台，成为世界上第二大电梯拥有量城市，关于电梯的举报占全年举报总量的49%，多是反映电梯故障、维修或超期未检定。举报中有相当一部分属老旧电梯，占总数约40%。针对电梯举报较多的现象，北京市质监局采取了一系列措施，使得举报环比去年同期下降了67%。

   随着网络购物市场普及化、全球化、移动化的发展，网络购物申诉举报量较线下商场购物显著增加，投诉举报中心接到的关于网络购物的申诉主要集中在网络购买的电脑及手机质量问题、售后服务无法保障等。另外，称重商品是消费者利益关注点，举报主要集中在商店、超市和集贸市场等使用不合格计量器具，经质监部门核查，计量器具超期未经检定或准确度不合格占两成多。另一个计量投诉的重点是加油站加油机计量，但多是举报人以自己的汽车油箱标称容积为参照，来判断加油量的多少，目前呈现加油站加油机计量准确度举报持续平稳的态势。

   消费品中，电子类消费品仍是重点，手机申诉占比仍较大。手机申诉反映问题集中在产品经多次修理、故障不断、商家以“人为损坏”为由拒绝三包，售后服务质量差，不按规定履行三包义务。随着智能手机的出货量猛增，手机申诉近年居高不下。同时手机多是从网上购买，网站售后服务不畅导致了手机的申诉解决难度加大。此外，电脑质量申诉仍是解决难点。电脑申诉集中短期内故障多次，网络商城购买电脑7天内出现故障退货困难，修理后又出现故障，超过三包期的要求退换等。

   其他消费品中，服装针织品申诉咨询较多，多是集中在吊牌标注不规范，材质与吊牌标注不一致；服装质次，服装短期内面料起球、掉毛、脱线、洗后变形严重等。“针对申诉品牌较集中的特点，建立了与重点企业的联系机制，设专人定期通过邮件电话等方式沟通，做到件件有联系，事事有反馈。对一些疑难申诉，督促企业重点办理，依法认真履行产品质量纠纷的调解职能，维护消费者合法权益，在化解矛盾方面起到积极作用。”北京市质监局投诉举报中心相关负责人说。 《中国质量报》