探访河南焦作市云台山景区旅游标准化工作

    山美 水美 人更美

   ——探访河南焦作市云台山景区旅游标准化工作

    □ 杨会玲 本报记者 孙中杰

   “山花照坞复烧溪，树树枝枝尽可迷”。初春的河南云台山景区，苍茫的山野间泛出一层新绿，涌起一片嫣红。

   走进该景区，票务中心、讲解服务中心等硬件醒目又完备，在售票大厅里，三维地理信息系统和虚拟导览系统更是让景区显得“高大上”。游客可以通过它们自动查询景区内的11个景点的景色和客流情况。

   在云台山景区接待大厅二楼北侧，“责任性是安全之魂，标准化是安全之本”几个红色大字赫然入目，在该楼层的数字化信息中心，景区员工正目不转睛盯着由20多块显示屏组成的DLP大屏，实时监控分布在主要景点、重点路段和节点处300个高清摄像头传送的影像，通过科学分析和预测，合理调度。

   导览系统中，崖壁通体的赤红色的红石峡吸引了记者的目光。导游小刘告诉记者，这是我国北方地区少有的丹霞地貌峡谷景观。在景区乘车点，记者发现，每条栏杆上都缠绕着整齐的尼龙绳，“这是为了使景区乘车点的金属栏杆夏天不烫手，冬天不冰凉，雷雨天防触电。”小刘说。

   进入峡谷，景区内的指示牌清晰明了、统一规范，连景区内的游客休息桌凳、垃圾桶摆放、服务中心设置，隔多远设一个、怎么设，都通过考察研究游客行为而定，最后形成标准化的文本要求，并根据实际情况不断完善。“售票窗口有了接待和服务标准，让游客明白消费；景区车辆有了管理和使用标准，让游客安全出游；卫生间有了管理标准，让游客心情舒畅。尽管游客不同，只要我们从游客的角度想问题搞管理，就能换来大多数游客的满意。”景区负责人黄黎明说。据介绍，2014年云台山景区持续推进“爱游云台”智慧景区建设，目前，景区已实现各景点、游客服务中心无线WiFi全覆盖，游客可以随时获得云台山旅游气象实时信息。除此以外，景区还提供开水、多语种导游图、旅游咨询、入厕等免费服务项目和邮政纪念及电讯服务……这些充满人性化的温馨服务，为游客创造了一个安全舒适的旅游环境。“事事有标准可循，岗岗有标准可依，人人有标准在心。”在云台山风景区管理局局长孟小军眼里，正是一系列的高规格标准及标准化服务的推进落实，才让云台山景区在旅游服务方面成为了行业标杆。

   据了解，云台山景区自2006年便开始了标准化建设，先后完成了《云台山风景名胜区管理局标准化管理体系》2006版和2009版的编制、发布、实施。特别是2009年11月，《服务业组织标准化工作指南》正式发布实施后，景区按照标准要求，结合工作实际，在2009版文稿的基础上又重新整理和编制了《云台山风景名胜区服务标准化体系》（2011版），该体系主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三大体系、20个子体系，658项标准组成，全面规范了景区员工的服务流程，使景区的旅游服务从简单粗放逐步走向规范有序，实现了“一切工作有标准，按照标准做工作”。目前该体系已被国家旅游局编入《旅游景区管理制度汇编》并面向全国推广。

   此外，云台山景区编制的《地质公园地质遗迹保护规范》和《景区内部旅游客运交通管理规范》两项标准，也已由河南省质监局发布，成为河南省的地方标准。2014年12月1日，由焦作市云台山景区编制的《旅游景区数字化应用规范》成为国家标准正式实施，这是我国第一个由景区编制的旅游景区数字化应用国家标准，并在全国旅游景区中推荐使用。

   标准之基础在于制定，而核心在于执行。云台山把标准化服务意识渗透到细节、体现在平时，始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客。为了提高景区员工的服务水平和服务能力，景区每年都要聘请郑州大学等院校的教授对景区管理及服务人员进行质量、营销、安全、导游等方面的业务培训，提高广大干部职工的责任感和使命感。“游客至上”“用心去经营，用情去服务”等服务理念已深入云台人心中，山美、水美、人更美更成为游客对云台山的最深印象。

   近年来，随着景区的迅速发展，周边群众紧紧抓住云台山旅游区大开发的机遇，通过大力发展以家庭宾馆为主的旅游服务业，迅速实现了脱贫致富。

   峡谷山水间的高速度发展，创造出了中国的旅游奇迹，也使云台山成为河南旅游的一面旗帜。2011年7月，云台山荣获了河南省首届省长质量奖；2011年9月，云台山被授予全国质量工作先进单位称号，是获得该荣誉的单位中唯一的旅游景区，也是迄今为止我国首个获得质量最高奖项的旅游企业。2014年12月，云台山被国家标准委评为首批全国服务标准化示范项目。景区还获得全国知名品牌创建示范区、全国旅游服务质量标杆单位，以及全国旅游标准化示范单位、国家级服务业标准化试点单位等多项殊荣。

    《中国质量报》